МОСКВА, 11 мая — ПРАЙМ. Многие сталкивались с ситуацией, когда по приезде в отель отказывали в заселении, ссылаясь на нехватку мест, несмотря на наличие брони. Подобные истории случаются и в аэропортах. Посадочный билет — еще не гарантия того, что полет состоится. Авиакомпания может не пустить пассажира на борт под разными предлогами.
О том, как быть в таких случаях, рассказали специалисты, опрошенные "Парламентской газетой".
О ЧЕМ РЕЧЬ
Ситуация, когда отели или транспортные компании продают больше билетов, чем у них есть мест, называется овербукингом (англ. Overbooking, прим. ред).
По этой причине перевозчики продают на 5-10% больше билетов, чем есть мест в салоне. Об этом рассказал руководитель "Справедливой России" Сергей Миронов.
Но бывает так, что на рейс приходят все. Тогда кому-то приходится отказывать в перелете. Или в проживании, если речь идет о гостинице.
Координатор проекта Народного фронта "Путешествуем по России" Денис Полунчуков объяснил, как такую ситуацию обычно преподносят клиентам.
"Люди купили билеты, забронировали проживание, полностью спланировали своё путешествие, приехали в гостиницу, а им говорят: "Извините, свободных номеров нет, произошёл технический сбой"", — пишет эксперт.
"За таким "техническим сбоем" часто скрывается пресловутый овербукинг", — утверждает Полунчуков.
По его словам, имел место случай в Адлере, когда в санаторий на 500 мест приехала тысяча отдыхающих.
ЧТО ДЕЛАТЬ ПОСТРАДАВШИМ
Если в отель приехало больше людей, чем ожидала администрация, с учетом овербукинга, клиентам обычно предлагают другой номер в том же отеле, либо альтернативный вариант в гостиницах по соседству.
При этом в данном случае незаконно брать с клиента доплату, даже если постояльцу предлагают номер классом выше.
Доплата возможна только если сам турист просит выдать ему более дорогой номер и сам становится инициатором данного выбора. В этом случае в гостинице должны получить от туриста заявление о новом подборе и прописать допсоглашение.
"Если альтернативный вариант не соответствует по качеству и прочим параметрам первоначальному, путешественник имеет право отказаться от исполнения договора и требовать возврата полной стоимости тура или отеля, и сослаться на фактически понесённые расходы бизнесмены уже не смогут. Либо клиент может согласиться на ухудшение уровня отеля или номера, но потребовать уменьшения стоимости тура. Для этого надо написать туроператору или владельцу гостиницы письменную претензию", — пишет издание.
Отмечается, что если клиента заранее не предупредили о невозможности заселения, нужно на месте написать письменную претензию. Далее один экземпляр претензии отдать оператору или представителю отеля, потребовав расписаться на его копии, поставив дату вместе с ФИО и должностью.
Кроме того, следует сообщить о намерении пожаловаться в Роспотребнадзор и суд.
В случае бездействия и отказа в добровольном урегулировании ситуации, следующий шаг — обращение в вышеупомянутые инстанции. Клиент вправе через суд потребовать возмещения денег, потраченных на билет, трансфер, услуги юриста, номер в другом отеле, а также за моральный вред. При этом необходимо сохранить все квитанции, чеки и иные документы, иначе есть риск проиграть процесс.
В случае с перелетами, Воздушный кодекс гласит следующее.
"За просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик платит пассажиру 25% минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, если не докажет, что она произошла в результате "непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика"".
Помимо этого, компания-перевозчик должна компенсировать иные сопутствующие расходы, например, на вынужденное проживание в отеле в ожидании другого борта.
Согласно приказу Минтранса, в случае задержки или отмены рейса, перевозчик обязан обеспечить пассажиров горячим питанием (если ожидание рейса составляет более четырёх часов), напитками (при ожидании свыше двух часов), организовать хранение багажа, а также трансфер до гостиницы, комнату матери и ребёнка. Все это — на безвозмездной основе.
Если пассажир стал жертвой овербукинга, главное — собирать доказательства. Чеки, билеты и прочие документы. Необходимо взять справку у представителей аэропорта о том. что посадка на рейс не была произведена.
Далее порядок действий аналогичен тому, что описан в случае незаселения в отель. Только претензия в двух экземплярах пишется в адрес руководства авиакомпании.
ПУТИ РЕШЕНИЯ
Как пишет издание, общественное движение "Общероссийский народный фронт" предложило ввести ответственность для гостиниц именно за "овербукинг".
"Сегодня в российском законодательстве не существует понятия "овербукинг", предусмотрена ответственность только за "неоказание услуг", — сказал Полунчуков, призывая исправить положение в ближайшее время и ввести наказание за превышение количества доступных бронирований в отелях, хостелах и т.д
В ОНФ добавили, что за подобную практику надо штрафовать и авиакомпании. В этом году сенатор Ольга Епифанова вносила в Госдуму документ о поправках в Воздушный кодекс, предусматривающий десятикратное возмещение стоимости билета со стороны компании в случае отказа в предоставлении оплаченной услуги.
"Законопроект пока увяз в дебрях правительственных и комиссионных обсуждений, не могу сказать, когда он дойдёт до рассмотрения на пленарных заседаниях", — сообщил один из авторов проекта Олег Нилов.
Кроме возмещения стоимости самого билета, авторы предлагают обязать авиакомпании компенсировать все прочие расходы клиента, связанные с отказом в посадке на борт. Например, расходы, сопряженные с пересадками на другие рейсы и т.д.
Как утверждает председатель Союза потребителей России Пётр Шелищ, овербукинг — обычная практика во многих странах. Один из путей решения проблемы — легализовать овербукинг, но дать туристу право на достойную и легкую в получении компенсацию в случае невозможности посадки в самолет или заселения в отель.
"Думаю, нужно взять за основу европейский подход, дополнить Правила предоставления гостиничных услуг положением, обязывающим исполнителя выплатить потребителю достаточно чувствительный для него штраф за отказ от предоставления забронированного номера, а также вновь вернуться к этому вопросу в отношении овербукинга при бронировании авиабилетов", — заключил Шелищ.
Эксперт подчеркнул, что подобная практика заставит компании взвешивать риски от "перевозки воздуха" с выплатой штрафов за недопуск пассажиров на борт. Важный шаг — упрощение получения компенсации пострадавшей стороной.
Читайте также: