Введению нового формата обслуживания пассажиров предшествовала серьезная подготовка и изучение опыта ведущих мировых аэропортов и авиакомпаний. Проводились опросы (в т.ч. в рамках программы «Секретный пассажир») авиапутешественников об уровне сервиса в Шереметьево и о том, какие услуги целесообразно внедрить в аэропорту. На основе анализа полученных данных был разработан новый формат обслуживания пассажиров, учитывающий национальные особенности.
«Качественное обслуживание пассажиров является приоритетом в деятельности Шереметьево. Каждый работник аэропорта вносит свой вклад с создание у пассажиров хорошего настроения. Это позволяет нашим гостям чувствовать комфорт и особую атмосферу при пребывании в аэропорту», - отметил Директор Дирекции по организации пассажирских перевозок (ДОПП) аэропорта Шереметьево Андрей Никулин.
Сотрудники ОАО «МАШ», участвующие в обеспечении пассажирских перевозок, прошли специальное обучение по программе «Юго-Восточная Азия». Теперь, вылетая из Шереметьево рейсами азиатских авиакомпаний, пассажиры могут ощутить восточное гостеприимство и индивидуальный подход. Так, при регистрации на рейсы азиатских направлений диспетчера ДОПП передают посадочный талон пассажиру обеими руками, так как именно это является знаком особого отношения к клиенту.
Аэропорт Шереметьево также предоставляет особые условия пассажирам авиакомпаний Air France и KLM, в соответствии с «7 стандартами качества», которые действуют у перевозчиков и помогают персоналу чутко настраиваться на пассажиров и обслужить клиентов на высоком уровне.
Согласно «7 стандартам качества» Air France разделяет аспекты процесса обслуживания пассажиров на две группы: взаимоотношения с клиентами и предоставление услуг. К первой категории относятся параметры коммуникации и взаимодействия персонала и пассажиров. Так, сотрудники должны быть вежливыми и внимательными, вовлеченными, предупредительными и дружелюбными и использовать хорошие манеры. Принципы второй группы: обеспечение высокого уровня профессиональных знаний, регулярное предоставление информации и создание гостеприимной обстановки.
Стандарты качества идентичны для всего персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентом. Они представляют собой базовые ожидания пассажиров в области качества обслуживания при покупке билета, при наземном обслуживании и на борту.
Международный аэропорт Шереметьево является клиентоориентированной компанией и обеспечивает высокое качество обслуживания всех категорий пассажиров. В Шереметьево действует Регламент «Качество сервиса и культуры обслуживания пассажиров ОАО «МАШ», в котором прописаны основные правила взаимодействия с клиентами, принципы построения коммуникации с пассажирами и порядок предоставления качественных услуг.
Одним из наиболее эффективных методов повышения клиентоориентированности персонала, занятого в обслуживании пассажиров Шереметьево, является программа обучения Корпоративного университета «Мы всегда вам рады». Это уникальная для аэропортов России программа, которая направлена на развитие профессиональных и личных качеств сотрудников. Программа рассчитана на три дня. В течение двух дней работники проходят специальный тренинг, во время которого учатся правильно общаться с пассажирами, проявлять внимание к их потребностям, без конфликтов решать возникающие проблемы и отвечать на сложные вопросы. В третий день «Мы всегда Вам рады!» проводится тренинг по английскому языку, где сотрудники знакомятся с профессиональной лексикой работников аэропорта. Корпоративный Университет ОАО «МАШ» также проводит семинары, круглые столы и мастер-классы по обмену опытом в сфере повышения качества обслуживания пассажиров.
Аэропорт Шереметьево организует стажировки, для сотрудников, занятых в обслуживании пассажиров, в т.ч. в крупнейших международных авиационных хабах. В частности, работники Шереметьево ознакомились с опытом обеспечения высокого уровня сервиса в аэропортах Цюриха, Рима, Пекина и др. Проведение подобных стажировок способствует развитию профессиональных качеств сотрудников и повышает мотивацию персонала к обеспечению качественного обслуживания и персонального сервиса пассажирам.
Международный аэропорт Шереметьево - крупнейший российский аэропорт по обслуживанию международных рейсов. 100% акций ОАО «МАШ» принадлежит государству. Маршрутная сеть аэропорта Шереметьево составляет более 200 направлений. Шереметьево в 2010 году обслужил 19 млн 329 тысяч пассажиров, что более чем на 31% больше, чем в 2009 году.
В 2010 году аэропорт Шереметьево стал лидером по динамике роста пассажиропотока среди аэропортов с пассажиропотоком от 10 до 25 млн пассажиров в год, согласно данным европейского отделения Международного совета аэропортов (ACI Europe).
Международный аэропорт Шереметьево входит в тройку лучших аэропортов Восточной Европы по качеству обслуживания, согласно ежегодному рейтингу исследовательской компании Skytrax Research (Великобритания).
Центр общественных связей
Международного аэропорта Шереметьево
Тел. (495) 578-85-85, (495) 578-20-73
Факс (495) 232-65-48
www.svo.aero
