Вопрос: "Группа Ренессанс страхование" ассоциируется в первую очередь с продажами полисов в интернете. Какой объем продаж сейчас приходится на прямой канал, как он развивается?
Ответ: На сегодняшний день доля прямых продаж (через интернет и колл-центр) в розничном канале составляет 10%, остальное приходится на партнерские продажи. При этом отмечу, что мы рассматриваем наших агентов тоже как партнеров. Наш прямой канал (Ренессанс Директ) растет примерно на 35% в год, и мы рассчитываем, что его доля в общем портфеле розничного автострахования будет 12-14% в течение ближайших 4-5 лет.
Вопрос: С чем это связано?
Ответ: Мы понимаем, что в современном мире все более важным становится персонифицированный подход к различным сегментам клиентов. Для каждого сегмента мы предлагаем максимально подходящий именно ему способ покупки полиса и взаимодействия с компанией. Если мы говорим о direct insurance, то это более молодые, технологически продвинутые люди, у наших агентов и партнеров немного другой профиль клиента. Им необходим индивидуальный подход и персонифицированное страховое решение. Наша стратегия – это развитие всех каналов продаж. "Ренессанс страхование" – мультиканальная компания. У нас есть три ключевых розничных канала: партнерский, агентский и Ренессанс Директ. Каждый канал имеет свой план развития, и для каждого мы разработали инновационные решения, которые будем реализовывать в течение ближайших лет. Мы рассчитываем, что все каналы, а не только direct insurance, будут расти быстрее рынка, и поэтому доля прямых продаж в нашем портфеле не увеличится радикально. Вместе с тем, Ренессанс Директ стал для нашей компании проектом, который создал высокотехнологичную платформу, и фундаментом для инноваций, на базе которого мы стали выстраивать процессы и сервисы для остальных каналов продаж.
Вопрос: Какова доля розницы в общем объеме продаж, как она будет меняться?
Ответ: По итогам первого полугодия доля розницы составляет 67%, остальное приходится на корпоративный блок. В розничном бизнесе подавляющую долю занимает автострахование. Такое соотношение будет сохраняться и дальше. Автострахование – драйвер страхового рынка России. Но мы прекрасно понимаем, что такой продукт как имущество частных лиц становится все более востребованным и имеет большой потенциал развития. Поэтому его доля будет постепенно увеличиваться в нашем портфеле.
Вопрос: Какие задачи стоят в целом перед компанией, на какую долю рынка вы рассчитываете?
Ответ: Мы ставим амбициозную задачу: войти в топ-6 ведущих розничных игроков российского рынка в ближайшие 4-5 лет за счет органического роста. Но мы не будем идти к этому любой ценой, тем более за счет демпинга. Наша цель - прибыльность компании в целом и розничного блока в частности, который, как известно, является менее маржинальным, чем корпоративный. В розничном страховании критическое значение имеет качество клиентского опыта и особенно урегулирование страховых случаев. Именно урегулирование является ключевым моментом, на базе которого складывается впечатление клиента о компании и желание рекомендовать компанию другим. Мы очень гордимся тем подходом и сервисом, которые мы реализовали в рамках нашего процесса урегулирования страховых случаев, и который является одним из наших конкурентных преимуществ.
Вопрос: Расскажите более подробно об этом проекте, когда он был запущен и каких результатов помог достичь?
Ответ: Наша компания приложила большие усилия в совершенствование процесса урегулирования страховых случаев. Это был стратегический проект для всей компании. В его рамках была продумана логика всего процесса от начала до конца. В результате мы создали полностью автоматизированный безбумажный процесс, абсолютно прозрачный для клиента и эффективный для компании. Сервисный центр заработал в 2010 году. Мы начали с Москвы, потом подключили Санкт-Петербург, а затем последовательно все регионы. Сейчас мы имеем централизованную процедуру урегулирования убытков на базе Siebel (Oracle), которая действует во всех регионах нашей компании. Система исключает ошибки сотрудников и нарушение сроков, а также сводит к минимуму число необходимых визитов в компанию за счет электронного документооборота с клиентом и со станциями техобслуживания. Кроме того, позволяет создавать качественную аналитическую базу. Наша аналитика позволяет также "открывать глаза" нашим партнерам на их продажи и предоставлять рекомендации по росту бизнеса и увеличению эффективности.
