За год у Центра появились новые функции. Завершены работы по интеграции ЕРЦОВ с информационной системой "Личный кабинет" и системой интерактивного голосового взаимодействия. Это, в частности, позволило предоставить пользователям "Ростелекома" возможность самостоятельно по номеру 8-800-200-0033 получать информацию о состоянии лицевого счета, следуя инструкциям автоинформатора. Для контроля качества обслуживания пользователей компания ввела в действие "Линию клиентского контроля" и теперь каждый обратившийся в Центр может дать оценку качеству обслуживания. Организовано взаимодействие Центра с другими подразделениями Компании, что позволяет решить возникшую у пользователя проблему максимально быстро и эффективно.
Количество обращений в ЕРЦОВ постоянно растет. Сегодня ежемесячно Центр обрабатывает свыше 100 тыс. обращений. При этом качество обслуживания растет и его показатели существенно превышают уровни, достижение которых свидетельствует о качественной работе информационно-справочных службы. Так, например, количество телефонных обращений, принятых в первые двадцать секунд после вызова, составляет 94,4%, при установленном уровне "качества" в 75-80%, а уровень удовлетворенности пользователей услуг Центра, составляет 91,6%, при "качественном" уровне в 80 – 85%.
По словам Директор департамента "Ростелекома" по обслуживанию клиентов Марка Цыбренко, "открытие Единого центра обработки вызовов позволило "Ростелекому" поднять качество информационно-справочного обслуживания пользователей, и повысить эффективность управления информационными потоками, более гибко реагировать на потребности пользователей, а также оптимизировать соответствующие расходы".
Ядро Единого Распределенного Центра Обработки Вызовов расположено в Москве, а региональные площадки находятся в каждом из филиалов "Ростелекома" по всей территории страны и функционально связаны между собой, что позволяет обеспечить резервирование и распределение поступающей нагрузки.
* * *
ОАО "Ростелеком" /www.rt.ru/ – национальная телекоммуникационная компания России. "Ростелеком" оказывает телекоммуникационные услуги на базе собственной магистральной сети связи, которая охватывает всю территорию Российской Федерации и имеет общую протяженность около 160 тыс. км.
Компания выполняет передачу основной доли междугородного и международного трафика голосовой связи, а также является лидером российского рынка передачи магистрального интернет-трафика.
Компания является победителем конкурса "Лучший поставщик услуг для государственных нужд 2009 года", проведенного в рамках Пятого юбилейного всероссийского форума-выставки "Госзаказ 2010" при участии Министерства экономического развития РФ и Федеральной Антимонопольной Службы РФ.
Услуги ОАО "Ростелеком" сертифицированы в Системе добровольной сертификации услуг связи и системы менеджмента качества "Связь-Качество".
