МОСКВА, 12 сен – ПРАЙМ, Анастасия Сапрыкина, Екатерина Верейкина. Банк России в настоящее время реализует стратегию по повышению финансовой доступности в российских регионах, определив приоритетным направлением развитие цифровизации. О том, какие регионы лидируют, а какие отстают по доступности финансовых услуг, на что чаще всего жалуются потребители и как распознать навязывание услуг в банках в интервью агентству "Прайм" в рамках ВЭФ рассказал руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, член совета директоров ЦБ Михаил Мамута.
— Мы с Вами встречаемся в рамках Восточного экономического форума, где вы приняли участие в сессии по повышению финансовой доступности в регионе. Скажите, как Вы в целом оцениваете доступность финансовых услуг в регионах в настоящее время?
— Банк России с 2018 года реализует трёхлетнюю Стратегию повышения финансовой доступности. Но прежде, чем начать, мы определились с нашими приоритетами.
Прежде всего — это цифровая финансовая доступность. Перед нами стоит цель повысить скорость и качество доступа к финансовым услугам для населения, имеющего доступ к Интернету. И в этом направлении у нас достаточно большой прогресс: мы видим, что доля взрослого населения, которое пользуется дистанционным доступом к банковским счетам, год от года растёт и уже достигла 55%. Мы рассчитываем, что этот тренд продолжится до достижения порога насыщения, который находится в пределах 80–90% от тех, у кого есть банковский счёт. Потом по правилу Парето приходит очередь так называемого «хвостового распределения», где всё сложнее, поскольку кто-то не хочет пользоваться дистанционными каналами доступа к финансовым услугам, у кого-то нет необходимых устройств для выхода в цифровое пространство, а на некоторых территориях получить доступ к финансовым услугам может не позволять качество Интернета. Речь тут, в первую очередь, о сёлах, о малонаселённых пунктах, где есть проблемы с сотовой связью, где не полностью решена проблема качественного Интернета.
— Сколько еще населенных пунктов, которые вообще не имеют доступа к банковским услугам?
— Официальное число населённых пунктов в России — порядка 130 тысяч. Из них подавляющее большинство — это маленькие населённые пункты, где живёт менее 1 000 человек, а некоторые могут быть и вообще населены несколькими жителями. И ещё есть населённые пункты, где, к примеру, четыре деревни переходят одна в другую. Поэтому задача-минимум, которую мы перед собой поставили, — создать точку доступа к финансовым услугам везде, где есть отделения Почты России. Если ближайшая точка оказания финансовых услуг удалена от него не более чем на 10 км, мы считаем доступность минимально допустимой. Сегодня уже практически во всех отделениях Почты России, где есть Интернет, граждане имеют возможность получения ряда банковских услуг. При этом нужно понимать, что работать более или менее рентабельно в малом населённом пункте стандартное банковское подразделение не может, оно становится неокупаемым. Нужны более гибкие форматы.
— И как тогда предоставлять банковские услуги?
— Банки – участники рабочей группы по повышению финансовой доступности на отдалённых, малонаселённых и труднодоступных территориях, созданной при Банке России, экспериментировали с разными моделями, и удачным оказался формат, когда сотрудник отделения почтовой связи является агентом банка.
А если в селе нет даже отделения почтовой связи, то альтернативой может стать возможность снятия наличных одновременно с покупкой на кассе магазина, оснащённого POS-терминалом. Это очень перспективная модель, так как хотя бы одна торговая точка есть практически везде, и в большинстве из них сегодня принимают платёжные карты. Несколько крупных банков при участии Банка России тестируют эту услугу в ряде регионов, в том числе и на Дальнем Востоке, потому что регион входит в число приоритетных, где требуется быстрое решение проблемы финансовой доступности. У проекта есть потенциал развития, и интерес к нему проявляют многие банки. Мы видим возможность таким образом обеспечить доступность услуг практически во всех малых населённых пунктах. А дальше нам на помощь приходит Интернет: когда есть точка выхода в цифровое пространство, появляется возможность осуществлять переводы и платежи в дистанционном формате.
— Какие российские регионы пока отстают по доступности финансовых услуг, а какие — лидируют?
— Учитывая многофакторность понятия финансовой доступности, непросто сравнивать регионы по её уровню. Возможность получения финансовых услуг выражается не только в наличии инфраструктуры предоставления финансовых услуг, но и в их понятности, качестве и полезности для потребителей. Таким образом, повышение финансовой доступности должно рассматриваться с точки зрения комплексного улучшения четырёх её составляющих: ценовой, физической, ассортиментной и ментальной доступности.
По различным показателям финансовой доступности есть свои регионы-лидеры. Однако можно сказать, что практически во всех оценках уровень финансовой доступности в сёлах и других малых населённых пунктах ниже, чем в городах.
