Темой практической конференции «AI в диалогах» в Москве в 2020 году стала эволюция разговорных роботов в клиентском сервисе. Организатором мероприятия выступила компания NAUMEN, российский разработчик ПО и облачных сервисов для управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.
За 2019 год роботы на платформе Naumen Erudite обслужили более 18 млн диалогов, сообщил Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. Проекты по внедрению чат-ботов и голосовых роботов компания начинала пять лет назад, а сегодня они обслуживают частных лиц и бизнес-клиентов в 15 компаниях.
«Эволюция роботов за пять лет не ограничивалась количественными показателями, — прокомментировал Андрей Зайцев. — Если пять лет назад роботы разговаривали строгим железным голосом и дублировали IVR, сейчас они научились интерпретировать свободную речь клиента, строить взаимодействие по гибкому сценарию и, порой, их сложно отличить от настоящего человека».
Зайцев также подчеркнул, что смена поколений станет мощным драйвером роботизации: чем моложе, тем лояльнее к внедрению искусственного интеллекта (ИИ).
Об опыте внедрения голосового помощника на госслужбу рассказал Борис Маяцкий, руководитель инновационных проектах ДИТ г. Москвы. По его словам, в начале работы диалогового робота в «Общегородском контакт-центре Москвы» большая часть горожан просила сразу же перевести разговор на оператора. Специалистам пришлось тщательно проработать скрипты, чтобы разговорить звонивших на диалог с виртуальным помощником. Сейчас роботы консультируют жителей Москвы по 62 тематикам, включая образование, медицину, ЖКХ и оформление документов.
Маяцкий отметил, что на некоторые горячие линии поступает много эмоциональных обращений, например, по вопросам эвакуации автомобиля. Эту линию в Москве сегодня покрывает виртуальный оператор, который невосприимчив к эмоциям и ненормативной лексике.
Представитель Яндекс.Денег Дмитрий Офицеров рассказал о процессе создания чат-бота, который работает на платформе Naumen Erudite. Робот Манибот был обучен на 22 тыс. диалогов с клиентами. Сегодня чат-бот свободно ориентируется в 220 тематиках запросов и обслуживает больше трети чатов с клиентами.
Ростелеком использует голосовых роботов для телефонных опросов клиентов, это позволяет им анализировать оценки и комментарии пользователей сервисов, понимать их профиль и персонализировать клиентские предложения. Представитель компании Кирилл Киселев рассказал, что для робота-анкетера используется как записанный голос диктора, так и синтезированный голос. Первый успешно вовлекает собеседника в диалог, второй позволяет менять и актуализировать формулировки в сценарии обслуживания быстро и без дополнительных затрат.
В демо-зоне конференции участники могли самостоятельно собрать прототип чат-бота для банка, телеком-оператора и hr-поддежки сотрудников в интерфейсе платформы Naumen Erudite. Посетители протестировали уже запущенных голосовых роботов, которые согласовывают доставку товара, находят эвакуированный автомобиль, напоминают о платеже по кредиту, проводят анкетирование и принимают показания счетчиков.
