Форум особенно важен банкам, которым небезразличны болевые точки и векторы для развития обслуживания юридических лиц в 2018 году.
Больше всего вопросов было о качестве сервиса и его прямой связи с финансовыми показателями.
И хотя банки стремятся к идеальному сервису и держат руку на пульсе, найти единственный правильный выход невозможно — клиентскому сервису нет предела. Но без работы с клиентскими впечатлениями, без измерения обратной связи и правильной стратегии взаимодействия сложно рассчитывать на стремительное повышение прибыли компаний.
Представляю вашему вниманию несколько тезисов от разных компаний, которые обсуждались на конференции.
• "Работа с обратной связью — это часть работы с клиентскими впечатлениями".
Для Альфа-банка обратная связь является фокусом и отправной точкой.
Выстраивается "дорога клиента" — Customer journey map. На дороге устанавливаются точки, которые проходит клиент в своем "банковском путешествии". А далее все 4000 обращений в месяц "разбрасываются" по этим точкам. Например "зарплатные проекты", "работа с расчетным счетом" и т.п. Далее происходит гораздо более мелкая детализация.
• Каждый суслик в поле агроном или причем здесь бизнес?" (с)
С этой фразы начал своё выступление Филипп Литвиненко, Директор Департамента транзакционного бизнеса и привлечения ресурсов Дирекции корпоративного бизнеса в Московском Кредитном Банке.
Банковская сфера проходит через режим турбулентности. Отношение клиента к реалиям меняется: они интересуются финансовыми показателями\аналитикой, появляется желание заглянуть поглубже в финансовую отчетность.
Люди становятся гораздо более финансово грамотными. От этого банкам, конечно, не выгодно, страдает доходность. Но для страны плюс.
• "Не так важно, как ты улыбаешься клиенту при входе, главное — как ты улыбаешься, когда он уходит"
Андрей Ваничев, управляющий директор службы клиентского сервиса, Модульбанк, затронул тему важности сервиса не только для внешнего клиента, но и для внутреннего.
Необычное сравнение для своего выступления использовал спикер: колобок — продукт банка. Его пустили на поиски своей лисы — ЦА. Сейчас на рынке ситуация такова, что лиса сыта, а колобков очень и очень много.
Спонсорами мероприятия выступили компании Европейская Юридическая Служба и OFD.RU. Они также представили участникам свои доклады:
• Андрей Хорошилов, директор по региональному и международному развитию, Европейская Юридическая Служба
Рассказал, как они управляют клиентским впечатлением. у клиента формируется ожидание — на него на 80% влияет компания. А на впечатление на 80 % влияет её сотрудник.
Индивидуальный подход, звонки "забота", поздравления с др, благодарность клиенту
формирование правовой грамотности и искоренение правового нигилизма важно для сотрудников поколения Y и младше.
• Антон Румянцев, Генеральный директор оператора фискальных данных (ОФД) — OFD.RU в своем докладе рассказал о продуктах, ОФД для банков и их клиентов. Особенно участников мероприятия заинтересовал новый сервис "Кредит под оборот", который OFD.RU может запустить с любым банком. Сервис позволяет мгновенно оценивать обороты по онлайн-кассам, подключенным к любому оператору фискальных данных и на основании полученной информации выдавать предпринимателю кредит. Сервис предоставляется исключительно на основании согласия предпринимателя по запросу банка и состоит из двух этапов: скоринг заемщика в момент обращения за кредитом и кредитный мониторинг.
Это лишь несколько тезисов из большого продуктивного дня, посвященного клиентскому сервису для юрлиц 2018.