Ритейлеры не растеряют клиентов, если смогут предложить им качественные товары и персонифицированный сервис, — это основной итог форума "Ритейл в России", который в 16-й раз в марте этого года провела газета «Ведомости». Отрасли сейчас приходится работать в сложных условиях, но она открыта для инноваций. "Например, мы два года назад пришли к нашим партнёрам просто с красивой идеей карты рассрочки "Халва". Сегодня мы готовимся штурмовать цифру 0,5% оборота всего российского ритейла", — рассказал Андрей Спиваков, первый зампредседателя правления, главный управляющий директор "Совкомбанка".
Георгий Патарая, партнер КМПГ в России и СНГ, обрисовал ситуацию, в которой работает современный ритейл: "Потребитель, доходы которого не растут, хочет покупать качественный товар как можно дешевле. Выбирая тот или иной товар, почти 60% респондентов говорят о том, что перед покупкой проверят цены в интернете". Клиенты смотрят на промо-акции и идут туда, где цена лучше.
Успешность ритейлера сегодня зависит от того, насколько гибко он реагирует и приспосабливается к волатильности ситуации. Юлия Лазарева, директор по развитию сети "Перекресток" X5Retail Group, полагает, что это должен быть целый комплекс взвешенных мер: "Мы не можем говорить, что трафик растёт только благодаря тому, что длительное время компания экстенсивно растёт, то есть увеличивает географию присутствия". Дать клиенту скидку, "продать рубль за 90 копеек" — много ума не надо, но надо дать клиенту ценностное предложение, которое он высоко оценит и станет вашим постоянным покупателем, поняв для себя, что именно эта компания и этот магазин, супермаркет и т.п. — это то, что удовлетворяет его потребности. Поэтому у "Перекрёстка", по словам Лазаревой, нет цели по увеличению доли промоакций, он будет поддерживать исторически сложившийся уровень в 35%: "Мы чётко отслеживаем то, чтобы любая промоакция не каннибализировала органическое поведение клиента".
Что сейчас для ритейлера стало аксиомой, — задал вопрос Рубен Арутюнян, президента ГК "Henderson-Россия"? Любой бренд fashion-сегмента, будучи оффлайн, сегодня должен быть представлен онлайн, и наоборот, "чистые" интернет-магазины должны открывать реальные бутики или корнеры. По мнению Арутюняна, ритейлер, кто "максимально классно" сделает для потребителей эту «гибридную модель», выйдет победителем из конкурентной гонки.
Какие бы слова мы сейчас ни употребляли: гибридное взаимодействие или кросс-продажи, всё в сущности сводится к довольно простой вещи — клиенту необходимо предложить бренд, — примерно так подытожил выступления коллег Вугар Исаев, председатель совета директоров компании "Снежная королева". Бренд, по его мнению, это компетенция в производстве и одновременно продаже какого-то продукта. Помогут ли этому новые технологии? Покажет время.
