Сегодня в Сочи (Красная Поляна) в рамкахVIII Международного железнодорожного бизнес-форума «Стратегическое партнерство 1520» состоялась дискуссия «Клиент всегда прав? Технологии и ноу-хау пассажирского комплекса».
В дискуссии приняли участие вице-президент ОАО «РЖД» - генеральный директор ОАО «ФПК» Михаил Акулов, начальник Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом ОАО «РЖД» Максим Шнейдер, директор проектов в России и СНГ SNCF Фредерик Пардэ, директор по экономической политике Фонда «Центр стратегических разработок», председатель МОО «Союз пассажиров» Кирилл Янков и др. В ходе дискуссии участники обсудили вопросы о введении обязательного страхования гражданской ответственности перевозчика, об условиях работы перевозчиков пассажиров в условиях сокращения государственных субсидий, развитие туристических услуг, вопросы тарифообразованияи т.д.
- Без сомнения пассажир прав всегда, когда возникает какое-то неудовлетворение от оказанной перевозчиком услуги, когда вызывают критику те или иные нарушения в организации его поездки и т.д. В этом случае мы признаем правоту клиента. Это стимулирует и обязывает нас устранять те препятствия, которые мешают повысить привлекательность железнодорожного транспорта. Все наши усилия, вся работа пассажирского комплекса холдинга РЖД сфокусированы на клиенте, - сказал Михаил Акулов.
По его словам, одной из задач перевозчика является аргументировать для клиента те действия и подходы в разрешении ситуации, с которыми перевозчику приходится сталкиваться каждый день. Так, рассказывая о системе государственного регулирования пассажирских перевозок Михаил Акулов отметил, что действующий де-юре механизм регулирования пассажирских перевозок де-факто перестал функционировать.
- Этот механизм не до конца срабатывал два предшествующих года. А ситуация, когда полгода перевозчик работает, не имея справедливых субсидий, предусмотренных ему законодательством, без сомнения подрывает возможность стратегического планирования, не дает ему возможности полноценно развиваться и вызывает недовольство общества теми вынужденными сценариями дальнейшего существования перевозчика, которые он предлагает, - сказал Михаил Акулов.
Напомним, потребность в субсидиях для ОАО «ФПК» на 2013 год составляет 36,3 млрд рублей, из которых: средства на покрытие операционного убытка - 29,3 млрд рублей,на инвестиции - 7 млрд рублей.
В федеральном бюджете на 2013 год предусмотрено выделение 13 млрд рублей.
С целью сокращения потребности в бюджетных ассигнованиях на 2013 год разработаны и реализуются следующие мероприятия:
- взнос в уставный капитал со стороны ОАО «РЖД» в размере 5 млрд рублей, который будет направлен на закупку пассажирских вагонов;
- сокращение издержек, включая отмену нерентабельных поездов и сокращение персонала, что обеспечит снижение дефицита на 3 млрд рублей;
- дополнительная сверхиндексация ФСТ России тарифов на перевозки в регулируемом сегменте в размере 10%. При прогнозном снижении спроса - ориентировочно на 3% - дополнительные доходы ожидаются на уровне 5,1 млрд рублей.
С учетом данных мероприятий непокрытый дефицит бюджетных ассигнований составил10,2 млрд рублей.
Для обеспечения финансовой устойчивости деятельности компании была проделана большая работа причастными органами государственной власти, ОАО «РЖД» и ОАО «ФПК». Результатом этой работы стала поддержка депутатами Госдумы законопроекта о внесении изменений в Федеральный закон «О федеральном бюджете на 2013 год и на плановый период 2014 и 2015 годов», предусматривающего выделение субсидий в объеме до 10 млрд рублей дополнительно.
- Мы должны понимать, что сценариев развития и совершенствования в условиях такого дефицита бюджета не существует нигде в мире, - подчеркнул Михаил Акулов. - И мы удовлетворены тем что ситуация меняется. Вероятно, ОАО «ФПК» получит необходимые средства, которые позволят ей далее развиваться по всем направлениям.
По словам вице-президента ОАО «РЖД», для того, чтобы привлекать пассажира на железнодорожный транспорт надо не только далее развивать и совершенствовать те сервисы и услуги, которые были внедрены ранее, но и не отказываться от новых предложений, которые дадут пассажирам увидеть новые возможности и преимущества железнодорожного транспорта.
Он напомнил об услуге перевозки автомобиля в специальном вагоне-автомобилевозе, (введена с 26 ноября 2012 г. в поезде № 31/32 «Лев Толстой» Москва - Хельсинки - Москва; за это время вагон совершил 122 рейса в направлении «туда» и «обратно»; перевезено 109 автомобилей), отметив, что взаимодействие с Финскими железными дорогами, а также подписанные недавно соглашения с паромными компаниями Finnlines и Tallinksilja позволят расширить географию туристических маршрутов по Европе.
- Мы развиваем услугу по перевозке автомобилей в составе пассажирских поездов и при поездках внутри России, - сообщил Михаил Акулов. - Для оценки потенциального спроса на данную услугу проведено масштабное маркетинговое исследование, в котором приняли участие жители всех крупнейших городов РФ. Основными центрами притяжения, куда пассажир хотел бы совершить поездку со своим автомобилем, являются Москва, Санкт-Петербург, Астрахань и Сочи.
Кроме того Михаил Акулов напомнил о том, что в марте стартовал проект динамического ценообразования, который набирает, по его словам, обороты.
- Сегодня в периметр проекта вошли 118 поездов дальнего следования, курсирующих на 14 пассажирообразующих маршрутах, - рассказал Михаил Акулов. - Пассажир, который планирует поездку заранее - всегда будет в выигрыше при покупке билета в вагонах купе, СВ и «Люкс».
Например, без применения технологии динамического ценообразования еще совсем недавно стоимость проезда по маршруту Москва - Ростов в купе фирменного поезда составляла бы не менее 4 982 рублей, а сегодня мы предлагаем пассажирам тариф от 4 054 рублей на нижней полке купе. Пассажирам, предпочитающим поездку на верхних полках, будет доступен тариф от 3 705 рублей. И это при проезде в фирменных поездах с включенным в тариф питанием и без дополнительной оплаты.
- В обмен на свою лояльность пассажир желает получить еще и определенные преференции. И мы реализовали эту возможность, запустив с 1 июля 2012 года программу лояльности «РЖД бонус», - напомнил вице-президент ОАО «РЖД».
За первый год работы программы лояльности «РЖД бонус» количество участников составит более 250 тысяч. Для сравнения, за 1-ый год работы в программе «Аэрофлот Бонус» зарегистрировано 14 тыс. участников, а в программе
«S7 приоритет» - 45 тыс. участников.
По мнению Михаила Акулова, ускоренное развитие инновационных клиентских сервисов является ключевой составляющей современного перевозчика. Один из самых востребованных сегодня видов сервиса - «электронный билет». «Всего лишь за 5 лет количество продаж электронных билетов на поезда возросло в 15 раз. Ежегодный прирост продаж составляет 1,5-2 раза», - подчеркнул вице-президент ОАО «РЖД».