"Это существенная победа для Сбербанка, но мы будем продолжать работать", - сообщил он журналистам в четверг на презентации мобильного офиса банка.
По его словам, банк с помощью электронной системы управления очередями контролирует время ожидания каждого клиента. Таких устройств уже установлено свыше 600 из более чем 700 офисов банка в столице.
Малышев рассказал, что банк пользуется системой "таинственного покупателя", когда под видом клиентов в офис приходят проверяющие, фиксирующие все: от приветствия сотрудника офиса (они должны говорить "добрый день", а не "здравствуйте") до скорости и качества обслуживания.
"В 2009 году в независимом рейтинге, созданном на основе данных системы "таинственного покупателя", мы занимали 37 место среди банков Москвы, а по итогам 2011 года уже вошли в десятку", - сообщил Малышев, который в Московском Сбербанке курирует розничный бизнес.
Всего для контроля качества обслуживания в Московском Сбербанке проводится около 9 тысяч проверок в квартал.
По словам зампреда, банк учит сотрудников офисов учтивости и вежливому обращению с клиентами. "Если есть жалоба на хамство, то сотрудника лишают 50% квартальной премии, за две жалобы - премии целиком", - сказал он, добавив, что это весьма ощутимая сумма.
