Новый высокотехнологичный сервис обслуживания на базе распознавания речи является частью системы интерактивного голосового взаимодействия IVR /Interactive Voice Response/*, которая действует на базе единого Контакт-центра ОАО "СЗТ" /см. пресс-релиз от 29 октября 2010 г./.
Функция распознавания и синтеза речи позволяет абоненту голосом сформировать запрос и получить интересующую информацию из единой базы данных оказания бесплатных информационно-справочных услуг. При этом не требуется нажатия в тональном режиме клавиш телефона, а поиск необходимой информации осуществляется путем идентификации слов или фраз, произнесенных абонентом в телефонную трубку и переключения на необходимый /нужный/ ответ.
Функция распознавания и синтеза речи обладает рядом преимуществ:
- сокращает время обслуживания клиента;
- облегчает ввод данных для абонента /использовать клавиши телефона иногда бывает затруднительно или у телефона может отсутствовать кнопка тонального набора/;
- повышает доступность бесплатных информационно-справочных услуг, делая их пользование простым, удобным и комфортным;
- позволяет снизить нагрузку на операторов Контакт-центра /информация предоставляется абоненту в автоматическом режиме/.
Проект по внедрению в систему интерактивного голосового взаимодействия IVR функции распознавания и синтеза речи /Nuance Speech Recognition/, разработанной компанией Nuance Communications, реализуется совместно с российским интегратором ООО "СТЭП ЛОДЖИК".
14 октября 2010 года в Центре обслуживания клиентов формата "Флагман" по адресу Невский проспект, д.88 состоялось мероприятие для журналистов, в рамках которого прошла презентация нового системы IVR с функцией голосового распознавания и синтеза речи. Журналисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области не только узнали о новых возможностях Контакт-центра ОАО "СЗТ", но и смогли протестировать функцию голосового распознавания и синтеза речи.
Представляя новые возможности единого Контакт-центра, Александр Василевич Давыдов, директор департамента сервисной поддержки ОАО "СЗТ" отметил: "Северо-Западный Телеком одним из первых стал использовать современные наработки в области распознавания и синтеза русской речи. До внедрения этого новшества СЗТ уже провел значительную модернизацию собственного Контакт-центра, который на данный момент является главным инструментом взаимодействия Компании с абонентами и решает сразу несколько задач: оказание бесплатных и платных справочных услуг, техническая поддержка абонентов и др. Функция голосового распознавания и синтеза речи является уникальным высокотехнологичным сервисом, ее внедрение кардинально изменило принцип общения человека и системы обслуживания. Теперь это общение из монолога превратилось в диалог: система не только понимает вопросы абонентов, но и сама формулирует ответы на них, пользуясь единой, постоянно обновляемой базой знаний".
Рассказывая о новой функции IVR, А.В.Давыдов подчеркнул: "Безусловно, возможность "поговорить" с системой может поначалу обескуражить консервативных абонентов, однако, мы рассчитываем, что новую голосовую систему по достоинству оценят не только сторонники прогрессивных и инновационных технологий, но и обычные пользователи. Кроме всего прочего - система является обучаемой, то есть со временем ее ответы будут все более интеллектуальны, также будет обеспечен оперативный доступ к наиболее часто задаваемым вопросам и т.д."
------------------
* IVR - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством
