Осенью 2008 г. руководство ОАО "Мосэнерго" приняло решение о переводе поддержки рабочих мест пользователей корпоративной вычислительной сети на аутсорсинг. Это было вызвано потребностью в радикальном улучшении качества ИТ-услуг: сложившаяся практика и организация технической поддержки пользователей перестали удовлетворять существенно возросшим масштабам бизнеса компании. Запуск проекта был начат с проведения конкурса, победителем которого стала компания "ЛАНИТ". В качестве исполнителя работ была привлечена компания "Онланта". "Онланта" приняла на сопровождение инфраструктуру пользовательских рабочих мест "Мосэнерго", которые распределены на обширной территории Москвы и Московской области. Специалистами "ОНЛАНТЫ" совместно с инженерами ИТ-службы "Мосэнерго" была проделана масштабная работа по оптимизации структуры службы технической поддержки, повышению качества поддержки пользователей, снижению времени обработки обращений пользователей.
В соответствии с достигнутыми договоренностями компания "Онланта" перевела в свой штат 40 из 52 специалистов, которые на тот момент работали в службе ИТ-поддержки ОАО "Мосэнерго". После проведения анализа загрузки и возможностей оптимизации группа поддержки была уменьшена до 37 человек. Это стало возможным за счет повышения компетентности специалистов, а также за счет применения компанией "Онланта" инновационных решений и подходов к организации процессов технической поддержки. Осенью 2009 г. в тестовом режиме был запущен сервис круглосуточной технической поддержки приоритетных пользователей, а с декабря 2009 г. - сервис работает в режиме продуктивной эксплуатации.
В рамках развития проекта в 2010 г. был осуществлен перевод диспетчерской службы "Мосэнерго" на территорию компании "Онланта", Service Desk которой предоставляет услуги первой линии поддержки, что позволило увеличить количество запросов пользователей, решаемых непосредственно в ходе обращений на Service Desk. Управлением ИТ "Мосэнерго" было также внедрено и предоставлено для использования решение по удаленной поддержке пользователей на всех площадках, в том числе расположенных в дальних районах Московской области.
По итогам очередного конкурса по выбору поставщика услуг весной 2010 г. победителем вновь стала компания "ЛАНИТ", а исполнителем работ - "Онланта".
"Реализованный нами совместно с компанией "Онланта" проект по переводу на аутсорсинг процессов ИТ-поддержки пользователей информационной системы ОАО "Мосэнерго" уникален по масштабу. Мы с удовлетворением можем отметить, что результатами нашего сотрудничество с "Онлантой" стало общее повышение эффективности ИТ-поддержки. В ближайшее время в рамках решения задач обеспечения высокого качества ИТ-услуг и оптимизации ИТ-затрат мы планируем провести комплекс работ по стандартизации парка используемой техники, оптимизации процессов печати, расширению сервисов электронной почты", - отметил начальник управления информационных технологий ОАО "Мосэнерго" Иван Шмыков.
"Новый этап сотрудничества предусматривает существенное расширение перечня услуг, оказываемых "Мосэнерго" компанией "Онланта". Из ключевых задач я хотел бы упомянуть комплекс мероприятий, нацеленных на дальнейшую экономию рабочего времени пользователей "Мосэнерго", в том числе путем сокращения среднего времени обработки обращений и снижения общего количества заявок пользователей за счет внедрения проблем-менеджмента /Problem management/ и дальнейшей минимизации количества инцидентов с помощью выявления и устранения их корневых причин. Это позволит выявлять проблемные точки в процессах предоставления ИТ-услуг и эффективно на них реагировать, что, в свою очередь, повысит качество сервиса", - подчеркнул генеральный директор компании "Онланта" Сергей Таран.
Об ОАО "Мосэнерго"
ОАО "Мосэнерго" — самая крупная из территориальных генерирующих компаний в России. В состав ОАО "Мосэнерго" входят 15 электростанций установленной электрической мощностью 11,9 тыс. МВт и тепловой мощностью 34,9 тыс. Гкал/ч. Электростанции компании поставляют свыше 60% электрической энергии, потребляемой в Московском регионе, и обеспечивают около 70% потребностей Москвы в тепловой энергии. Контролирующим акционером ОАО "Мосэнерго" является ООО "Газпром энергохолдинг" /100-процентное дочернее общество ОАО "Газпром"/.
www.mosenergo.ru
О группе компаний ЛАНИТ
ЛАНИТ – "ЛАборатория Новых Информационных Технологий" – ведущая в России и СНГ многопрофильная группа ИТ-компаний, отметившая в 2009 году 20-летний юбилей. Компании группы предоставляют полный комплекс ИТ-услуг, число которых неуклонно увеличивается за счет освоения передовых и наиболее востребованных технологий и решений.
Сегодня ЛАНИТ является крупнейшим российским системным интегратором и ведущим партнером более двухсот основных мировых производителей оборудования и программных решений в области высоких технологий. На предприятиях ЛАНИТ работает стабильная и высокопрофессиональная команда общей численностью около 4000 человек. Многие сотрудники имеют ученые степени. Более 800 специалистов сертифицированы ведущими мировыми вендорами высокотехнологичного оборудования и ПО.
www.lanit.ru
О компании "Онланта"
Компания "Онланта" входит в группу компаний ЛАНИТ и специализируется на ИТ-аутсорсинге. "Онланта" предоставляет полный комплекс услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры всех уровней: услуги дата-центра, управление ИТ-инфраструктурой и приложениями, услуги в области информационной безопасности, аренда и поддержка бизнес-приложений. В числе клиентов компании - государственные учреждения, кредитно-финансовые организации, предприятия ТЭК, телекоммуникаций и связи, транспорта, торговли, сферы услуг и др.
www.onlanta.ru
Контактная информация:
Владимир Кузнецов, руководитель направления маркетинга
компании "Онланта"
Тел: /495/ 721-12-18, факс: /495/ 721-91-40
