Глава Сбербанка отметил, что 2011 год стал для банка не только рекордным по прибыли, но и важным рубежом в реализации Стратегии, рассчитанной на период до 2014 года: «С момента ее принятия Наблюдательным советом банка прошло 3,5 года. Сегодня я твердо могу сказать, что абсолютно все проекты, которые мы намечали, развернуты. Работа идет полным ходом».
В соответствии со Стратегией развития основными приоритетами банка в 2011 году были повышение клиентоориентированности, выстраивание системы управления рисками, технологическая модернизация, рост эффективности, формирование профессиональной команды и повышение открытости.
«Главный приоритет Сбербанка – наши клиенты, – подчеркнул Герман Греф. – Еще несколько лет назад слово «клиентоориентированность» никак не ассоциировалось с образом Сбербанка. Однако мы меняемся».
Герман Греф выделил четыре основных направления изменений: улучшение обслуживания в традиционном канале обслуживания – отделениях банка, развитие новых видов высокотехнологичного дистанционного обслуживания, расширение продуктовой линейки, внедрение системы управления качеством обслуживания.
В рамках первого направления в 2011 году Сбербанк создал около девятисот круглосуточных зон самообслуживания по всей стране, а также изменил режим работы отделений: без обеденного перерыва работают более 8 тысяч, по выходным дням – более 9 тысяч отделений. Кроме того, в 2011 году Сбербанк открыл 870 отделений нового формата.
В 2011 году сеть платежных терминалов Сбербанк расширена до 21,5 тысячи, сеть банкоматов – до 34,5 тысяч. Это крупнейшая сеть в Европе, подчеркнул Герман Греф. «Мы добились взрывного роста числа активных клиентов: по услуге «Мобильный банк» их стало 5,3 миллиона, а по услуге «Сбербанк ОнЛ@йн» – 2,4 миллиона», – сообщил глава Сбербанка. В результате за 2011 год Сбербанк смог перевести в удаленные каналы более 70% операций своих клиентов.
«За счет этого мы сократили очереди в наших отделениях, – отметил Герман Греф. – Искоренить их пока не удалось. Но сделан заметный прорыв: 87% клиентов ожидают своей очереди в отделениях Сбербанка менее 15 минут. Годом ранее таких клиентов было 59%».
В результате приобретения компании Тройка Диалог Сбербанк существенно расширил перечень предлагаемых продуктов, на которые предъявляют спрос корпоративные клиенты банка. «Наш корпоративный бизнес теперь стал корпоративно-инвестиционным, – подчеркнул Герман Греф. – В 2011 году мы заняли первое место в России по количеству закрытых сделок слияния и поглощения, первое место на рынке выпуска облигаций на локальном рынке и третье место по числу сделок по организации первичного выпуска акций компаний».
В 2011 году Сбербанк одобрил Концепцию развития малого и микробизнеса до 2014 года, которая предполагает ежегодный рост кредитного портфеля малого бизнеса на 30%. «Результатом наших усилий стало увеличение портфеля кредитов малому бизнесу за год почти до 660 млрд руб.», – сообщил Герман Греф.
В свой юбилей Сбербанк запустил беспрецедентную по своему масштабу программу лояльности «Спасибо от Сбербанка». Каждая покупка в любом магазине России и мира стала поощряться бонусами «Спасибо», которые можно потратить в магазинах-партнерах программы. За 5 месяцев участниками проекта стали 1,5 млн человек. «Еще одна программа, мгновенно ставшая популярной, – «Респект от Сбербанка», – добавил Герман Греф. – Это первое комплексное предложение услуг для молодежи. Эффект превысил все наши ожидания – продано свыше 400 тыс. молодежных карт».
Герман Греф отметил создание в Сбербанке уникальной на рынке Службы заботы о клиентах, которая работает в социальных сетях и интернет-пространстве: «Это очень важная находка для установления прямой обратной связи с клиентами: ни одно обращение клиента не должно быть оставлено без внимания».
По мнению Герман Грефа, важнейшим приоритетом для Сбербанка является выстраивание современной системы управления рисками. В 2011 году Сбербанк создал единую независимую службу андеррайтинга, завершил перевод на технологию «Кредитной фабрики» основных видов розничных кредитов (включая жилищные), оптимизировал работу с проблемной задолженностью, запустил проект по внедрению в банке стандартов Базель 2.
«Три с половиной года назад Стратегией был определен приоритетный путь развития Сбербанка – модернизация, – напомнил Герман Греф. – Именно этот путь может реализовать потенциал банка как компании международного уровня. Мы начали масштабную модернизацию с внедрения новых технологий».
В 2011 году Сбербанк успешно развивал собственную CRM-систему, открыл пять новых Центров сопровождения клиентских операций, первый в России автоматизированный архивно-логистический центр, крупнейший в Европе сертифицированный банковский МегаЦОД.
«Огромная работа по перестройке процессов реально изменила их темп и качество внутри Сбербанка, – подчеркнул Герман Греф. – Это дает нам главное – рост бизнеса. Именно он – источник роста наших доходов. Мы фактически достигли поставленной в Стратегии цели: увеличить прибыль в 2,5-3 раза. По результатам 2011 года Сбербанк вошел в десятку самых прибыльных банков мира и в пятерку самых прибыльных банков стран БРИК».
Герман Греф считает, что добиться таких результатов было бы невозможно без инвестиций в людей: «Наша команда – это главный актив банка. Мы строим лучшую в стране систему управления персоналом, основанную на уникальных технологиях подбора, расстановки талантов и управления ими. Это один из наших стратегических приоритетов на годы вперед, потому что коллектив банка, его культура, качество и эффективность – это его будущее».
В заключение Герман Греф заявил: «В 2011 году Сбербанку исполнилось 170 лет. Для банка это не возраст. Точнее, это самый подходящий возраст для тех колоссальных перемен, которые делает сегодня команда Сбербанка. Уважение к клиенту, партнеру, сотруднику и акционеру, ответственность перед обществом, открытость и критическое отношение к собственным достижениям – в этом залог нашего непрерывного движения вперед».
# # #
ОАО «Сбербанк России»
Управление общественных связей
тел. +7(495) 957 5721