Система охватывает все основные дочерние компании холдинга, занимающиеся разведкой и добычей нефти, нефтепереработкой и нефтехимией, сбытом и логистикой. Всего с системой работают более 12 000 пользователей.
"Целью реализации проекта создания централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг был переход от традиционного технологического подхода к методам ITSM (IT Service Management), при котором для ИТ-службы главными становятся потребности внутреннего клиента, а не сами технологии, - прокомментировал проект Алексей Шицин, Директор Департамента эксплуатации информационных технологий ОАО АНК "Башнефть". - При таком подходе процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговорённых параметров эффективности (KPI) в соглашениях об уровне услуг позволяют Департаменту эксплуатации информационных технологий измерять и улучшать качество предоставляемых услуг".
Реализуя поставленную задачу, специалисты консорциума интеграторов совместно с представителями Департамента эксплуатации информационных технологий ОАО АНК "Башнефть" выполнили комплексный проект, требующий от участников высокой степени координации. В рамках проекта был проведен аудит бизнес-процессов по управлению запросами, инцидентами, изменениями, уровнем услуг и их конфигурацией, настройка существующих и добавление ряда новых бизнес-процессов, необходимых для перехода к работе, построенной по принципам ITSM.
"Участниками проекта были разработаны консалтинговые документы по каждому из процессов ITIL, входившему в рамки проекта, концепция построения службы Service Desk, детальное описание решения, техническое задание, методика проведения приемочных испытаний, должностные и ролевые инструкции", - отметил генеральный директор "СИТРОНИКС Башкортостан" Борис Харас.
Также был создан и введён в эксплуатацию единый портал предоставления ИТ-услуг, включающий в себя служебную и пользовательскую части. В служебной части портала поддержки пользователей для целей классификации инцидентов и контроля доступности ИТ-услуг используется внутренний каталог услуг, включающий в себя стандартные параметры оказания услуг. В пользовательской части создана доступная для пользователей база знаний для накопления и анализа информации о способах разрешения типовых инцидентов.
Централизованная система поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг интегрирована с системами мониторинга ИТ-инфраструктуры, call-центром, системой электронного документооборота, системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой и службой SMS-уведомлений.
Специалистами "Техносерв" проведено персонализированное заказное обучение функционалу системы для нескольких групп пользователей (руководители, пользователи, инженеры, администраторы).
Система реализована на базе продуктов корпорации CA Technologies, а полный цикл работ от ITSM-консалтинга до полномасштабного внедрения составил 10 месяцев.
"Проект стал одним из самых значимых для CA Technologies в России. Тесное интеграционное взаимодействие системы мониторинга и Service Desk на базе технологии CMDB[1] позволило полностью автоматизировать процессы ITSM в ОАО АНК "Башнефть", что критически важно для обеспечения потребителей качественными ИТ-сервисами, - отметил г-н Танги де Ла Ори, Вице-президент CA Technologies по партнёрским продажам в восточной Европе. – Наш мировой опыт показывает, что успешное внедрение подобных систем напрямую зависит от вовлеченности в процесс Департамента эксплуатации информационных технологий заказчика и концептуального подхода интеграторов".
"Сегодня бизнес существенным образом зависит от состояния ИТ-инфраструктуры. Простой и проблемы с ее производительностью немедленно сказываются на скорости выполнения бизнес-операций, оказывая отрицательное влияние на прибыль и доходность бизнеса в целом, – сказала Ирина Суркова, директор департамента прикладных решений компании "Техносерв". – В связи с этим создание клиентоориентированной централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг – важный этап в построении гармоничной и полностью управляемой ИТ-инфраструктуры на предприятиях масштаба ОАО АНК "Башнефть".
