7-8 июня в Москве состоялся IV Банковский форум по развитию клиентского сервиса "Customer Focus Banking Forum 2018. Как увеличить прибыль розничного банкинга с помощью превосходного сервиса?".
Благодарим всех спикеров и участников за плодотворную работу. Это были два дня поистине совместной работы представителей банковской сферы со всей России.
Как и предполагалось, основной тренд клиентского сервиса в банках — это диджитализация. Перевод клиента из офиса в цифровое пространство, сокращение бумажного оборота, замена сотрудников чат-ботами — всё это уже происходит.
Важное место в трендах занимает сокращение времени отклика на любой запрос клиента. Сейчас одна-две минуты на обработку вопроса — это норма.
Ещё одно важное направления улучшений — переход на режим одного окна. Сервис нужно сформировать таким образом, чтобы в одном месте клиент мог найти ответы на все свои вопросы, смог произвести все требуемые операции, оплатить все счета. И плюс ко всему интерфейс должен быть не только интуитивный и понятный, он должен радовать глаз, и в нём клиенту должно быть "уютно".
По итогам первого дня форума лучшими спикерами были признаны:
Анастасия Айтмамбетова, Руководитель поддержки клиентов, РОКЕТБАНК
Тимофей Барсов, Руководитель Дирекции развития сервиса, ПОЧТА Банк
Сергей Коршунов, Начальник управления развития продаж и контроля качества, УРАЛСИБ
Александра Шумилова, Начальник отдела анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ Банк
Наталия Артемьева, Директор центра управления качеством и развития клиентского сервиса, РОСБАНК
Елена Куракова, Директор департамента клиентского сервиса, Банк "ХОУМ КРЕДИТ"
Во второй день в "ТОП" попали:
Александр Расторгуев, Руководитель департамента по клиентскому счастью, БИЛАЙН
Полина Кузьмина, Исполнительный директор, начальник управления дистанционного обслуживания клиентов, Банк "РЕНЕССАНС КРЕДИТ"
Сергей Лукашкин, Директор по управлению проектами цифровой трансформации, Банк ВТБ
Нина Векслер, Руководитель управления качества обслуживания, СИТИБАНК
Ольга Худякова, Руководитель колл-центра, СИТИБАНК
Отдельную благодарность хочется выразить нашим спонсорам — компаниям Angry, Neoflex и Европейской Юридической Службе. На форуме выступили представители каждой из них, и все они внесли свой информативный вклад в ту базу опыта и знаний, которая сформировалась по итогам мероприятия.
До встречи на Customer Focus Banking Forum в следующем году!
