МОСКВА, 19 июл — ПРАЙМ. Большинство спорных ситуаций между туроператорами и их клиентами решаются на договорной основе, а в судебных инстанциях закон практически всегда оказывается на стороне туристов, сообщил РИА Новости член правления Альянса туристических агентств (АТА), генеральный директор сети туристических агентств "Розовый слон" Алексан Мкртчян.
Собеседник агентства подчеркнул, что в среднем уровень предоставляемых туроператорами услуг соответствует ожиданиям потребителей. "Да и туроператоры понимают, что проигрыш им не нужен, и стараются не доводить дело до суда, а уладить все спорные вопросы полюбовно. В 99% конфликтных случаев так и происходит", — сказал он.
По мнению Мкртчяна, чаще всего конфликты возникают, когда турист по уважительной причине вынужден отменить поездку, а туроператор выставляет ему за это большой штраф. При этом он напомнил, что в таком случае компания должна доказать свои фактически понесенные затраты, а сделать это совсем не просто.
"Я всегда против того, чтобы туроператоры наживались на чужих проблемах. Например, за день до вылета турист отказывается от поездки, и компания выставляет ему штраф в размере 100% от стоимости тура. Мы пишем письмо в отели и выясняем, что там удержали сумму только за 3 дня, а не за весь предполагаемый срок пребывания. В таких случаях туроператоры идут на попятную и сокращают штраф до фактически понесенных затрат.
Представитель агентского рынка уверен, что всегда нужно стараться находить общий язык и с туроператорами, и с туристами, а не доводить дело до суда. "Мы всегда поддерживаем своих клиентов, но подаем дела в суд только, когда абсолютно уверены, что клиент прав. Если есть в сомнения, то турагенты стараются объяснить это туристам и убедить, что затевать тяжбу не стоит", — прокомментировал ситуацию он.
"Всего за 2018 год клиенты нашей компании выиграли 77 судов против туроператоров при том, что всего было обслужено 150 тысяч туристов. И все эти дела выиграли туристы. Количество судебных разбирательств составило всего 0,05% от общего количества поездок", — отметил собеседник.
В качестве яркого примера представитель турбизнеса привел случай, когда семья с детьми забронировала двухкомнатный номер, но, приехав в Турцию, оказалась в гораздо худших условиях. Только через 3 дня гостям предоставили двухкомнатный номер, в котором до них жили представители обслуживающего персонала. Туристы зафиксировали все это на видео и подали в суд на туроператора, запросив 75 тысяч рублей, при том, что весь тур стоил 230 тысяч рублей. Туроператор выразил готовность заплатить только 15 тысяч рублей, но в итоге, клиенты по решению суда получили полную стоимость тура, которые им выплатил туроператор.