В целях повышения уровня и качества информированности в ОАО "Холдинг МРСК" - управляющей компании группы межрегиональных распределительных сетевых компаний /МСРК/ приняты меры по оптимизации структур, занятых в информационно-разъяснительной и информационно-справочной работе.
В соответствии с распоряжением Министерства энергетики РФ филиалы операционных компаний Холдинга МРСК, оказывающие услуги по передаче и распределению электрической энергии, а также технологическому присоединению потребителей к электросетям в 69 субъектах РФ, сделали более доступными для общественности каналы телефонной связи с потребителями услуг. Целью данной работы является, прежде всего, повышение оперативности информирования населения о фактах технологических нарушений и сроках восстановления электроснабжения в нештатных и чрезвычайных ситуациях, а также совершенствование культуры речевых коммуникаций с гражданами и представителями юридических лиц.
Во всех МРСК/РСК функционируют телефоны "горячей линии", а их номера размещены на корпоративных веб-сайтах, включая сайт ОАО "Холдинг МРСК" /www.holding-mrsk.ru/.
Организовано дневное, а при наступлении чрезвычайной ситуации, обусловленной массовыми технологическими нарушениями и обесточением большого количества потребителей, круглосуточное дежурство операторов "горячей линии". Осуществляется прямое взаимодействие с диспетчерами филиалов, производственных отделений и районов электрических сетей. Помимо консультации по надежности электроснабжения, каждый заявитель может получить информацию о том, как провести электроэнергию к строящимся объектам и оформить необходимые документы для подключения к электросетям, узнать расценки на технологическое присоединение и тарифы на передачу электроэнергии, выяснить сроки рассмотрения заявки на технологическое присоединение. По телефонам "горячей линии" можно подать предложения по совершенствованию работы электросетевой инфраструктуры, а также обратиться с экстренным вызовом в случаях хищений и нарушений в работе электросетевого оборудования /например, при обрыве провода/.
В отдельных операционных компаниях /например, ОАО "МРСК Центра", ОАО "МРСК Центра и Приволжья"/ с операторами "горячей линии" можно связаться по федеральным номерам, звонки на которые – бесплатны из любой точки России. В некоторых МРСК /ОАО "Кубаньэнерго", МРСК "Волги"/ своя "горячая линия" функционирует в каждом филиале.
Одним из наиболее динамично развивающихся и уже зарекомендовавших себя в условиях чрезвычайной ситуации проектов "горячей линии" является коммуникационный проект "Светлая линия", открытый в ОАО "МОЭСК" в 2009 году. В дополнение к "Светлой линии" в январе с.г. в ОАО "МОЭСК" были созданы временные информационные центры /ВИЦ/ в каждом районе электрических сетей /всего 36/. Помимо вэб-сайта ОАО "МОЭСК" и пресс-релизов компании, номера телефонов ВИЦ были опубликованы на Интернет-портале "Холода.инфо: карта помощи в холода" /www.holoda.info/, который во время последних массовых отключений в Подмосковье стал важной площадкой коммуникации для многих жителей региона.
Функционирующие в Холдинге МРСК на постоянной основе call-центры /контакт-центры/ в более 170 центрах обслуживания клиентов МРСК/РСК продолжают прием обращений абонентов по штатным контактным телефонным номерам в части технологического присоединения и по другим вопросам производственно-хозяйственной деятельности электросетевых компаний.
Кроме того, в ряде МРСК /например, ОАО "МОЭСК", ОАО "МРСК Волги"/ созданы Интернет-приемные генеральных директоров, где оперативно принимаются и рассматриваются все обращения потребителей.
В начале марта с.г. Правление ОАО "Холдинг МРСК" рассмотрит Стандарт "Система комплексного обслуживания потребителей услуг", которым будут закреплены требования по режиму и принципам работы контакт-центров МРСК/РСК.
ОАО "Холдинг МРСК" - группа компаний, функционирующая в распределительном электросетевом комплексе Российской Федерации, объединяющая в своей структуре управляющую компанию и 13 межрегиональных и региональных распределительных сетевых компаний /операционные компании - МРСК/РСК/, а также научно-исследовательские и проектно-конструкторские институты, строительные и сбытовые организации.
Контрольным пакетом акций ОАО "Холдинг МРСК" в размере 54,9% владеет Российская Федерация в лице Федерального агентства по управлению государственным имуществом.
В зоне ответственности Холдинга МРСК – 69 субъектов РФ, 123 млн. потребителей. Операционными компаниями Холдинга эксплуатируются электрические сети десяти классов напряжения от 0,4 до 220 кВ, общая протяженность которых превышает 2,1 млн. км, а также 456 тыс. подстанций общей трансформаторной мощностью 388 ГВА. Трудовой коллектив Холдинга МРСК насчитывает более 190 тыс. специалистов.