У нас есть карта точек доступа к финансовым услугам, и на её основе мы разрабатываем интерактивную карту, которую планируем сделать публичной. Если смотреть по карте, самыми недоохваченными были Дальний Восток — из-за самой большой территории и низкой плотности населения, и юг России — по соотношению количества точек доступа к финансовым услугам и численности населения. Именно в этих регионах сейчас и реализуются два пилотных проекта повышения финансовой доступности.
При этом надо учитывать, что реализация этих проектов обязательно должна сопровождаться программами повышения финансовой грамотности.
— В целом по России насколько россияне финансово грамотные?
— Дело в том, что финансовая грамотность в нашей стране долгое время была никому не нужна, потребность в ней появилась всего каких-то 20 с небольшим лет назад. И сейчас мы активно навёрстываем упущенное. Вместе с Министерством просвещения уделяем большое внимание образовательной составляющей повышения финансовой грамотности. В этом контексте у нас возникают различные дискуссии — например, надо ли учить финграмотности дошколят? Конечно, для правильного осознания некоторых понятий человек сначала должен сформироваться как личность. Но ведь хотим мы того или нет, наши дети уже лет с трёх живут в Интернете. Да, они не ищут специально финансовые услуги, их не интересуют кредит, Форекс, биткоин и так далее. Однако в том или ином виде продвижение финансовых услуг интегрировано во многие игры и развивающие приложения. Мы не можем изолировать детей от этого мира, значит, пусть лучше у них будет базовое понимание разных видов финансовых услуг и рисков, соответствующее их возрасту. А затем следует начальное образование, среднее, высшее — мы поставили задачу внедрить элементы финграмотности во все основные программы и сейчас, например, уже работаем над программами для старших классов и для высшей школы. И очень важно, что в этом процессе нас активно поддерживают Министерство просвещения и Министерство науки и высшего образования.
— Когда ЦБ планирует закончить эту работу?
— По большому счету эта работа никогда не закончится, поскольку программы нужно будет обновлять. Но мы планируем до 2021 года завершить базовую часть работ по интеграции финансовой грамотности в образовательный процесс, в соответствии со Стратегией повышения финансовой грамотности, которую мы реализуем совместно с правительством РФ. К тому же включение финграмотности в образование — это только часть, хотя и значительная, масштабной работы в данной области. Так, большое внимание мы уделяем онлайн-проектам: только в первом полугодии 2019 года Банк России провёл более 63 тысячи онлайн-уроков, слушателями которых стали 460 тысяч школьников, а число просмотров составило 1 миллион 200 тысяч. Более полумиллиона человек приняли участие в двух Всероссийских финансовых онлайн-зачётах в 2018 и 2019 годах – с помощью этих зачетов можно было проверить свой уровень финансовой грамотности. Также регулятор создал сайт "Финансовая культура" — это специальный информационно-просветительский ресурс, нацеленный на формирование финансовой культуры граждан. Он ориентирован на широкую аудиторию с разным уровнем знаний об экономике и содержит статьи не только общего характера, но и информацию для разных целевых групп — пенсионеров, детей и родителей, предпринимателей. В материалах сайта в простой форме разбираются ситуации, с которыми может столкнуться каждый — от необходимости взять кредит и выбрать наиболее удачный вариант накопления денег до поиска оптимальной стратегии формирования будущей пенсии.
— Как изменилось количество жалоб от потребителей финансовых услуг с начала года? На кого больше всего жалуются россияне – на официальные организации или на "чёрных" кредиторов?
— Это зависит от сегмента рынка. Например, в 2016–2017 годах достаточно сильный рост наблюдался по жалобам на ОСАГО и на потребительское кредитование. Но после того, как была проведена реформа ОСАГО и усилен надзор, в этом сегменте было отмечено заметное снижение числа жалоб. При этом надо понимать, что реформа продолжается, впереди ещё большой путь.
Кроме того, в этом году впервые было отмечено снижение жалоб на потребительское и ипотечное кредитование. Это говорит о том, что, благодаря, в том числе, поведенческому надзору, банки стали более внимательно относиться к процессу выдачи кредитов, лучше оценивать потенциальных заёмщиков, снизилось навязывание дополнительных услуг. Это хорошие сигналы, но это не значит, что мы довольны результатами. Хотелось бы, чтобы темпы снижения были более заметными, а проблемы потребителей решались быстрее.
