Рейтинг@Mail.ru
Сбербанк оценил возможность 100-процентной автоматизации колл-центров - 03.03.2023, ПРАЙМ
Регистрация пройдена успешно!
Пожалуйста, перейдите по ссылке из письма, отправленного на
Сбербанк оценил возможность 100-процентной автоматизации колл-центров

Сбербанк назвал почти 100-процентную автоматизацию колл-центров за десять лет возможной

Колл-центр - ПРАЙМ, 1920, 03.03.2023
Читать Прайм в
Дзен Telegram

МОСКВА, 3 мар — ПРАЙМ. Сбербанк считает возможным начать обрабатывать почти все обращения клиентов в свои колл-центры с помощью роботов уже через 10 лет, сейчас эта доля составляет 70%, заявила вице-президент, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина.

Ялта, Крым - ПРАЙМ, 1920, 02.03.2023
Юрлица в Крыму получили доступ к услугам Сбербанка

"Мы не целимся в стопроцентную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Можно предположить, что лет через 10 мы сильно приблизимся к показателю в 100%, но сейчас такие прогнозы строить сложно", — сказала она журналистам.

По данным банка, сейчас примерно 70% от всех поступающих обращений в колл-центр и чат решается ботом, при этом еще пять лет назад такая автоматизация была на уровне 20%.

Левина отметила, что на текущий момент банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций. "Бот же хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем по какому вопросов клиент нам звонит. Если говорить об идеальном мире, то сервисный колл-центр не нужен ни одному бизнесу. Никто же не просыпается утром с желанием позвонить в контактный центр", — указала она.

Сейчас в 11 колл-центрах Сбербанка работает порядка 7 тысяч человек, которые взаимодействуют с клиентами.

"В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не имеем самоцель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом", — заключила Левина.

 
 
 
Лента новостей
0
Сначала новыеСначала старые
loader
Онлайн
Заголовок открываемого материала
Чтобы участвовать в дискуссии,
авторизуйтесь или зарегистрируйтесь
loader
Чаты
Заголовок открываемого материала