Комплексную проверку качества обслуживания пассажиров по принципу «Таинственный покупатель» в текущем году планируется осуществить на 137 вокзалах дирекции. По результатам проверки планируется оценить качество работы носильщиков, камер хранения, сотрудников справочных служб, персонала санитарно-гигиенических комнат, комнат матери и ребенка, а также удобство навигации, условия доступности руководства и дежурного по вокзалу для пассажиров и т.д.
Осуществление объективного контроля по методике «Таинственный покупатель» является общемировой практикой и широко применяется в развитых странах при оценке качества услуг в сфере обслуживания потребителей (ритейл, общественное питание, банковские услуги и т.п.).
В роли проверяющих выступают представители специализированных компаний, определенных по итогам открытых конкурсов. Они оценивают качество услуг вокзалов с точки зрения потребителя, но с использованием соответствующих технических средств и оборудования.
Проверки по принципу «Таинственный покупатель» проводились и ранее. Всего в 2010 – 2011 гг. в рамках проекта было проведено свыше 6 тыс. мероприятий на более чем 130 вокзалах сети. Так, в 2011 году была проведена проверка 136 вокзалов по 9 ключевым категориям обслуживания. Составлен рейтинг вокзалов и региональных дирекций по каждому виду услуг.
Проверки вокзалов осуществлялись не менее двух раз в месяц и 8-ми раз в течение года. Один и тот же вокзал проверялся разными респондентами. Результаты мероприятий позволили оперативно принять меры по устранению выявленных недостатков и повышению качества услуг. Основные проблемы были связаны с качеством обслуживания граждан носильщиками и персоналом санитарных комнат.