В рамках первого дня форума в ходе круглого стола «Оперативное реагирование. Как сохранить клиентов в условиях неопределенности?» участники обсудили, как они перераспределяли ресурсы, выстраивали работу и процессы в период информационных атак. Поговорили о том, как будет меняться клиентский опыт исходя из текущих реалий, как сохранить клиента и его спокойствие в условиях неопределённости, а также как пережить кризис и не терять фокус на клиенте?
Во второй день форума состоялась дискуссия на тему: «Как встроить исследования CX внутрь бизнеса?». Участники обсудили такие вопросы: как донести до бизнес-подразделений ценность CX исследований; как вовлечь коллег из других подразделений в улучшение CX; как инкрустировать CX в процессы разработки продуктов; как быстро принимать оперативные решения; какие СХ KPIs ставить различным подразделениям, командам и сотрудникам.
За 2 дня на форуме выступил 41 спикер и 120 участников посетили мероприятие, которые на протяжении форума голосовали за лучших спикеров.
Победители первого дня:
1 место заняла Анна Кабанец, Начальник управления клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК. Анна выступила с докладом «Инновационные решения по работе с качеством» и рассказала об использовании инструментов продвинутой аналитики в процессе управления клиентским опытом в Альфа-Банке.
2 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов, модератор форума Ольга Омельченко, Директор по клиентскому опыту, SBER PRIVATE BANKING, и спикеры — Ольга Корчагина, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, IPSOS, и Павел МИТИН, Управляющий директор, Блок клиентского сервиса, БАНК «ОТКРЫТИЕ»
Ольга Корчагина, IPSOS, выступила с аналитическим докладом: «Как изменились требования клиентов к банкам?». Ольга рассказала о том, что такое сервис для клиента и какие у него ожидания в новых реалиях, какие сейчас основные требования у клиентов к качеству обслуживания, как повысился уровень требования клиентов к банкам в различных каналах, а также что клиенты могут простить банку, а что нет.
Павел МИТИН, БАНК «ОТКРЫТИЕ», выступил с КЕЙСом: «Премиум перезагрузка или как мы повысили NPS за 100 дней?», он поделился об Agile команде премиум и роли участников, CJM, проблематике, ресурсах, мероприятиях и приоритетах, а также рассказал об итогах работы команды: NPS, доход, клиентская база
3 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов:
Инияр Давидова, Руководитель CX, ГАЗПРОМБАНК, выступила с кейсом: «Современные способы работы с оттоком клиентов и падением LTV»
Артём Могилин, И.О. Лидера трайба «Особенные решения», СБЕРБАНК — участник круглого стола
Владимир Парфенов, Руководитель по развитию клиентского сервиса, ТИНЬКОФФ — участник дискуссии
Алексей Шуравин, Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа, ТИНЬКОФФ — участник круглого стола
Победители второго дня:
1 место заняла Анна Суровых, Начальник управления развития онлайн-банка, БАНК УРАЛСИБ. Анна выступила с кейсом: «Бесшовная миграция клиентов в цифровые каналы» и рассказала о том, где начинаются изменения, про хороший продукт и клиентские потребности и как запустить онлайн-банк за 1,5 года.
2 место занял Роман Синенко, Руководитель программы лояльности, БАНК ВТБ. Роман рассказал, как меняется клиентский опыт при цифровой трансформации бизнеса, об адаптации программ лояльности в 2022 и новых преимуществах для клиентов.
3 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов:
Дарья Толстова, Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк», СБЕРБАНК, выступила с докладом: «Пользовательский опыт «особенных» клиентов в интернет-банке СберБизнес». Дарья рассказала, как они с коллегами изменили процессы для работы с доступностью, развеяла миф о том, что «адаптация — это дорого» и поделилась тем, как убедить команду, что это важно.
Илья Щиров, Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов, РАЙФФАЙЗЕНБАНК, выступил с презентацией на тему «Виртуальные ассистенты — 3 урока в турбулентные времена». Основной тезис доклада «Вам не нравится чатбот — вы просто не умеете его готовить!»
Виктория Бандорина, Директор по проектам департамента корпоративного обучения, РОСБАНК и Евгений Лавров, CX Lead, РОСБАНК, выступили с докладом на тему: «CX Community без формализма». Они рассказали, как запустить обучение клиентоцентричным практикам в Agile командах, какие моменты надо учесть, чтобы это сработало, ответили на вопросы как запустить замер СХ зрелости Agile команд и как проводить исследования продуктов, сервисов и процессов своими силами, без привлечения внешних контрагентов.
Поздравляем победителей, благодарим участников и информационных партнеров форума. От лица всей команды Auditorium CG и лично продюсера форума, Анны Кириленко, выражаем особую благодарность модераторам форума — Ольге Омельченко, Директору по клиентскому опыту, SBER PRIVATE BANKING, и Наталье Верниковской, Вице-президенту по клиентскому сервису, ЭКСПОБАНК, которые на протяжении двух дней мероприятия поддерживали атмосферу сотрудничества и открытого общения.
До встречи на новых форумах!
Материал предоставлен третьими лицами. Агентство не несет ответственности за содержание материала. Товары и услуги подлежат обязательной сертификации. Мнение автора может не совпадать с позицией редакции. Авторские материалы публикуются без изменений и исправлений. Любые оценки и прогнозы, высказанные экспертом, являются его собственным мнением.