Вспомните советские времена: ничто не ожидалось с таким вожделением и не вызывало такой неподдельной зависти как заветная "копейка".
Сейчас ВАЗовская техника уже не приводит наших граждан в трепет, но желание иметь собственное авто скорее даже выросло. Продажи увеличиваются как у наших производителей, так и у иностранных. Например, в 2006 году в России было продано более 2 млн новых автомобилей на 32 млрд долл.
И все же большинству россиян не по карману приобретение автомобиля без предварительного накопления средств или кредита. Так, в прошлом году на кредитные машины пришлось 8,5 млрд долл. По прогнозам экспертов, 2007 год ознаменуется ростом сегмента автокредитования до 14 млрд долл. А это очень серьезный куш для банков.
Недавно компания "ИМА-Консалтинг" провела исследование рынка автокредитования в Москве. В работе приняли участие 22 банка, среди которых – Сбербанк, "Русский стандарт", ВТБ 24, Росбанк, "Союз", Ситибанк, Газпромбанк, МДМ-банк, Собинбанк и другие, а также 11 автосалонов, в числе которых Genser, MUSA MOTORS, "Независимость", Элекс Полюс, Рольф и другие. В опросе участвовало 500 респондентов.
В отчете выделены группы реальных и потенциальных пользователей кредитных продуктов, первых более трети /37 проц/, вторых – четверть /24 проц/. При этом кредит на покупку автомобиля брали 6 проц респондентов. В течение же ближайшего года, по словам участников опроса, потребительский кредит планируют взять 11 проц респондентов, кредит на покупку автомобиля – 4 проц, ипотечный кредит – 3 проц.
Анализ затрат на рекламу позволил исследователям оценить эффективность рекламной кампании, проводимой банком. "В качестве наиболее успешной можно оценивать систему коммуникаций Райффайзенбанка – при снижении относительных затрат на рекламу банк повысил известность и прибыльность", - отмечается в отчете. Дополнительный анализ позволяет выявить наличие влияния качества обслуживания, привлекательности продуктового предложения и выделить фактор бренда в чистом виде.
Отметим, что сравнительно недавно запустил рекламу своих автокредитов Сбербанк, до этого более активно продвигавший другие кредитные продукты.
На что в первую очередь ориентируются наши граждане при выборе автокредита? Большинство опрошенных назвали низкую процентную ставку, затем следует простота оформления кредитов, подразумевающая отсутствие необходимости сбора большого количества документов. На третьем месте – возможность досрочного погашения без выплаты штрафов. Все это говорит о том, что в случае с автокредитами подход граждан более взвешенный и осмысленный, чем при получении, например, потребительского экспресс-кредита.
Причин тому, на наш взгляд, несколько. Во-первых, сумма автокредита вряд ли будет равна 1-3 тыс долларов. Как правило, она в несколько раз, а то и на порядок больше. Во-вторых, очевидно, что взаимоотношения с банком предстоят долгие, и поэтому стоит присмотреться к нему повнимательнее, а предлагаемые условия изучать тщательно. В-третьих, само авто все же выбирают не во время первого же визита в магазин /как при покупке пылесоса, телефона или соковыжималки/, а более взвешенно, а посему и к поездке в банк за кредитом или оформлением его в салоне также готовятся, как минимум, в части сбора документов.
Далее в списке требований к потенциальному банку-кредитору значатся: отсутствие ежемесячных комиссий за ведение счета, отсутствие поручителей, оперативность принятия решения по выдаче кредита, отсутствие первоначального взноса. Замыкает пожелание, чтобы отделение банка было расположено рядом с домом или с работой. Вполне законное требование – ездить раз в месяц на другой конец города по пробкам, хоть и на новой машине, вряд ли кому-то понравится.
В отчете представлен рейтинг московских банков в сфере автокредитования, который включал оценку качества обслуживания в отделениях банков и call-центрах. Среднее значение по всем банкам составило 70 проц. Лидером рейтинга является ММБ, набравший 88 проц. "Заметный разброс в оценках демонстрирует разную степень ориентированности банков на работу с автокредитованием физических лиц", - отмечают авторы исследования. В "пятерку" лидеров вошли также Райффайзенбанк, Собинбанк, Промсвязьбанк и НБ "Траст". Замыкают список Сбербанк, Ренессанс Капитал и "Русский стандарт".
Стоит отметить, что помимо общего анализа, рассматривается индивидуальная ситуация в каждом из исследуемых отделений с помощью специально сконструированной шкалы, включающей 29 критериев для личного визита и 16 для телефонного звонка. Данные критерии сгруппированных в 2 основных блока для телефонного звонка: доступность консультации, качество консультации и 5 блоков для визита: внутренний и внешний интерьер банка, доступность консультации, качество консультации, формальная организация работы и справочные материалы.
Кстати, журналистам часто приходится звонить не по прямым телефонам в пресс-службы, а через общий коммутатор. Так вот, если в течение 15 минут вы слушаете убаюкивающую мелодию, перемещающуюся словами "К сожалению, все операторы заняты, Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии", возникает непреодолимое желание не то что взять кредит, а расшибить свой телефонный аппарат о ближайшую стенку.
Шкала включает, в частности, следующие показатели: освещение помещения банка и комфортная температура в отделении, умение вести конструктивный диалог и адекватность реакции на возражения клиента, информирование о процентых ставках, размере переплаты, необходимости поручителей и штрафных санкциях, самостоятельное консультирование без помощи коллег, предложение клиенту нескольких вариантов кредитования и др. Многим банкам будет небезынтересно узнать мнение будущих клиентов. Возможно тогда они бы смогли объяснить себе низкую активность заемщиков.
В результате исследования сформирован рейтинг московских автосалонов, который основывался на оценке качества работы call-центров и front–персонала автосалонов по 69 пунктам. Среднее значение по всем автосалонам равно 66 проц от максимальной оценки качества консультирования. Лидером рейтинга является автосалон MUSA MOTORS. В минимальном отрыве от лидера /разница в 1 проц пункт/ находится автосалон Major. С разницей в 1 проц пункт от второго места расположились два автосалона, делящие третье место – Независимость и Genser. Таким образом, четыре автосалона, занимающих верхушку рейтинга, идут с минимальным отрывом друг от друга, что указывает на отсутствие явных преимуществ в качестве консультирования. Замыкает список Элекс Полюс.
В отчете отражены индивидуальные портреты каждого из 11 автосалонов. В автосалонах осуществлялась оценка качества консультирования по продаже автомобилей и выдаче автокредита. В каждом случае исследователи звонили в салон и приходили лично. Количество и содержание критериев для каждого типа консультирования различалось, но все они были сгруппированы в следующие блоки. Телефонная консультация: доступность и качество консультации. Личный визит: интерьер салона, доступность консультации, качество консультации, справочные материалы. Отличались только два блока – по продаже автомобилей оценивался персонал, по автокредитованию – формальная организация работы.