МОСКВА, 26 окт — ПРАЙМ. Индекс удовлетворенности "Почтой России" в 2021 году впервые стал положительным, сообщает пресс-служба компании.
"Почта России" подвела итоги исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. В 2021 году индекс лояльности (NPS, net promoter score) впервые в истории компании вышел в положительную зону. Среди физических лиц он вырос с —3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с —11 до +2 год к году. Выборки для исследования составили 6012 и 2017 респондентов соответственно", — говорится в сообщении.
Компания отмечает, что среди физических лиц число лояльных пользователей в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%. По 10-балльной шкале частные клиенты в том числе оценили доставку посылок из отделения на дом и мобильное приложение на 9,1 балла, оформление подписки на 8,9 балла, сайт — на 8,7 балла.
К точкам роста респонденты из обеих групп относят наличие очередей и длительное ожидание, а также долгие сроки доставки. К стратегической цели компании "Почта России" относит сокращение срока доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов.
Среднее время ожидания в очереди по данным за 2020 год составляет 3,5 минуты, за последние два года этот показатель сократился в 1,5 раза. К 2025 году компания планирует сократить время ожидания клиента в очереди до 2 минут.
"За последние годы мы внесли значительные изменения в свои продукты, ускорили и упростили получение услуг для физических и юридических лиц. И положительная динамика в восприятии компании говорит о том, что "Почта России" развивается в правильном направлении", — сказала руководитель департамента по стратегическому развитию "Почты России" Ирина Лущевская, слова которой приводятся в сообщении.
