МОСКВА, 2 сен - ПРАЙМ. Число обрабатываемых ВТБ через чат-бот с помощью искусственного интеллекта без участия людей обращений клиентов достигло трех четвертей, при этом маловероятно, что сервис полностью заменит консультацию с человеком, сообщил банк в преддверии ВЭФ.
"Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима", - приводятся в сообщении слова старшего вице-президента ВТБ, руководителя департамента цифрового бизнеса Никиты Чугунова.
"75% обращений робот рассматривает без участия оператора", - уточнили в пресс-службе банка. Там также отметили, что чат-бот ВТБ начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более семи миллионов обращений. В настоящее время без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1,8 тысячи тем.
Благодаря искусственному интеллекту чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе - это позволяет экономить время клиента, подчеркнули в ВТБ. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис "ВТБ Онлайн". В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ.
Восточный экономический форум пройдет 3-6 сентября на площадке кампуса Дальневосточного федерального университета во Владивостоке. РИА Новости – генеральный информационный партнер ВЭФ-2024.