МОСКВА, 16 сен — ПРАЙМ. Развитие технологий уже через 10 лет приведет к тому, что около 80% запросов россиян в call-центрах будут обрабатывать роботы, заявил РИА Новости глава и сооснователь платформы для разработки коммуникационных сервисов и приложений Voximplant Алексей Айларов.
"Как и любые другие технологии, голосовые боты сначала отвергались пользователями, сейчас начинают завоевывать доверие, а в ближайшем будущем разговор с роботом станет ежедневной рутиной. По нашим оценкам, уже через десять лет 80% звонков будут обрабатываться автоматически: вместо операторов отвечать на запросы россиян будут роботы. Это связано не только с изменением поведенческих привычек, но и с мощным развитием технологий – как в сфере искусственного интеллекта, так и в сферах распознавания и синтеза голоса", — считает он.
По его словам, в 2019 году примерно 12-15% от всех звонков, происходящих между бизнесом и клиентами на территории России, обрабатывались в автоматическом режиме. В текущем году автоматизация контакт-центров растет и продолжает внедряться как бизнесом, так и государством.
"Во многом на это повлияли коронавирус и режим самоизоляции. Во-первых, многие компании столкнулись с пиковыми нагрузками на горячей линии, которые неспособны обработать живые операторы. Во-вторых, далеко не все контакт-центры смогли оперативно организовать удаленный доступ для своих сотрудников, поэтому даже стандартное количество обращений потребовалось обрабатывать без участия или с меньшим участием человека", — пояснил он.
Айларов отметил, что в период пандемии Минздрав Московской области провел около миллиона автоматических звонков гражданам, чтобы оповестить об открытии электронного больничного и уточнить состояние здоровья у находящихся на карантине.
"Кроме того, важный тренд в области ИТ связан с желанием разработчиков быть ближе к бизнесу и максимально быстро реагировать на его запросы. Так, еще этим летом для создания собственного автоматизированного контакт-центра требовался штат программистов, а сейчас это может сделать любой менеджер без навыков написания кода", — добавил он.
