11 октября состоялась третья международная конференция о коммуникациях для бизнеса Intercom'18: 500 участников, 2 секции докладов и 28 спикеров из известных отечественных и зарубежных компаний, включая Google, Voximplant, Logitech, Яндекс, Virgin Connect, Сбербанк, Burger King и др.
Ниже подборка новостей и интересных кейсов из программы мероприятия.
Коротко о главном
Компания Voximplant объявила о получении статуса Google Cloud Technology Partner по созданию интеллектуальных голосовых помощников на базе Dialogflow. Данная технология позволяет быстро собирать простых ботов: достаточно ввести несколько разговорных фраз, чтобы робот понимал контекст разговора, далее, благодаря машинному обучению, помощник сможет самостоятельно подбирать релевантные фразы для поддержания беседы. "За счет интеграции с Voximplant созданные боты теперь могут общаться с клиентами и по телефону", — комментирует Звиад Кардава из Google.
Компания Logitech анонсировала новую линейку оборудования для видеосвязи, представив систему Rally, рассчитанную на большие помещения, — в числе прочего система автоматически распознаёт фигуры в кадре и выбирает лучший ракурс участников. Саймон Дадли, анонсированный в качестве спикера, не смог лично присутствовать на конференции и присоединился к деловой программе по телемосту, проиллюстрировав философию Logitech об эффективности видеовзаимодействия: гости конференции смогли пообщаться со спикером и по достоинству оценить качество камер Logitech, с помощью которых организовывался телемост между Россией и США и велась онлайн-трансляция.
Платформа корпоративных коммуникаций dialog представила на стенде технологию цифрового общения между сотрудниками компаний. Решение позволяет перевести всю рабочую коммуникацию в единое безопасное пространство и оптимизировать работу отделов — HR, маркетинг, бухгалтерии и технической поддержки — с помощью интеллектуальных чат-ботов. Функционал платформы включает звонки, сообщения, личные и групповые чаты, интеграции с другими информационными системами и телефонией. Андрей Кузнецов, исполнительный директор и сооснователь компании "Диалог": "Использование платформы дает возможность не только обмениваться важной внутренней информацией без раскрытия третьим сторонам, но и снизить затраты на голосовую и видеосвязь".
Новые инструменты для бизнеса
Анастасия Данилина из компании "Яндекс" рассказала, какие возможности предлагает запущенная в мае платформа Яндекс.Диалоги на примере свежих кейсов: компания S7 Airlines сделала бота, который помогает подобрать билет и отследить статус рейса; HeadHunter предложил соискателям два автоматизированных действия — найти работу и оценить свою стоимость на рынке труда; а пиццерия «Папа Джонс» успешно принимает заказы через навык Алисы.
Александра Черкас, евангелист "ВКонтакте" рассказала про новые варианты работы с самой популярной в России социальной сетью: на бизнес-странице можно разместить кнопку "Позвонить" и фиксировать все звонки из социальной сети в CRM; добавить кнопку с целевым действием из каталога, например, "заказать еду", "забронировать столик" или "подписаться на скидки"; а также создать чат-бота и связать его с рабочей CRM за счет открытого API.
Иван Бойцов, руководитель платформы "Mail.ru для бизнеса" в своем выступлении отметил, что рынок стремится к развитию маркетплейсов SaaS-сервисов, где в единой точке входа можно решать все бизнес-задачи: "В 2019 году наиболее востребованными инструментами станут онлайн-бухгалтерия, конструктор сайтов, которым пользуется 95% юридических лиц в России, а также сервисы проверки контрагентов, CRM и почта для домена — именно на эти сервисы стоит обратить внимание облачным платформам, продумывая план развития на ближайшие годы, включив их в связку предлагаемых решений".
Сергей Порошин из Voximplant рассказал, зачем нужны автоматические звонки среднему и крупному бизнесу на примере интернет-магазинов: виртуальный оператор работает 24/7 и обрабатывает до миллиона обращений за день, при этом запуск процесса в три раза быстрее и в три раза дешевле, чем подключение аутсорса. Участники конференции также увидели живую демонстрацию сервиса для исходящих звонков Smartcalls, интегрированного в CRM "Битрикс24", и узнали, как самостоятельно собрать сценарий любой сложности в графическом редакторе.
Кейсы и цифры
Гости конференции увидели, как интеллектуальная система "Сбербанка" помогает оператору обслуживать клиента, моментально распознавая речь и предлагая сотруднику контакт-центра релевантную информацию для ответа на вопрос: "Благодаря роботу Анне среднее время продолжительности звонка в колл-центр снизилось на 7%", — Егор Сивков, главный аналитик "Сбербанка", о голосовых помощниках.
Гигант ресторанного бизнеса Burger King поделился опытом автоматизации массового найма для сокращения нагрузки на HR вдвое: Гульнара Горишняя, руководитель управления подбора и оценки людей рассказала, что в рекрутинге робот наиболее полезен на первых двух этапах найма нового сотрудника — первичное знакомство с кандидатом и подтверждение собеседования.
Кирилл Данилов, СТО Центра Инноваций ПАО "МТС" поделился первыми успехами запущенной в конце сентября платформы Smart University, которая работает на базе WebRTC. Стоит отметить, что, по прогнозам компании МТС, рынок онлайн-образования в России в ближайшие три года вырастет более чем вдвое, а его объем превысит 50 млрд рублей. Занимая всего 1,5-2% от всего рынка образования в стране, онлайн-обучение является перспективной бизнес-нишей.
Также в программе
Фикри Фират из Voxbone рассказал про масштабирование бизнеса с помощью облачных коммуникаций. С кейсами и докладами также выступили спикеры из Virgin Connect, SkyEng, GrowFood, Voxbee и TKK.Marketing.
Главными темами технической секции стали AI, NLP, ML и нейронные сети — эксперты рассказали, как научить роботов поддерживать разговор во время звонка, как правильно использовать NLP при создания диалоговых скриптов в текстовых и телефонных ботах и как могут пригодиться нейронные сети в разработке определителя голосовой почты.
В зале технологий обсудили также современные решения для видеосвязи: "Благодаря отечественным разработкам, WebRTC становится удобным инструментом для проведения масштабных групповых видеоконференций, обеспечивая безопасную работу для компаний любых масштабов не только в интернете, но и в закрытых сетях", — комментирует Александр Кузнецов из TrueConf.
Intercom'19
Следующая конференция состоится в октябре 2019 года и обещает объединить более 800 гостей, интересующихся коммуникационными технологиями: "Коммуникации являются неотъемлемой частью нашей жизни: мы общаемся друг с другом и с бизнесом, мы постоянно онлайн и многие технологии для нас привычны, — комментирует один из организаторов конференции Алексей Айларов, CEO Voximplant. — На конференции мы стараемся говорить о вещах, которые еще не стали повседневными, но уже реальны и будут использованы в ближайшем будущем". Записи докладов и презентации будут доступны в начале ноября на официальном YouTube-канале организатора конференции, а также на сайте конференции и в социальных сетях".