В 2012 году в программу «Секретный пассажир» внесен ряд изменений. В частности, расширена сегментация, введены новые чек-листы, расширена бонусная программа. К участию в программе привлечены пассажиры с ограниченными возможностями здоровья и иностранные пассажиры. Также «секретные пассажиры» могут направлять инновационные предложения в области качества аэропортовых услуг. В конце года Комитет по инновациям ОАО «МАШ» выберет лучшие предложения, авторы которых в конце года будут награждены ценными подарками.
Образец заявки и правила участия в программе «Секретный пассажир» опубликованы на сайте аэропорта Шереметьево http://www.svo.aero/secret/. Пройдя регистрацию, каждый пассажир при полете через Шереметьево может заполнить специальную анкету, оценить все этапы предполетного и послеполетного обслуживания в аэропорту, а затем отправить свои замечания и пожелания в Службу качества Шереметьево (e-mail:
Программа «Секретный пассажир» проводится аэропортом Шереметьево с 2010 года. За это время она стала важным инструментом улучшения качества обслуживания в аэропорту Шереметьево. В 2011 году в Программе приняли участие более 150 пассажиров, было обработано около 300 анкет. От «секретных пассажиров» были получены замечания и предложения по организации предоставления услуг в аэропорту. Общий балл по аэропорту Шереметьево по результатам 2011 года вырос по сравнению с началом года на 11%.
По итогам года 5 наиболее активных участников программы были награждены специальными призами от аэропорта Шереметьево за вклад в совершенствование клиентского сервиса.
Напомним, что в 2011 году Шереметьево вошел в десятку лучших аэропортов по качеству обслуживания пассажиров в Европе по результатам программы исследования качества в аэропортах мира (ASQ), проводимого ACI, а при оценке европейских аэропортов в категории от 15 до 25 млн пассажиров вошел в тройку лидеров.
Международный аэропорт Шереметьево — крупнейший российский аэропорт по обслуживанию международных рейсов. 100% акций ОАО “МАШ” принадлежит государству. Маршрутная сеть аэропорта Шереметьево составляет более 200 направлений. По итогам 2011 года пассажиропоток в Шереметьево составил 22 млн 555 тыс. человек, что на 16,7 % больше, чем в 2010 году. В 2010 году показатель достиг 19 млн 329 тысяч пассажиров, что более чем на 31% больше, чем в 2009 году. Шереметьево в 2009 году обслужил 14 млн 764 тыс. человек.
Международный аэропорт Шереметьево входит в тройку лучших аэропортов Восточной Европы по качеству обслуживания, согласно ежегодному рейтингу исследовательской компании Skytrax Research (Великобритания).
Центр общественных связей
Международного аэропорта Шереметьево
Тел. (495) 578-85-85, (495) 578-20-73
Факс (495) 232-65-48
www.svo.aero
