Нужны ли банковские отделения и как повысить их эффективность? Прошедший в среду 7 декабря четвертый FinBranch - единственный в России форум о банковских отделениях, собрал в Deworkacy на Красном Октябре мнения и кейсы лидеров отрасли.
Открыл форум в рамках первой сессии, посвященной трансформации банковской сети в современных условиях, первый заместитель председателя правления Почта Банка Георгий Горшков, рассказавший о планах активного развития филиальной сети банка: "Географическое покрытие в следующем году - вся страна, включая Дальний Восток и республики Северного Кавказа. <...> Основная часть нашей программы регионально развития рассчитана на три года 2016-2018 год, когда каждый год мы открываем по 6 тысяч новых точек присутствия. К концу 2018 года наша физическая сеть, не считая POS-кредитования, будет составлять около 20 тысяч точек присутствия. Дальше, до 2023 года сеть также будет расширяться".
Не обошлось и без вопросов об использовании digital-каналов: "Люди не хотят заключать договор о кредите на размер своей годовой зарплаты в интернете. Я думаю, вы тоже так не хотите. Вы хотите прийти, поговорить со специалистом, выбрать какие-то варианты".
Заместитель председателя правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко рассказал об универсализации сервисной роли сотрудников в отделении: "Для меня универсализация - это объединение функционала сервиса и продаж таким образом, чтобы при запросе клиента с ним сразу могли отработать и по сервису, и по продажам".
Участники панельной дискуссии, посвященной партнерству банковской сети и ритейла, обсудили специфику сотрудничества с торговыми центрами. Многие согласились, что банкам не всегда выгодно открывать там отделения, поскольку люди приходят туда за покупками, а не положить деньги на депозит. Но в итоге речь зашла о судьбах отделений в целом Андрей Сокольский, директор департамента развития розничных продаж Росбанка, считает, что отделениям осталось лет 10. Иное мнение выразил Василий Палаткин директор департамента продаж и обслуживания в сети ВСП Сбербанка: "Клиенты, которые переходят на диджитал, не перестают ходить в отделения. Мы считаем - это хорошо. <...> Физическая сеть лучше решает проблемы клиента, 90% населения невозможно научить качественно пользоваться цифровыми услугами без помощи человека"..
Генеральный директор Frank Research Group Юрий Грибанов представил выполненное совместно с FutureBanking исследование бюджетов банков на развитие отделений в 2017 году. Согласно ответам опрошенных банков, занимающих почти 80% розницы, ведущими направлениями инвестиций в развитие банковской сети в 2017 году станут повышение комфорта клиента и инвестиции в инновационные технологии. Соответственно 89% и 87% участвовавших в исследовании банков сообщили, что будут инвестировать в данные направления: "Долгосрочные отношения с клиентом становятся залогом успеха банка и это подтверждение в цифрах".
Василий Палаткин из Сбербанка представил интеллектуальную систему управления розничной сетью (ИСУ): "ИСУ - это система вытягивания. Вытягивание - это работа с худшими. Мы ставим задачу на конкретный период, а если сотрудник работает на 20% хуже, чем в среднем на территории, то он попадает в отклонение. Если это отклонение правильно отрабатывать, то в следующем периоде оно уйдет".
Руководитель подразделения поддержки и развития департамента розничного бизнеса Ситибанка Иван Грибов рассказал о физической трансформации отделений в связи растущим проникновением digital-решений и новом формате отделений smart branch, который предусматривает отказ от жесткого зонирования офиса и наличия физических барьеров между сотрудником и клиентом банка.
Завершившую форум сессию "Продажи и сервис в отделения» открыл глава дирекции администрирования и продаж блока "Филиальная сеть" банка "Санкт-Петербург" Алексей Философов с кейсом, посвященном геймификации в управлении персоналом. Опытом по сохранению уровня клиентского сервисами в условиях экстенсивного роста банка с помощью классических механизмов контроля качества поделилась директор департамента сети Бинбанка Елена Тятенкова. В 2017 г. Бинбанк собирается сделать отделения гораздо более комфортными: создать интерактивные детские зоны с планшетами, кофе-зоны, а также установить зарядные станции и туалеты.
О том, как организовать продажи ипотеки с помощью единственного отделения рассказала в своем выступлении директор ипотечного центра ДельтаКредит Алена Шлыкова: "40% заявок на ипотеку в ДельтаКредит поступает через интернет. <...> Количество пользователей интернета растет. Учитывая, что самая активная аудитория - это 16-29 лет, и, увидев, что наши заемщики молодеют [на 10 лет с 2005 года - FutureBanking], мы решили пойти по пути диджитализации". Говоря о практике предодобренных ипотечных кредитов в монопродуктовом банке директор ипотечного центра ДельтаКредит пояснила: "Это уже не просто заявка на ипотеку, чтобы вам перезвонил специалист и рассказал подходите ли вы под условия банка, пригласил на встречу в офис или выслал документы. <...> Это ваше персональное одобрение, полученное, когда вам было удобно, и предварительно рассчитанная сумма кредита. <...> Клиент уже понимает получит ли он одобрение в банке", - добавив: "Наш следующий шаг в эту сторону - это видеобэнкинг. У наших специалистов, в первую очередь телесейлзов, а дальше, я думаю, и у обычных сейлзов будут видеокамеры, и клиент сможет общаться с ними по видео".
Завершил FinBranch-2016Александр Молоканов, руководитель по стратегическому развитию блока "Средний и малый бизнес" Промсвязьбанка, рассказавший о специфике работы отделений, работающих с предпринимателями: "МСБ в основном следует за розницей. История о том, что в каком-то офисе много [клиентов - FutureBanking] МСБ, как правило [не встречается - FutureBanking], розницы там больше". Но и сам банк будет следовать за МСБ: в скором будущем, как рассказал Александр Молоканов, менеджеры Промсвязьбанка сами будут выезжать к клиентам с планшетом для дистанционного открытия счета.
Источник: Регламент-Медиа