Вопрос: Какой экономический эффект от централизации убытков?
Ответ: При очень высоком росте числа наших клиентов по каско и ОСАГО (по итогам первого полугодия по автокаско мы выросли на 40%, а по ОСАГО на 55%), рост сотрудников, обслуживающих процесс урегулирования, вырос совсем незначительно, не более 10%, притом, что качество сервиса мы постоянно совершенствуем.
Кроме того, система анализирует все убытки по нескольким критериям, и если имеются признаки страхового мошенничества, то они идут через службу безопасности, убытки с определенной стоимостью автоматически идут на проверку нескольким экспертам. Весь процесс является прозрачным и автоматически позволяет нам иметь детальную аналитику в онлайн режиме по всему процессу и по каждому его клиенту, что дает возможность оперативно принимать все управленческие решения и реагировать на внешние изменения.
Вопрос: Как клиенты отнеслись к изменениям в системе урегулирования?
Ответ: Новая система урегулирования убытков сократила, прежде всего, сроки принятия решений, а именно это является для клиента ключевым. По нашим правилам срок принятия решения о выплате составляет 15 рабочих дней, по факту мы принимаем решение в течение 3-5 дней. Мы постоянно отслеживаем удовлетворенность клиентов нашими услугами. И проводили опрос, какой срок принятия решений является наиболее приемлемым. Срок в 3-4 дня большинство считает абсолютно адекватным. Сейчас через 3-5 дней после сдачи всех документов, наш клиент получает электронное уведомление и смс о том, что выдано направление на ремонт. При этом копия этого направления уходит в автосервис.
Вопрос: Проект урегулирования убытков можно считать завершенным?
Ответ: Нет, мы будем постоянно улучшать наш процесс урегулирования страховых случаев. Мы создали платформу, на базе которой будем запускать инновационные сервисы как для клиентов, так и для партнеров. Совсем недавно мы запустили личный кабинет клиента на нашем сайте, где каждый может видеть всю информацию о своих полисах и страховых случаях по каско. При этом отображаются все этапы урегулирования: дата сдачи всех документов, принятие решения о выплате, выдача направления на ремонт, согласование скрытых повреждений.
Вопрос: Многие уже пользуются личными кабинетами?
Ответ: Порядка четырех тысяч клиентов. С учетом того, что этот сервис был запущен с мая, это очень неплохой результат. Скоро наши клиенты смогут самостоятельно регистрировать свой убыток в личном кабинете (вводить обстоятельства происшествия, данные участников и повреждения автомобиля) в режиме онлайн. Клиент сможет собрать весь комплект документов, выложить их в личный кабинет и нажать на кнопку "отправить на урегулирование". Также клиент сможет сам фотографировать повреждения автомобиля, для этого у него будет специальная подсказка. Эти снимки также будут загружаться в личный кабинет и никаких дополнительных осмотров автомобиля не потребуется. В общем, мы продумали весь процесс урегулирования на несколько шагов вперед, чтобы он был максимально удобным, быстрым и прозрачным для наших клиентов.
Вопрос: Когда заработает этот сервис, рассчитан ли он только на клиентов по АвтоКаско?
Ответ: Этот сервис появится осенью для клиентов по каско. Со временем наши клиенты по ОСАГО также смогут пользоваться нашим новым онлайн сервисом.
Вопрос: Будет ли сервис личного кабинета предложен партнерам?
Ответ: Да, осенью мы планируем реализовать функционал удаленного урегулирования убытков для партнеров. С помощью онлайн сервиса наши партнеры смогут видеть, количество выданных направлений, количество приехавших клиентов, сроки, просрочки, приоритетные решения. Вся наша история взаимодействия с партнерами будет видна в личном кабинете.
