МОСКВА, 7 июн — ПРАЙМ, Светлана Орлик. Альфа-банк, несмотря на то, что очень доволен сотрудничеством с рэпером Моргенштерном и клиентами, которых он привлек, официально его уволил. Как банк намерен реагировать на претензии ФАС из-за клипа со скандальным исполнителем, какие признаки выдают мошеннические колл-центры, в интервью агентству "Прайм" в кулуарах ПМЭФ-2021 рассказал главный управляющий директор крупнейшего частного банка РФ Альфа-банка Владимир Верхошинский.
- Оцените рекламную кампанию банка с рэпером Моргенштерном. Все же, вы больше потеряли клиентов или привлекли?
— Мы вообще не потеряли клиентов. Мы бизнес-эффектом довольны. В результате работы с рэпером мы привлекли 160 тысяч новых клиентов, это последние замеры. Я думаю, сейчас их еще больше стало. Поэтому бизнес-эффект однозначно положительный. При этом для меня как для руководителя важен даже не столько бизнес-эффект, а то, что сериал с Моргенштерном показал Альфа-банк изнутри. Миллионы людей увидели, какая мы молодая, цифровая, открытая, свободная и современная организация.
На сегодня проект с Моргенштерном мы завершили. Если вы посмотрите последний ролик, под ним исключительно позитивные отзывы. В каждом втором говорится: "я хочу работать в Альфа-банке". Я думаю, что и для Монгерштерна это был хороший опыт работы с нашим коллективом, опыт такого взросления, что ли. Он в первый раз всерьез заявил, что он против наркотиков.
- Перевоспитали…
— Я бы так не говорил, но работа с Альфа-банком на него повлияла. Например, он стал заниматься благотворительностью. Кому какая музыка нравится — это дело вкуса. Но я за то, чтобы у всех, особенно у молодежи, была свобода творчества.
- Каких клиентов привел рэпер?
— У нас все отделения в течение месяца после начала работы с Моргенштерном были забиты молодежью. Средний возраст новых клиентов – это 19-20 лет. Мы очень довольны этим результатом, в том числе имиджевым эффектом.
- А вы с ним будете продолжать сотрудничество?
— Посмотрите наш последний ролик с Монгерштерном – в нем наш директор по маркетингу официально его уволил. Но мы остались довольны сотрудничеством. Мы продолжим работать с разными блогерами. У нас каждую неделю выходит от 3 до 10 интеграций с инфлюенсерами.
- Вы будете обжаловать решение ФАС, которая признала ваш ролик с рэпером недобросовестной рекламой?
— Мы всегда с вниманием относимся к мнению ФАС. Но нужно понимать, что не только мы, все рекламодатели регулярно получают предписания. К сожалению, это вполне обыденное событие для рекламной индустрии. Мы заплатим стандартный штраф, по-моему, 300 тысяч рублей, на этом всё.
- Как вы считаете, обоснованы ли опасения регулятора насчет пузырей, перегревов на рынке ипотеки? Как относитесь к ужесточению выдачи жилищных займов с низким первоначальным взносом с 1 августа?
— В целом по рынку ситуация может быть не такая хорошая, как в Альфа-банке. Регулятор может видеть проблемы в некоторых банках. Но с учетом качества нашей кредитной экспертизы, я пока не вижу оснований для тревоги, если, конечно, не случится какой-нибудь очередной неожиданный кризис. Мы видим очень хороший уровень платежеспособности населения, отложенный кредитный спрос с прошлого года. У нас кредитный портфель растет.
— Некоторые банки планируют запустить ипотеку на индивидуальное жилищное строительство. Думаете ли вы запустить такое кредитование?
— Создание такого продукта достаточно сложное с юридической точки зрения, поэтому пока по-настоящему его нет ни у кого, к сожалению. Но время придет, я думаю, что этот продукт тоже появится и у нас, и в других кредитных организациях. Но не в ближайшее время, нет.
- Альфа-банк собирался запускать автокредитование. Не отказывались ли вы от этих планов? Когда запустите такой продукт?
— Прежний трудоемкий процесс получения автокредита устарел. Сегодня мы выдаем беззалоговые кредиты и около 20% используются клиентами для покупки машины. Разницы в цене между автокредитом и «потребом» практически нет. Кроме того, нужно понимать, что в России на автокредитование приходится всего 5% кредитов населения. Рынок не очень большой. Однако мы действительно планируем к концу года запустить проект по автокредитованию в партнерстве с автосалонами. Для нас это, в первую очередь, увеличение клиентского потока.
Процесс получения автокредита будет полностью безбумажный, мы планируем использовать технологию селфи, которую разработали вместе с Билайном. Она позволит клиентам взять автокредит в несколько кликов.
- Когда банк получит разрешение на использования ПВР?
