В частности, глава правительства ознакомился с работой операционного управления, так называемой "Сберкассы N1". Премьер уделил особое внимание вопросу кредитования. Глава Сбербанка Герман Греф, сопровождавший Путина, предложил ему лично ознакомиться с анкетой, которую должны заполнить заявители. Премьера заверили, что клиенту нужно предоставить только паспорт и это заявление. Путин спросил, насколько большое это заявление, поскольку оно может быть одно, но очень объемное.
В управлении обслуживаются как физические, так и юридические лица. На время посещения премьером управление не закрывалось, сотрудники банка продолжали обслуживать клиентов.
Операционное управление предоставляет практически весь набор операций, которые предлагает банк, кроме кредитования. В день оно обслуживает от 500 до 1000 клиентов. В управлении, которое занимает два этажа в головном офисе Сбербанка, работают 120 человек.
Герман Греф отметил, что отделение в головном офисе "далеко не самое лучшее". В то же время, по его словам, здесь предоставляются практически все услуги, в течение 24 часов работают банкоматы и терминалы обслуживания клиентов.
По его словам, пока клиент ждет своей очереди, которая в Сбербанке сделана электронной, он может ознакомиться с монетами. "Можно купить любую монету?" - поинтересовался Путин, листая нумизматический справочник, лежащий на стойке. Греф подтвердил: "То, чего нет, можно заказать".
Глава Сбербанка, отвечая на вопрос премьера, сообщил, что всего Сбербанк обслуживает 70 миллионов человек и один миллион юридических лиц. По его словам, главными проблемами банка до недавнего времени было низкое качество обслуживания и огромные очереди. Директор Департамента корпоративного развития банка Максим Полетаев рассказал, как они справились с этими проблемами. По его словам, если раньше банк работал так, как было удобно ему, то теперь его работа подстроена под нужды клиентов, их запросы, кроме того, все кассы теперь универсальные. На каждого человека теперь уходит в среднем лишь пять минут.
Главный риск-менеджер Владимир Кулик, которого Греф назвал "главным строителем кредитной фабрики", рассказал о том, как банк осуществляет кредитование. По словам Кулика, раньше заявка клиента рассматривалась 14 рабочих дней, причем для ее рассмотрения требовалось 11 сотрудников банка, тогда как лучшая мировая практика тратит на одного клиента три минуты. "Теперь наш клиент должен предоставить только документ, решение по кредиту будет принято за 1,3 дня, но с заявкой работает один человек", - рассказал сотрудник банка.
Он отметил, что пока клиент заполняет свою часть анкеты, сотрудник банка работает над своей. В частности, он отмечает, как выглядит потенциальный заемщик, как говорит, есть ли у него наколки. "Дискриминируете людей по наколкам?" - спросил с улыбкой премьер. Герман Греф на это заметил, что практика показывает действенность этих методик. Так, по словам Грефа, можно составить портрет идеального заемщика. Премьер просил озвучить основные параметры. "Эта женщина 30-40 лет, не замужем, работает на госслужбе, один ребенок. Шанс не вернуть кредит в этом случае 0,03", - сказал Греф.
Директор проектов Департамента корпоративного развития Ольга Крайнова рассказала премьеру о том, как меняются отношения сотрудников банка и клиентов. По ее словам, после обслуживания у операционистки клиенту предлагается при помощи специального пульта поставить оценку от 1 до 5. Она отметила, что если раньше средняя оценка была 4, то сейчас - 4,9. Путин, подойдя к терминалу, нажал клавишу 5.
Крайнова подчеркнула, что среди ноу-хау - введение так называемой третьей линии - это сотрудники банка, которые отслеживают ситуацию в зале, и когда клиент задерживается у операционистки более 7-8 минут, на помощь ему спешат коллеги, поскольку, по мнению психологов, именно это время является для человека критическим, когда он может начать раздражаться.
Крайнова отметила, что авторы всех предложений по оптимизации работы - сами сотрудники банка. Более того, сказала она, когда накануне в Сбербанке был сбой, сотрудники купили конфеты, чтобы "подсластить" настроение клиентам.
На прощанье Путин пожелал сотрудникам Сбербанка "хорошего обслуживания".