МОСКВА, 6 июл — ПРАЙМ, Екатерина Жирова. Цифровизация – это неизбежный тренд банковского бизнеса. Все больше финансовых операций уходят в дистанционные каналы обслуживания, цифровые технологии становятся фокусом развития бизнеса, крупнейшие российские банки борются за IT-кадры, развивают онлайн-сервисы и даже создают безбумажные офисы. Помимо этого банки с 1 июля начали сбор биометрических данных клиентов. О перспективах единой биометрической системы, факторах успеха в цифровой конкуренции и как второй по активам российский банк будет применять новые технологии в работе рассказал в интервью агентству "Прайм" член правления ВТБ Владимир Верхошинский.
- Как заместитель главы розницы ВТБ вы курируете все каналы продаж и обслуживания, в том числе, департамент цифрового бизнеса. Скажите, как вы видите процесс развития новых технологий в России? Что, на ваш взгляд, необходимо сделать, чтобы их развитие и внедрение происходило быстрее?
— Конечно, цифровизация экономики, бытовой жизни и банковского бизнеса — это глобальный и неизбежный тренд. Но лично я не верю в то, что онлайн-сервисы, компьютеры, роботы и чат-боты полностью вытеснят традиционное банковское обслуживание. В дистанционные каналы, в основном, уходят рутинные финансовые операции — переводы, платежи, заказ и получение справок, информации по продуктам.
Безусловно, банки с помощью дистанционных каналов также стараются упростить доступ к сложным банковским продуктам, даже таким как ипотека и инвестиционные продукты. Но в то же время мы видим, что у клиента сохраняется потребность в личном общении с сотрудником банка, например, для получения консультаций и решения его вопросов. И, по моему мнению, этот тренд надолго. Главная задача здесь — сделать так, чтобы личное общение было удобно.
Что касается цифровых технологий, позволяющих делать "быстрые" операции, то они разовьются за короткое время. Кстати, по результатам международных исследований, российский рынок считается одним из наиболее прогрессивных с точки зрения цифровизации банков. В некоторых странах до сих пор используют бумажные чеки, далеко не везде распространены бесконтактные платежи. У нас цифровизация банковского бизнеса идет очень быстро по сравнению с признанными лидерами этой отрасли.
- Какие новые технологии банк видит для себя приоритетными? Как используете их в работе? Что планируете внедрить в ближайшее время?
— Для нас цифровые технологии – это один из фокусов развития розничного бизнеса. Наша задача состоит в том, чтобы понять, как банковская индустрия будет выглядеть через пять лет, и реализовать это в банке на два-три года раньше. То есть сделать пятилетку за три года.
Мы уже приняли решение по кадровому усилению IT-департамента, а также розничного цифрового бизнеса. Тема цифровых технологий сейчас очень "горячая", специалистов и разработчиков на рынке не хватает.
В начале этого года мы определили для себя четыре проекта в этом направлении.
Во-первых, это новая платформа цифровых продаж. Раньше считалось, что сайт – это просто визитка компании, где клиент может изучить информацию о банковских продуктах и услугах. С начала года мы внедрили новый сайт. Сейчас он — один из мощных каналов онлайн-продаж со сложной внутренней архитектурой, интеграцией со многими внешними источниками и внутренними системами. После его запуска мы выдали кредиты уже на 45 миллиардов рублей, что на 44% выше показателей прошлого года по сайтам обоих банков (ВТБ и ВТБ24).
Во-вторых, это развитие дистанционных каналов, таких как мобильное приложение и интернет-банк. В 2016 году лишь 15% нашей клиентской базы были активными пользователями цифровых каналов, год назад эта цифра возросла до 33%, а сегодня – уже более 45% клиентов регулярно пользуются ВТБ-Онлайн. В первой половине следующего года мы планируем запустить новый мобильный банк с полностью иной логикой, основанной на детальном понимании пользовательских путей. Это будет мобильный банк нового поколения.
Третий проект – это запуск цифрового отделения. Главная задача трансформации – сократить время обслуживания и сделать взаимодействие с банком удобным. Здесь мы видим для себя два ключевых направления движения: упрощение процедур обслуживания за счет автоматизации рутинных процессов, а также создание условий для самостоятельного осуществления операций для клиентов с любым уровнем владения цифровыми технологиями.
Ядром изменений станет концепция "безбумажного офиса", которую мы тестировали в прошлом году. В этом году технология получит новое развитие: большинство операций в отделениях клиенты смогут делать без оформления бумажных копий договоров и квитанций. Я ожидаю, что постепенный перевод наших офисов в цифровой формат мы начнем уже в начале 2019 года.
Четвертый проект – это развитие технологий дистанционного обслуживания клиентов в контакт-центре: автоматическое распознавание речи, голосовая биометрия, чат-боты и видеоконсультации. Сейчас мы как раз прорабатываем вопрос их масштабного запуска и интеграции в розничную сеть отделений.
- Если перейти к единой биометрической системе, видите ли вы в ней перспективы? Насколько ее введение упростит получение клиентами банковских услуг?
— Все виды биометрической идентификации станут для банков одним из фундаментов бизнеса уже в ближайшем будущем. С 1 июля банки начали сбор биометрических данных клиентов. Для этого проекта были выбраны два критерия биометрии: голос и лицо. В ВТБ до конца 2018 года сбор слепков будет организован в 200 отделениях, далее оборудование для снятия биометрических данных будет установлено по всей сети.
Очевидно, что реализация единой биометрической системы позволит предоставлять больше услуг без посещения офиса: открывать вклады и накопительные счета, брать кредиты, заказывать карты и прочее. Уже сейчас по ряду продуктов доля продаж через цифровые каналы в нашем банке достигает 40%, и мы видим потенциал роста этого показателя.
Мы планируем также формировать собственную базу биометрических персональных данных наших клиентов и использовать ее для дополнительной защиты их денежных средств. Например, при наличии подтверждения с помощью биометрии в каналах дистанционного банковского обслуживания клиент сможет проводить операции на значительно большие суммы, чем текущие лимиты. Вопросы цифровой безопасности, на мой взгляд, будут становиться все важнее на фоне активной миграции клиентов в цифровые каналы, и в этом направлении банки должны работать на опережение.
- Может ли цифровизация, внедрение единой биометрической системы и других платформенных решений в будущем исключить посещение банковских офисов?
— Вряд ли. По нашим исследованиям, для молодежи, которую принято считать продвинутой с точки зрения цифровизации, важными являются вопросы личного пространства и безопасности, в том числе денежной. Поэтому взаимодействуя с банком, они захотят даже больше консультироваться с сотрудниками, чем старшее поколение. И через пять, и через десять лет человеческое общение никуда не уйдет. Могут поменяться инструменты, но само общение останется. Общая тенденция сегодня – это не отказ банков от сети отделений и не их сокращение. Банковская сеть будет меняться по формату.
- В чем вы видите фактор успеха в цифровой конкуренции?
— В целом все ведущие российские и зарубежные банки уже одинаково хорошо понимают, как будут развиваться цифровые технологии в ближайшем будущем, как их можно применить и какие у них перспективы. Вопрос "Что делать?" – это вопрос трехлетней давности и сегодня уже не актуален. Будут побеждать те, кто может всё это знание на практике внедрить, если ответить на вопрос "Как это сделать?". И это возвращает нас от цифровых технологий к человеческому капиталу, лидерским способностям, умению команд выдавать результат. В сегодняшнем цифровом мире успех всё равно определяют люди.
