Точка невозврата

ТОП-менеджеры о последствиях пандемии

О проекте

«Точка невозврата» - совместный спецпроект Агентства экономической информации ПРАЙМ, Ассоциации менеджеров и РИА Новости. Цель проекта – собрать и систематизировать мнения кандидатов рейтинга «ТОП-1000 российских менеджеров» о том, какие необратимые изменения произошли в бизнесе с приходом пандемии коронавируса.

Ежегодный рейтинг «ТОП-1000 российских менеджеров» составляется Ассоциацией Менеджеров с 2001 года с целью выявления эффективных управленческих практик и формирования новой российской управленческой элиты.

Динара Юнусова

Динара Юнусова

Генеральный директор Банки.ру

Какие необратимые изменения произошли в Вашей компании и в бизнесе в целом с приходом пандемии коронавируса?

Банки.ру — это IT-проект, самая большая онлайн-платформа России, которая помогает пользователю подобрать выгодное предложение по тому или иному финансовому продукту. Зачастую мы берем на себя часть функций банков, страховых и инвестиционных компаний, которые они готовы передать в онлайн.
Изначально мы — онлайн-бизнес, который в условиях пандемии не только не пострадал, а, скорее, приобрел как новых пользователей, так и новых партнеров, которые до пандемии не были активны в цифровом пространстве. По итогам 2020 года мы вырастили бизнес в 1,5 раза.
По нашим наблюдениям, пандемия сильно поменяла покупательские привычки, люди перестали бояться покупать финансовые продукты онлайн, и теперь они хотят не только выбирать, но и покупать на одной площадке, ведь это удобно и экономит их время. Мне кажется, потребитель даже выиграл с точки зрения способов получения банковских услуг — у него появился выбор в вопросе каналов взаимодействия с банками: онлайн, офлайн или гибрид.
И если один банк не учитывает это при формировании своей стратегии, то потребитель рано или поздно уйдет в другой банк, который смог трансформироваться быстрее.
Наши партнеры за последний год стали однозначно технологичнее и диджитальнее, мы отмечаем большую готовность к интеграциям с маркетплейсами, созданию новых онлайн-продуктов, а также они усиливают свой клиентский сервис. Но еще очень много предстоит сделать, и вот пример: количество отзывов в «Народном рейтинге» Банки.ру в 2020 году увеличилось на 25% по сравнению с 2019-м. В топ-10 проблем по приросту отзывов вошли длительное время ожидания при обращении по дистанционным каналам, недовольство банковскими процессами, а именно несоответствие рекламных обещаний действительности — например, при заказе онлайн дебетовой или кредитной карты в половине случаев клиенту приходится посещать отделение банка лично.

14
Можно ли сказать, что пандемия, в том числе положительно, повлияла на Вашу компанию? Если да, то в чем?

Во всех критических ситуациях побеждает тот, кто быстрее реагирует на изменения рынка. Мы смогли быстро перестроить внутренние процессы и улучшить свои показатели. Мы научились быстро и качественно работать удаленно, оптимизировали рабочие площади и IT-процессы, научились эффективно использовать рабочее время. В части человеческих ресурсов сейчас мы не ограничиваемся рекрутментом в Москве, пандемия дала нам возможность расширить географию поиска новых сотрудников. Так, за последний год компания выросла в численности персонала на 20%, при этом наши сотрудники работают не только в Москве, но и в Краснодаре, Твери, Новосибирске, Санкт-Петербурге.

10
Что позволило некоторым компаниям пережить пандемию с меньшими потерями? Какая может быть «страховка» на случай возникновения подобных обстоятельств в будущем?

Сложный вопрос… Я обычно рисую в своем воображении самые негативные сценарии развития событий для бизнеса, которым руковожу. Формируется список «угроз и страхов», а далее я думаю, что нужно сделать, чтобы не допустить возникновения того или иного риска, как защищать компанию, что необходимо улучшить в бизнес-модели уже сейчас.
Возврата в «доковидную» эпоху уже точно не будет, поэтому, если компания не хочет «остаться за бортом», ей следует уже сейчас расширять цифровые каналы продаж, доставки, клиентской поддержки, то есть усилить свое онлайн-присутствие. Если есть онлайн-доступ к услугам и продуктам, то география бизнеса расширяется, а значит, растет и прибыль.

8
Другие участники проекта:
Показать еще