РЖД в 2012 году проверят качество обслуживания на 137 вокзалах с помощью "таинственных пассажиров"

МОСКВА, 18 апр - ПРАЙМ. ОАО "РЖД" в 2012 году проведет проверку качества обслуживания пассажиров на 137 вокзальных комплексах по всей России с помощью "таинственных пассажиров", сообщает пресс-служба РЖД.

"Для осуществления объективного контроля качества услуг, оказываемых на вокзальных комплексах Дирекции железнодорожных вокзалов (ДЖВ, филиала РЖД), ДЖВ осуществляет проверочные мероприятия по методике "Таинственный покупатель", - говорится в пресс-релизе.

В роли проверяющих выступят представители специализированных компаний, определенных по итогам открытых конкурсов, которые оценят качество услуг вокзалов с точки зрения потребителя. Будет оцениваться качество работы носильщиков, камер хранения, сотрудников справочных служб, персонала санитарно-гигиенических комнат, комнат матери и ребенка, а также удобство навигации, условия доступности руководства и дежурного по вокзалу для пассажиров и так далее.

В РЖД не раскрывают, какие именно вокзалы будут проверяться, чтобы проверки на них были внезапными.

ИТОГИ ПРЕДЫДУЩИХ ПРОВЕРОК

Проверки по принципу "Таинственный покупатель" проводились РЖД и ранее. Так, в 2011 году была проведена проверка 136 вокзалов по девяти ключевым категориям обслуживания. Проверки осуществлялись не менее двух раз в месяц и восьми раз в течение года, при этом один и тот же вокзал проверялся разными респондентами.

"Результаты мероприятий позволили оперативно принять меры по устранению выявленных недостатков и повышению качества услуг. Основные проблемы были связаны с качеством обслуживания граждан носильщиками и персоналом санитарных комнат", - отмечается в сообщении.

КАК У ДРУГИХ

Клиентами агентств, которые предоставляют услугу "тайный покупатель", являются большинство компаний с развитой розничной сетью.

В частности, аналогичные исследования регулярно проводит Сбербанк . Еще в 2010 году компания выбрала подрядчика для проверки качества обслуживания в своих отделениях. "Таинственные покупатели" пользуются услугами банка, а затем представляют отчеты по определенной форме.

В Сбербанке отмечали, что это один из самых эффективных и объективных способов оценки.

Вице-президент Сбербанка - председатель Московского банка Максим Полетаев – в середине февраля, говоря об итогах работы Московского Сбербанка в 2011 году, отметил, что благодаря подобным проверкам удалось несколько скорректировать распространенное мнение о невежливом персонале Сбербанка. По его словам, в прошлом году Московский Сбербанк заменил 30% руководителей внутренних структурных подразделений.

Также Сбербанк существенно сократил количество очередей в московских офисах - на конец 2011 года только порядка 16% клиентов вынуждены были стоять в очередях более 15 минут. На 2012 год поставлена цель снизить до 10% долю клиентов, которые ожидают своей очереди более 10 минут.