Пока есть хотя бы несколько жалоб — все равно это будет проблема, в решении которой мы стараемся помочь гражданам. Но это не значит, что мы можем решить любую проблему. Люди часто жалуются не на нарушение закона, а на жизнь: были деньги, а потом кончились, платить кредит нечем, скажите банку, что я сейчас не могу платить, заплачу потом. Таких жалоб достаточно много, и они лежат в области гражданско-правовых отношений между потребителем и кредитором, где закон не дает Банку России полномочий на принятие решений. Тем не менее, мы обычно рекомендуем обеим сторонам общаться напрямую для поиска решения. Кстати, нередко заёмщик с кредитором в итоге находят приемлемое для обеих сторон решение, потому что долг все-таки нужно возвращать, хоть и на других условиях. Чтобы сделать процесс более понятным и прозрачным для всех сторон, мы поддерживаем внедрение стандартов по защите прав потребителей финансовых услуг на всех сегментах рынка. И сегодня они есть везде, кроме банковского сектора — здесь работа над саморегулированием этих отношений только начинается.
— Что регулятор делает, когда выявляет навязывание услуг банками?
— В прошлом году получила распространение такая недобросовестная практика, как предпроданные услуги: при оформлении заявки заёмщику помимо кредита включают ещё какие-то услуги, причём галочки в соответствующих графах договора уже стоят. То есть человек должен догадаться, что их можно снять. Вот на такие случаи мы очень жёстко реагируем — через непосредственный контакт с кредитной организацией, с использованием механизмов поведенческого надзора.
Недавно появилась модель корпоративного управления, при которой не выгодно обманывать клиента: установление зависимости бонусной части заработной платы сотрудников от уровня удовлетворённости клиентов качеством услуг, а не количества проданных дополнительных услуг. И мы хотим, чтобы подобный подход постепенно распространился на всю систему управления, чтобы за ошибки конкретного менеджера отвечал не только он, но и генеральный директор компании.
Однако при этом важно отличать навязывание услуги от предложения дополнительной услуги. Взять, к примеру, страхование жизни – один из самых популярных дополнительных продуктов, который предлагают банки. Страховка – это полезная вещь, которая при наступлении неблагоприятной ситуации поможет с ней справиться. Главное, чтобы потребитель чётко понимал, что этот продукт собой представляет, и хотел его приобрести, а не заплатил за него деньги только потому, что сотрудник банка сказал, что без страховки кредит не дадут.
— Как Банк России борется с мисселингом финансовых продуктов?
— Основные инструменты поведенческого надзора здесь —анализ жалоб и проведение по ним расследования, а также "контрольные закупки". Но мы тестируем и новые инструменты. Например, такую модель, как "управление продуктом". Ведь продукт можно сначала вывести на рынок, начать получать на него жалобы и, соответственно, потом с этим бороться. Но лучше провести тестирование этого продукта перед выходом на рынок и затем отслеживать соблюдение правил его продажи. Идея предельно проста — если продукт содержит дефект, то лучше не начинать его продавать. А модели продаж должны соответствовать ключевым характеристикам финансовых продуктов и учитывать все присущие им риски.
- Что уже сделано здесь?
— Мы внедрили требования к сценариям продаж финансовых продуктов и инструментов (это то, что говорит продавец клиенту), и сейчас вместе со СРО участников рынка разрабатываем и внедряем "паспорта продуктов", которые представляют собой короткие и понятные потребителю описания их основных характеристик. Хороший пример: "паспорта" уже несколько лет существуют на рынке потребительского кредитования — это табличная форма индивидуальных условий, чётко обозначенная полная стоимость кредита. И мы видим, что люди стали реже жаловаться на непонимание условий кредита. А с апреля этого года внедрены требования к форме раскрытия ключевой информации о полисах ИСЖ.
Аналогичные паспорта мы договорились разработать до конца текущего года по наиболее сложным продуктам на фондовом, страховом и банковском рынках.
— Какой бы Вы дали простой совет россиянам, как распознать мисселинг и что делать, если обнаружили его уже после подписания договора?
— Во-первых, внимательно читать договор и условия предлагаемого продукта или услуги до сделки. Не стесняться задавать вопросы, если что-то непонятно или смущает. Не торопиться и не совершать импульсивных покупок под влиянием эмоций или ожидания высокой выгоды. Можно поискать информацию в Интернете — зайти на наш сайт, посвященный финансовой грамотности, fincult.info, там в доступной форме рассказано о финансовых продуктах и услугах, а также о возможных рисках. Ну и помнить некоторые простые, но полезные правила из финансовой грамотности. Например, что доходность по депозиту или даже по госбумагам не может быть существенно выше значения инфляции.
У нас встречались случаи мисселинга, когда банк продавал векселя третьей компании, выдавая их за надежный инструмент с доходностью выше депозита. Или, находясь в предбанкротном состоянии, продавал свои бумаги через доверительное управление, также рекламируя их как высокодоходный и надежный инструмент.
