В 2012 году по результатам переходной кампании 2011 года телефонный центр ПФР по консультированию граждан получил более 15 тысяч звонков от граждан, проживающих практически во всех субъектах РФ, по вопросам, связанным с переводом или отказом в переводе их пенсионных накоплений другому страховщику. В то время как в течение 2011 года колл-центр ПФР принял только 8 тысяч звонков граждан по аналогичным вопросам. По состоянию на 30 июля 2012 года 3 280 граждан подали в колл-центр ПФР устные авторизованные жалобы: то есть граждане назвали свои ФИО, регион проживания и НПФ, в который были переведены их пенсионные накопления.
Напомним, что ежегодно Пенсионный фонд Российской Федерации рассылает гражданам, изменившим способ управления своими пенсионными накоплениями (более 5 млн человек в 2011 году)*, уведомления о переводе средств их пенсионных накоплений в управляющую компанию или НПФ. Эти уведомления после принятия по ним положительного или отрицательного решения автоматически формируются Пенсионным фондом России на основе полученных заявлений от граждан и договоров организаций, с которыми заключены соглашения о взаимном удостоверении подписей. Суть соглашений в том, что НПФ гарантирует представление в ПФР исключительно достоверной информации по юридически значимым документам, какими, безусловно, являются договоры ОПС и заявления граждан о смене страховщика. Трансферагентами ПФР являются практически все НПФ, которые и заключают с гражданами договоры о формировании средств их пенсионных накоплений.
В 2012 году ПФР перестроил работу своего федерального колл-центра, который теперь ведет учет устных жалоб граждан на неправомерный перевод их пенсионных накоплений. Каждой жалобе присваивается уникальный номер, который сообщается гражданину. Кроме этого, гражданин имеет возможность задать любые вопросы, касающиеся полученного уведомления ПФР, и получить квалифицированную консультацию о порядке своих действий в случае неправомерного перевода пенсионных накоплений в НПФ. Еженедельно каждый НПФ может обратиться в ПФР и получить реестр жалоб на неправомерный перевод пенсионных накоплений в свой фонд. Такое решение по реорганизации работы колл-центра ПФР было принято с целью более быстрого реагирования НПФ на жалобы в свой адрес и для более быстрого урегулирования жалобы гражданина. Подавляющее большинство НПФ еженедельно «забирает» реестры устных жалоб граждан из ПФР. Статистика жалоб граждан непосредственно в НПФы Пенсионному фонду России не известна.
После получения уведомления от Пенсионного фонда Российской Федерации граждане, которые ответственно понимают, что никаких заявлений о переводе средств они не подавали и договоров с НПФ не заключали, имеют право подать жалобу в НПФ или ПФР, обратиться в суд для признания перевода пенсионных накоплений недействительным либо написать новое заявление на перевод пенсионных накоплений прежнему страховщику. Такая ситуация возникает, как правило, в случае фальсификации договора обязательного пенсионного страхования и заявления гражданина. При этом важно отметить, что существует большое количество фактов, когда граждане просто забывают или не понимают суть подписываемых ими документов на перевод пенсионных накоплений в НПФ. Выявляются факты умышленного введения в заблуждение граждан агентами НПФ.
Пенсионный фонд России напоминает всем застрахованным лицам – даже в случае неправомерного перевода пенсионных накоплений в НПФ они никуда не пропадают. Эти средства по-прежнему зафиксированы на индивидуальном (пенсионном) лицевом счете в системе обязательного пенсионного страхования. Все граждане имеют право ежегодно менять управляющую их пенсионными накоплениями организацию.
Однако в связи с ростом подобных случаев в 2009 и 2010 годах ПФР был вынужден предпринять меры для стабилизации ситуации. В частности, была организована информационная работа по разъяснению гражданам порядка управления собственными пенсионными накоплениями и действий в случае обнаружения фактов мошенничества.
Для своевременного реагирования и урегулирования спорных вопросов, возникших между застрахованными лицами и НПФ, выявления недобросовестных сотрудников НПФ и восстановления прав застрахованных лиц в августе 2010 года Пенсионный фонд Российской Федерации и Национальная Ассоциация Пенсионных Фондов (НАПФ) подписали соглашение об обмене информацией о жалобах граждан по фактам нарушения их прав на формирование и инвестирование средств пенсионных накоплений. В 2011 году ПФР расторг в ряде регионов трансферагентские соглашения с пятью НПФ, на которые поступило наибольшее количество жалоб по результатам переходной кампании 2010 года.
Негосударственные пенсионные фонды, также обеспокоенные низким качеством работы своих сотрудников и агентов, заключающих договоры об обязательном пенсионном страховании с гражданами, значительно усилили работу служб внутреннего контроля и расширили инструменты различных проверочных механизмов. Теперь НПФ ежемесячно информируют ПФР и НАПФ о количестве урегулированных жалоб и текущей работе с застрахованными лицами.
Номер телефона федерального колл-центра ПФР – 8-800-505-55-55, звонок бесплатный из любого региона России. Операторы колл-центра также предоставляют застрахованным лицам контактные телефоны и адреса НПФ для направления претензии в НПФ.
Таким образом, благодаря предпринятым действиям ПФР, НАПФ и самими НПФ, количество жалоб в 2012 году сократилось, но искоренить проблему фальсификации заявлений и договоров ОПС со стороны НПФ полностью не удалось. Работа в этом направлении будет продолжена и дальше.
* Всего в частных управляющих компаниях и в негосударственных пенсионных фондах пенсионные накопления формируют 16 млн россиян.
