Центральным обсуждением форума стала дискуссия «Как модернизировать КЦ, чтобы отвечать вызовам времени?». Участники обсудили, что поменялось и что нового происходит в отрасли КЦ, какие прорывные инструменты в части управления качеством внедрили, как рынок справляется с ситуацией ухода вендоров, как работать в омниканальном КЦ, какие цифровые каналы развивать, какие опции для клиентов в сервисе автоматизировать.
На форуме выступили 16 спикеров из крупнейших компаний и 60 участников посетили мероприятие, которые на протяжении форума голосовали за лучших спикеров.
Победители голосования:
1 место занял Владислав Бурдаков, Руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки, TELE2. Владислав выступил с кейсом: «Клиентский опыт в чатах поддержки. Лучшие практики».
2 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов, Ксения Белоусова, Руководитель направления исходящей роботизации, NAUMEN, Валерия Гужова, Руководитель группы по созданию лучшего клиентского сервиса в центре дистанционной работы с клиентами, РАЙФФАЙЗЕН БАНК, и Дмитрий Гуляев, Директор контакт-центра B2C, ДОМ.РУ (ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ). Ксения выступила с докладом на тему «Боты для исходящих коммуникаций на всем жизненном пути клиента». Валерия выступила с докладом: «Вау, какой сервис! Или как сделать так, чтобы КЦ стал продуктом, за который нас выбирают?». Дмитрий в своем выступлении рассказал об умной маршрутизации обращений с использованием больших данных.
3 место заняла Ольга Худякова, Начальник Управления «Развитие контактного центра», БАНК ВТБ. Ольга рассказала об использовании инструментов искусственного интеллекта для повышения качества клиентского сервиса на примере использования Речевой аналитики и чат-бота в процессах контакт-центра.
Поздравляем победителей, благодарим участников форума и информационных партнеров!
Отдельную благодарность выражаем спонсорам форума: BSS, NAUMEN, ROBOTMIA.
От компании BSS выступила Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах. В своем выступлении Юлия ответила на вопрос как сделать КЦ центром получения прибыли, а также рассказала о трендах развития дистанционных продаж.
От компании ROBOTMIA с кейсом «Опыт внедрения искусственного интеллекта (продажи, сервис, речевая аналитика)» выступили Ольга Черенкова, Chief Product Officer, и Юрий Дружинин, Chief Product Officer.
Форум прошёл при поддержке деловой социальной сети INCONNECT и цифрового сервиса бизнес консультаций YOU-NEED.
От лица всей команды Auditorium CG и лично продюсера форума, Анны Кириленко, выражаем особую благодарность модератору форума — Юрию Мироненкову, Chief Product Owner SME, МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК, который на протяжении всего мероприятия поддерживал атмосферу сотрудничества и открытого общения.
Следите за обновлениями на нашем сайте! До встречи на новых форумах!
Материал предоставлен третьими лицами. Агентство не несет ответственности за содержание материала. Товары и услуги подлежат обязательной сертификации. Мнение автора может не совпадать с позицией редакции. Авторские материалы публикуются без изменений и исправлений. Любые оценки и прогнозы, высказанные экспертом, являются его собственным мнением.