Если потребитель все-таки приобрёл нежелательный для него продукт, то в первую очередь стоит внимательно изучить заключённый договор – возможно, он содержит в себе возможность вернуть денежные средства. Но необходимо подойти к этому вопросу крайне ответственно – часто инвестиционные договоры содержат условия о так называемой выкупной сумме. Это означает, что при досрочном отказе от продукта клиенту возвращается не вся вложенная сумма, а её определённый процент. В случае с ИСЖ мы обращаем внимание граждан, что при отказе от договора в "период охлаждения" есть возможность вернуть деньги полностью.
Мы также рекомендуем обратиться с жалобой непосредственно в финансовую организацию: в некоторых случаях организация, придерживающаяся клиентооринтированной политики, может пойти навстречу и решить спор в пользу клиента.
Но главной "профилактикой" мисселинга является требование по раскрытию информации, которое Банк России устанавливает для продавцов, те же самые паспорта продуктов. Вот по индивидуальному страхованию жизни (ИСЖ) мы установили эти требования и в последнее время наблюдаем заметное снижение продаж и жалоб. И это происходит не потому что люди вдруг передумали покупать ИСЖ, а потому что они стали лучше понимать особенности и риски этого продукта и совершать более осознанный выбор.
И обязательно должна быть ответственность финансовой компании за подобные нарушения. Сейчас мы начали реализацию такого механизма, как контрольные закупки, но этот инструмент применяется как крайняя мера. Если мы при проведении контрольной закупки все же ловим продавца на нарушении, наказание должно быть максимальным из возможного по закону. Почему? Потому что контрольная закупка проводится, только если у нас серьёзные основания полагать, что права потребителя нарушаются, и компания не отреагировала должным образом на предупреждения. Уже есть, кстати, случаи, когда мы по результатам поведенческого надзора исключали микрофинансовые организации из реестра за неустранимые нарушения, и эта практика, я думаю, будет развиваться и на других секторах финансового рынка.
— Мы обсуждали жалобы потребителей, что наблюдается сейчас в сегменте МФО?
— В этом сегменте в первом полугодии наблюдается довольно заметное увеличение количества жалоб. Жалуются в основном на процесс взыскания просроченной задолженности и несоблюдение условий по ограничению долга и дневного процента.
На первом месте среди обращений можно выделить жалобы на коллекторские агентства. При этом одно дело, если долг переуступлен официальному взыскателю — есть Федеральная служба судебных приставов (ФССП), которая осуществляет за ними надзор. Но нередко долг мог быть передан "чёрному" коллектору, и именно в этих случаях происходит наибольшее количество нарушений. Однако с недавних пор (с 28 января 2019 г.) благодаря законодательным изменениям кредитный долг нельзя переуступать непрофессиональному взыскателю, и это постепенно приводит к снижению доли жалоб на нарушения в ходе взыскания просроченной задолженности. Кроме того, мы совместно с ФССП работаем над усилением ответственности за такие нарушения.
Относительно предельного размера долга можно отметить, что за семь месяцев 2019 года МФО в результате проведённых нами контрольных мероприятий вернули потребителям порядка 5 миллионов рублей переплат, что породило, конечно, ещё большее количество обращений. Но наши проверки показывают, что в большинстве случаев люди жалуются на старые договоры, заключённые до вступления в силу текущих правил. Поэтому рост жалоб обусловлен не столько плохим поведением микрофинансовых организаций, сколько просто повышенным вниманием к этой теме и растущей информированностью заёмщиков о своих правах.
— Банк России в августе оштрафовал ряд крупных банков за запросы кредитных историй в отношении клиентов. В чем конкретно заключается претензия регулятора к кредитным организациям, это незаконная деятельность?
— Один из предметов превентивного надзора — это своевременность и полнота передачи сведений кредиторами в бюро кредитных историй, а также соблюдение требований по согласию потребителя на запрос его кредитной истории. С 1 октября 2019 года начинают работать правила расчёта предельной долговой нагрузки, она рассчитывается как соотношение долга и дохода. И чтобы правильно посчитать эту нагрузку, кредитор должен быть уверен, что все остальные кредиторы полностью передали информацию в бюро. Иначе он будет руководствоваться неполной информацией, а это может привести либо к кредитованию неблагонадёжного заёмщика, либо к необоснованному отказу в кредите или займе.
Кредитная история — важнейший показатель, влияющий на оценку кредитоспособности человека. Поэтому Банк России обращает повышенное внимание на полноту и своевременность передачи данных в БКИ и, конечно, реагирует на нарушения. В том числе и в случаях, когда кредитор делает запросы в БКИ без согласия заёмщика. Дело в том, что множественные запросы такого рода без последующей выдачи кредита могут быть расценены как фактор, негативно влияющий на оценку кредитоспособности заёмщика.