В частности, вице-президент ОАО «РЖД» – генеральный директор ОАО «ФПК», Михаил Акулов, отметил, что во второй половине 2012 года будет запущена программа лояльности для пассажиров, которая, с одной стороны, позволит получать пассажирам поездов дальнего следования бонусные поездки и повысит общую удовлетворенность от услуг железнодорожного транспорта, а с другой – будет способствовать росту пассажиропотока в дальнем следовании. О старте программы лояльности будет объявлено дополнительно.
В ходе обсуждения организации обратной связи в цепочке «пассажир – перевозчик», Михаил Акулов рассказал о том, что ОАО «ФПК» (ДО ОАО «РЖД») в настоящее время прорабатывается возможность создания нового института – железнодорожного «омбудсмена». Задачи данного института будут заключаться в рассмотрении обращений от пассажиров, их систематизация, выявление проблемных зон, повышение клиентоориетированности. Необходимо отметить, что согласно зарубежному опыту, независимые некоммерческие институты «омбудсмена» являются весьма эффективным коммуникационным звеном между пассажиром и железнодорожным перевозчиком.
Отметим, что в рамках «Пассажирского форума – 2012» Михаил Акулов провел рабочую встречу с руководителем направления пассажирских перевозок «Passengerfocus» Дэвидом Сайдботтомом. Цель встречи – изучить опыт применения института омбудсмена в Великобритании и возможность его реализации на российских железных дорогах.