Мы также работаем над созданием личного кабинета со всеми необходимыми сервисами для наших агентов. В ближайшем будущем личный кабинет агента станет единым информационным и сервисным пространством, в котором каждый агент сможет видеть все проданные полисы, статус по урегулированию каждого убытка, дату пролонгации и очередного страхового взноса по каждому клиенту. Кроме того, агент сможет получить статистику по проданным полисам, в режиме онлайн видеть свое комиссионное вознаграждение и всю информацию, необходимую для продаж. Это удобный онлайн сервис для агента, который в свою очередь помогает ему оказывать отличный сервис для клиента, и быть для него консультантом и незаменимым помощником.
Вопрос: Агентов, на ваш взгляд, уже перестала интересовать только комиссия, которую им платит страховщик?
Ответ: Я не тешу себя иллюзиями. Возможность больше заработать остается самой приоритетной для агентов. Но мы создаем инструменты, которые позволяют вести более высокоинтеллектуальную игру, чем просто борьба за комиссию. Наши онлайн сервисы помогут агенту привлечь больше клиентов, управлять своим портфелем, быть более эффективным в своей работе, и, как следствие, больше зарабатывать.
Вопрос: Сколько сейчас агентов в компании, будет ли расти их число?
Ответ: У нас сейчас около трех тысяч агентов. Я не думаю, что будет значительный рост их числа, потому что уже существующая сеть имеет большой потенциал для развития. Мы сфокусированы на увеличении эффективности существующих агентов с помощью тех сервисов и инструментов, о которых я рассказывала ранее.
Вопрос: Какие ожидания от сотрудничества с другими партнерами, планируете расширять их число?
Ответ: У нас сейчас очень серьезно растет доля банков и нестраховых посредников в общем объеме продаж. Мы делаем ставку на партнеров, которые заинтересованы предлагать своим клиентам дополнительные продукты. Мы со своей стороны создали уникальную технологию Линк, которая позволяет нашим партнерам не только увеличить число своих продуктов, но и повысить доход c каждого клиента за счет продажи ему страховых полисов. Мы создали удобные для продажи коробочные продукты по страхованию от несчастного случая, выезжающих за рубеж и страхованию квартир и дач, которые встраиваются в интерфейс партнера. Процесс интеграции занимает от двух недель, в зависимости от степени готовности ИТ-подразделения партнера. Затем идет недельное тестирование и запуск решения в любой точке России (при наличии централизованной информационной системы у партнера). Пилотный проект уже реализуется с банком "Тинькофф Кредитные Системы". Реализация тех проектов Линк, которые мы запланировали, может серьезно повлиять на структуру наших каналов внутри компании. Доля нестраховых посредников может стать в десятки раз выше, чем сейчас.
Если говорить о сотрудничестве с автодилерами, то мы охватываем порядка 50% от их общего числа. У нас есть потенциал увеличения их численности, но это не самоцель. С текущими партнерами уже выстроены взаимоотношения, и мы намерены развивать кросс-продажи. Сейчас мы активно продвигаем через автодилеров новый продукт - gap (страхование автомобиля на полную стоимость без учета амортизации). Дилеры показывают колоссальный прирост премии.
Вопрос: Не боитесь, что опыт успешных продаж страховых продуктов подтолкнет ваших партнеров к созданию собственных страховщиков?
Ответ: Я не думаю, что наши партнеры будут активно создавать страховые компании, и продавать полисы автострахования или страховки выезжающих за рубеж. Эти виды - сервисные и требуют создания инфраструктуры под урегулирование убытков и выстраивания отношения с партнерами. Гораздо выгоднее сотрудничать по этим видам с уже существующими страховыми компаниями. Ну и главное, если они даже создадут технологию, подобную нашей, мы уже реализуем что-то новое, что будет лучше, удобней и технологичней. Моя задача в том, чтобы быть всегда на несколько шагов впереди.
Екатерина Потапова, ПРАЙМ