— Мы находимся на завершающей стадии получения разрешения на ПВР. Ожидаем, что с 1 июля мы уже перейдем на использование продвинутого ПВР-подхода для расчета нормативов. Это только первый шаг, и далее в течение года будем переводить сначала корпоративный бизнес, потом ипотечный. Это очень выгодное решение. С одной стороны, оно позволяет высвободить примерно один процентный пункт капитала, а в масштабах Альфа-банка это очень много. А, во-вторых, ПВР-подход поощряет высокое качество управления кредитным риском. Мы всегда много инвестировали в развитие скоринга. Сложные программные модули и алгоритмы, внешние источники данных позволяют нам принимать взвешенные решения и при этом лучше использовать капитал.
- Вы планируете приобретения? Может, вас интересуют какие-нибудь небольшие банки?
— На данный момент нет. Но мы всегда смотрим, если есть на рынке что-то интересное по адекватной цене и всегда готовы к покупке.
- Вы строите экосистему? Какая она?
— Я считаю, что термин "экосистема" уже устарел, он всех путает. Более точное слово — суперапп. В основе того, что принято называть экосистемой, лежит обычно суперапп, то есть, мобильное приложение, где можно получить все разные виды услуг, как финансовых, так и нефинансовых. Суперапп мы не строим, это наш осознанный выбор. Я считаю, что суперапп — это одна из моделей будущего, но она не единственная. Эта модель может быть успешной для больших сильных игроков — роль личности в истории никто не отменял. Но у нее есть и «врожденные» минусы, которые влекут за собой высокие бизнес-риски. Ахиллесова пята любого супераппа — это качество клиентского сервиса. Если банк дает некачественный нефинансовый сервис, клиент может полностью уйти из супераппа — в этом случае пострадает не только дополнительный, но и ключевой бизнес. И наоборот, если банк сосредоточится на нефинансовых сервисах, будет следить за их качеством, но потеряет фокус на своем ключевом бизнесе, то клиенты тоже могут уйти. Поэтому мы выбрали стратегию финансового суперсервиса. А другие виды сервисов мы будем делать в партнерстве с лидерами профильных сегментов.
- Вы не считаете, что банки, которые обрастают нефинансовыми сервисами, составляют серьёзную конкуренцию тем, которые не строят экосистему?
— Почему? Я считаю, что нет какой-то одной правильной модели, которая однозначно победит. Сегодня есть две-три модели — модели будущего, которые будут успешными. Рынок укрупняется. Сильнейшие игроки сейчас растут все быстрее и быстрее, как снежный ком, за счет слабых игроков. За последние три года мы удвоили бизнес. Клиентская база выросла в два раза, у нас почти 8 миллионов клиентов-физлиц, 700 тысяч юридических лиц. Выросли прибыль, кредитный портфель. Через несколько лет в России будет 5-7 сильнейших игроков, причем их состав может измениться. Поконкурируем — посмотрим. Места, я думаю, хватит всем сильным игрокам.
Альфа-банк обязательно будет в числе лидеров и нарастит свои позиции.
- Какую прибыль вы планируете заработать по итогам этого года, и насколько он будет успешным, по сравнению с другими годами?
— Банковский бизнес таков, что загадывать не хочется. Вот 2020 год у нас получился хорошим. Мы довольны финансовыми результатами. Если никаких катаклизмов не будет, то 2021-й должен быть лучше, чем 2020-й.
- Как вы относитесь к вакцинации? Как вы думаете, нужно ее сделать обязательной?
— Я думаю только про свою семью и ту организацию, которой я руковожу. Наш подход простой: делать или не делать прививку — это личный выбор каждого, мы не навязываем вакцинацию своим сотрудникам, не запрещаем вакцинацию. Мы не заставляем никого приходить в офис, не выгоняем никого из офиса.
- Вы несколько раз для борьбы с мошенниками придумывали разные подходы для стимулирования клиентов участвовать в этом процессе. Объявляли злоумышленников в розыск, запускали игру для проверки финансовой грамотности людей. Во всех случаях вы сулили огромные денежные поощрения для победителей. Вашим клиентам-таки удалось сорвать куш?
— Мошенничество — огромная социальная проблема, очень актуальная. Все банки борются с ней по-своему, и государство начинает предпринимать все более действенные меры. Мы поняли, что основной причиной расцвета мошенничества является финансовая безграмотность. А мошенники действуют очень профессионально. Они покупают суперкрутые, очень дорогие CRM-платформы. Кстати, один из способов найти мошеннический колл-центр – проследить, кто в последнее время покупал супердорогую CRM-систему. Кроме того, мошенники очень креативные.
Программа, в которой мы объявляли мошенников в розыск, дала очень хорошие результаты. Только за первую неделю мы получили 20 тысяч обращений. Как и обещали, всем победителям мы выплатили вознаграждение. Информацию о мошенниках передали в правоохранительные органы. Кроме того,информация клиентов была полезна и Альфа-банку с точки зрения информационной безопасности.
Недавно мы запустили в нашем мобильном приложении игру, где нужно выбирать варианты действий так, чтобы победить условных мошенников. За несколько дней в игру поиграло 500 тысяч людей. Больше миллиона раз сыграли, 50 тысяч клиентов справились с задачей, и среди них мы разыграем миллион и выплатим вознаграждение победителю.