Дополнительная информация для СМИ:
Екатерина Андреева, руководитель пресс-службы "Техносерва"
e-mail: eandreeva@technoserv.com
тел.: (
моб.: +7 (
Ирина Ланина, Вице-президент по корпоративным коммуникациям ОАО "СИТРОНИКС"
e-mail: lanina@sitronics.com
тел.: +7 495 225 0030
Татьяна Зотова, руководитель пресс-службы ОАО АНК "Башнефть"
e-mail: ZotovaTYu@bashneft.ru
тел.: +7(
_________________________________________________________
ОАО АНК "Башнефть" является головным предприятием группы башкирского топливно-энергетического комплекса, который входит в Топ10 предприятий РФ по добыче нефти, Топ5 предприятий РФ по нефтепереработке. Продукция предприятий АНК "Башнефть" реализуется в Российской Федерации, а также экспортируется в страны Западной Европы, Чехию, Венгрию, Казахстан, Украину. Компания "Башнефть" является участником Межрегиональной биржи нефтегазового комплекса (МБНК) и Санкт-Петербургской международной товарно-сырьевой биржи (СПбМТСБ). Численность работников предприятий группы — около 28 тысяч человек. Основным акционером компании является ОАО АФК "Система".
Подробнее на сайте www.bashneft.ru
"Техносерв" – крупнейший российский системный интегратор, работающий в России, странах СНГ и Европе. "Техносерв" основан в 1992 году. В 2010 финансовом году его выручка составила 33,52 млрд. руб. Головной офис "Техносерва" расположен в Москве, региональные филиалы и представительства - в Волгограде, Екатеринбурге, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Санкт-Петербурге, Алматы, Баку, Ереване, Киеве, Минск и Ташкенте. Численность сотрудников – более 2000 человек.
"Техносерв" имеет значительный опыт в реализации крупных социально значимых проектов по внедрению, развитию и аутсорсингу инфокоммуникационной инфраструктуры, систем информационной безопасности, энергетических систем и прикладных платформ. В компетенцию входит: ИТ-консалтинг, BI-системы, услуги сервиса и аутсорсинга. Группа компаний "Техносерв" внедряет и развивает инфокоммуникационные и инженерные системы на основе собственных технологических разработок, а также решений ИТ-лидеров: Avaya, Cisco Systems, EMC, Hitachi Data Systems, HP, Huawei, IBM, Juniper Networks, Microsoft, Oracle, VMware и др.
Заказчики "Техносерва" – государственные структуры и крупнейшие предприятия ключевых отраслей экономики: телекоммуникации, ТЭК, промышленные, транспортные и финансовые предприятия. Согласно рейтингу IDC, "Техносерв" признан крупнейшим поставщиком ИТ-услуг в 2010 году и занимает первое место в ИТ-рейтингах агентств "Коммерсант", "Эксперт" и CNews Analytics.
Подробнее на сайте www.technoserv.com
ОАО "СИТРОНИКС" (LSE: SITR), один из ведущих поставщиков решений в сфере телекоммуникаций, информационных технологий и микроэлектроники в России, странах СНГ, с растущим присутствием в Центральной и Восточной Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. "СИТРОНИКС" обслуживает более 3 500 клиентов. Компания имеет представительства и филиалы в 32 странах мира, осуществляет экспорт в более чем 60 стран мира. Общая численность сотрудников составляет около 8000 чел. Основные предприятия "СИТРОНИКС" находятся в следующих регионах: Прага (Чешская Республика) и Афины (Греция) – Телекоммуникационные решения, Киев (Украина) – Информационные технологии, Зеленоград, Москва (Россия) – Микроэлектронные решения.
Подробнее на сайте www.sitronics.com
CA Technologies (NASDAQ – "CA") – компания, занимающаяся решениями и программным обеспечением по управлению ИТ-отраслью во всех средах ИТ-технологий: от мэйнфреймов и распределенных систем до виртуализации и облачных вычислений. Компания CA Technologies управляет средами ИТ-технологий и защищает их, обеспечивает более гибкие ИТ-службы для клиентов. Инновационные продукты и услуги CA Technologies позволяют лучше понимать и контролировать динамичность бизнеса, что является необходимым условием для ИТ-организаций. Большинство компаний рейтинга Global Fortune 500 использует решения CA Technologies для управления развивающимися ИТ-экосистемами.
Подробнее на сайте CA Technologies www.ca.com
[1] Configuration Management Database