В рамках первого дня форума в ходе дискуссии «Клиентский сервис в новых реалиях. Как трансформируется клиентский опыт?» участники обсудили, что поменялось в клиентском опыте, как реагировали на изменения, на что стали сейчас больше обращать внимание в клиентском опыте, какую стратегию развития выбрать, на что можно срезать затраты, а на что нет. Участники обсудили, насколько компании готовы вкладываться и развивать программы лояльности, поговорили о том, какие неценовые инструменты повышения лояльности появились и стали эффективными, что поменялось в компаниях в работе с клиентами.
Во второй день форума спикеры говорили о том, как встроить заботу в культурный код компании, как управлять цифровой трансформацией сервиса в 22-23гг., о том, как улучшать клиентский опыт сегодня, чтобы победить в конкуренции завтра. Большой интерес у участников вызвали «вредные советы» по клиентскому опыту, кейсы, в которых спикеры поделились не только успехами, но рассказами об ошибках и неудачах.
За 2 дня на форуме выступили 35 спикеров из крупнейших компаний и 130 участников посетили мероприятие, которые на протяжении форума голосовали за лучших спикеров.
Победители первого дня:
1 место занял Артем Скворцов, Основатель, BENZUBER. Артем рассказал о платформе BENZUBER, позволяющей владельцам аудиторий получать доход с продажи топлива.
2 место заняла Марина Вострикова, Директор по клиентскому сервису, БИТРИКС24. Марина рассказала о трендах по клиентскому опыту на примере автомобилестроения и студий красоты.
3 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов, Анна Губанова, Руководитель службы клиентского сервиса, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ, и Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, SIMPLE. Анна выступила с докладом на тему: «Как найти баланс во время турбулентности?». Валентина поделилась кейсом: «CJM — разовое исследование или операционный инструмент?».
Победители второго дня:
1 место заняла Рина Мочалова, Руководитель Управления клиентской лояльности, HEADHUNTER GROUP. Рина выступила с докладом на тему «Как руководителям эффективно использовать ресурс HR?».
2 место заняла Татьяна Зворыгина, Заместитель генерального директора по маркетингу и продажам, ЛИГА СТАВОК. Татьяна выступила с темой: «Клиентоцентричный беттинг: ТОП 5 ярких кейсов».
3 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов, Галина Кардаева, Директор по лояльности и CRM, ЛЕНТА, и Наталья Павельева, Руководитель управления по обслуживанию клиентов, АСКОНА. Галина выступила с кейсом «Клиентский опыт в «Ленте»: от стандартного опроса по удовлетворённости до вовлечения клиента в изменения». Наталья рассказала о трансформации отдела по работе с рекламациями, поделилась опытом, какие барьеры ведут к провалу и какие шаги предприняли после неудачи.
Поздравляем победителей, благодарим участников форума и информационных партнеров!
Отдельную благодарность выражаем спонсору форума компании BENZUBER. Форум прошёл при поддержке деловой социальной сети INCONNECT и цифрового сервиса бизнес консультаций YOU-NEED.
От лица всей команды Auditorium CG и лично продюсера форума, Анны Кириленко, выражаем особую благодарность модераторам форума — Ольге Омельченко, Директору по клиентскому опыту, SBER PRIVATE BANKING, и Алексею Шеметову, Директору департамента клиентского обслуживания, АМУЛЕКС, которые на протяжении всех дней мероприятия поддерживали атмосферу сотрудничества и открытого общения.
Следите за обновлениями на нашем сайте! До встречи на новых форумах!
Материал предоставлен третьими лицами. Агентство не несет ответственности за содержание материала. Товары и услуги подлежат обязательной сертификации. Мнение автора может не совпадать с позицией редакции. Авторские материалы публикуются без изменений и исправлений. Любые оценки и прогнозы, высказанные экспертом, являются его собственным мнением.