МОСКВА, 9 окт - ПРАЙМ, Наталья Карнова. Сервис путешествий Туту.ру составил рейтинг самых любимых пассажирами перевозчиков. Для этого были проанализированы более 22 тысяч отзывов клиентов, совершивших полет в первом полугодии 2017 года. Список открывают и закрывают компании, входящие в группу "Аэрофлот" – на первом и втором местах находится сам "Аэрофлот" и "Россия", получившие более 9 баллов из 10. На последнем, 12-м месте лоукостер "Победа", набравший 7,11 балла.
Компания S7 Airlines получила оценку в 8,84 балла и занимает третье место в рейтинге. Авиаперевозчики "Ямал" и "НордСтар" разместились на четвертой и пятой позициях соответственно. В топ-12 вошли также НордСтар, Нордавиа, Ред Вингс, ЮТэйр и даже печально знаменитый "ВИМ-Авиа", набравший 7,37 балла. Он находится на предпоследнем 11-м месте.
ЕДА, РАЗВЛЕЧЕНИЯ И ЗАБОТА
По результатам анализа всех отзывов за первое полугодие, можно сделать вывод, что больше всего пассажиры ценят профессионализм пилотов и всего экипажа, ощущение комфорта и безопасности в полете, отмечает руководитель пресс-службы Туту.ру Наталья Анисимова. "Также, многие отзывы посвящены питанию на борту. Пассажиры в полете всегда хотят есть. Если питание не предусмотрено, то это их очень расстраивает. Если еда есть, то пассажиры хотят, чтоб ее было много, причем вкусной. Пассажиры страдают от запрета алкоголя на внутренних рейсах, сетуют на его отсутствие", - указывает она.
Кроме этого, пассажиры обращают внимание на наличие медиа-средств, позволяющих развлечь себя в полете. Но если мониторы есть, но не работают, это вызывает большее разочарование, чем если их нет вовсе. По словам Анисимовой, возможность наблюдать на мониторах видеозапись полета вызывает детский восторг.
Важна и забота авиакомпании о детях – пассажиры готовы простить другие недочеты, если малышам дарят подарки, разогревают смесь, интересуются, как ребенок переносит полет и не нужно ли ему чего-нибудь. И даже сообщения командира воздушного судна не оставляют людей равнодушными. Часто жалуются на невнятную речь, плохой английский или вовсе отсутствие "обратной связи". Но когда пилот отступает от обязательной программы выступления и рассказывает о чем-то интересном, да еще и с юмором, то пассажиры приходят в восторг. Это настолько значимо, что сводит на нет негатив от задержек рейсов.
Кстати, к задержкам рейсов по причинам плохой погоды или технической неисправности пассажиры абсолютно лояльны, особенно если авиакомпания выполняет закон и предоставляет воду, еду и отель (в зависимости от времени задержки). Однако отсутствие информации о причинах задержки людей нервирует, и пользоваться такими компаниями они больше не хотят.
ЗАРУБЕЖНЫЕ КОНКУРЕНТЫ
Что касается зарубежных авиакомпаний, то агрегаторы авиабилетов регулярно сравнивают и их, опираясь на данные опросов своих пассажиров. Как правило, в начале оказываются авиакомпании из богатых стран Персидского залива и азиатские перевозчики. Так, согласно рейтингу tickets.ru, на первом месте находятся Emirates, Qatar Airways и Korean Air. Хорошие отзывы им обеспечивают удобные стыковки, комфорт в аэропорту и в самолете, сохранность багажа, питание на борту и, конечно же, внимательность бортпроводников к нуждам пассажиров.
Для сравнения, согласно рейтингу международного сервиа AirHelp, лучшим в мире перевозчиком впервые был признан Singapore Airlines — сингапурцы с результатом 8,73 сместили с первой строчки на вторую лидера прошлого года Qatar Airways. Как отмечают составители списка, авиакомпания получила наивысшую оценку в таких категориях, как качество обслуживания (10 баллов из 10) и пунктуальность (8,7 из 10 баллов). На третьем месте компания из ОАЭ Etihad Airways.
Питание на борту – и здесь особая тема. Больше шансов на симпатию клиентов у тех, кто предлагает возможность выбрать "спецпаек" в зависимости от предпочтений – кошерное, вегетарианское, низкокалорийное, диабетическое или постное. Так, согласно опросу Туту.ру, десятку "самых вкусных" авиаперевозчиков СНГ возглавляют две иностранные компании: "Узбекистон Хаво Йуллари" и "Эйр Астана". По мнению пассажиров, на рейсах этих компаний кормят вкусно и много. На третьем месте российская "АЛРОСА", пассажиры которой ценят наличие еды на коротких рейсах, возможность выбора еды и ее вкусовые качества.
Среди зарубежных компаний отмечают Singapore Airlines, которая балует клиентов изысками восточной и европейской кулинарии, Etihad Airways, у которой повара работают прямо на борту воздушного судна и Qatar Airways с меню от шеф-повара.
КТО ЛУЧШЕ?
"Если говорить о сервисе именно в полете, то на отечественных рейсах периодически сетуют на равнодушных стюардесс и непорядок в санузлах. Именно по этим пунктам наших перевозчиков часто сравнивают с европейскими авиакомпаниями", - говорит Анисимова. В отзывах можно часто встретить сравнение уровня питания на российских и зарубежных бортах. Позитивные отзывы чаще достаются иностранцам, особенно это касается алкоголя (речь, конечно, не о лоукостерах). Пассажиры, которые летали на рейсах европейских авиакомпаний с платной регистрацией в аэропорту, радуются, что у наших перевозчиков такого нет.
По мнению главного редактора портала Авиа.ру Романа Гусарова, уровень комфорта во время перелета в большей степени определяется его ценой, нежели происхождением компании. "На лоукостерах сервис минимальный, хоть в России, хоть в Европе. Но пассажиров это, как правило, устраивает, поскольку стоит дешевле. В свою очередь, у традиционных компаний сервис лучше, но и цены выше, и тут многие недовольны, поскольку рассчитывали, заплатив больше, получить те или иные услуги, которых по факту не было", - отметил он.
Если сравнивать туристический эконом-класс, то его уровень в российских и европейских авиакомпаниях одинаков, полагает Гусаров. Тем более, среди наших компаний есть те, кто входит в мировые глобальные альянсы и обязаны "держать марку". Это касается как обслуживания в самолете, так и в аэропорту. Если брать сегмент бизнес-класса, то наш "Аэрофлот" входит в тройку лидеров в Европе. А вот первого класса в России нет, поскольку для нас это избыточный сервис – большинство предпочитают заплатить поменьше и довольствоваться лишь доставкой в нужном направлении. И мы в этом плане не уникальны – в Европе экономят еще больше, и для внутренних перелетов лоукостеры самый востребованный формат.
Другое дело - обеспеченные пассажиры, которые заказывают бизнес-джеты или пользуются проверенными премиум-перевозчиками в лице упомянутых выше арабских и азиатских компаний. Сами по себе города, где базируются эти перевозчики – Сингапур, Дубай, Доха и др. – место притяжения состоятельных людей, а не массового туризма. Многие летают туда по бизнесу и готовых хорошо платить за должный уровень сервиса. Кроме того, это крупных транзитные узлы для дальнемагистральных перелетов, где бюджетный класс практически не присутствует, добавил Гусаров.