МОСКВА, 26 апр – ПРАЙМ.
"Каждый менеджер будет курировать вверенный ему фронт-офис и нести персональную ответственность за его работу", - говорится в сообщении.
В рамках нового проекта работник аппарата управления "Почты" должен будет проанализировать работу "подшефного" отделения почтовой связи (ОПС), определить слабые места в его деятельности, дать рекомендации по улучшению ситуации, проконтролировать исполнение поставленных задач, оказать необходимое содействие при их решении. "Шефы" будут контролировать качество клиентского сервиса в своих отделениях и соответствие установленным параметрам позитивного общения с клиентами, внешнего вида и организации работы операторов, скорости обслуживания и т.д.
Москва была выбрана в качестве пилотного региона реализации проекта, потому что именно здесь требования клиентов к сервису традиционно высоки по сравнению с другими зонами, а нагрузка на отделения и на операторов максимально высокая за счет большей деловой и социальной активности граждан и корпоративных клиентов, отмечается в сообщении "Почты России". В Москве во всех почтовых отделениях в день почтовики обслуживают клиентов более 1,5 миллиона раз, половина из этих операций приходится на физических лиц. Ежедневно работники московского филиала "Почты России" принимают к отправке более 700 тысяч писем, бандеролей и посылок, доставляют более 1 миллиона почтовых отправлений.
В "Почте" рассчитывают, что по итогам реализации пилотного проекта работа ОПС Москвы должна выйти на качественно новый уровень. "Будет создан дополнительный "задел" для их дальнейшего самостоятельного эффективного развития. Проект послужит и укреплению рабочих коммуникаций и внутрикорпоративной культуры", - отмечается в сообщении.
На предприятии уверены, что объединение управленческого опыта менеджеров из аппарата "Почты России" с практическими наработками руководителей подшефных отделений и концентрация усилий в направлении повышения качества в перспективе обеспечит положительный эффект в масштабах всего предприятия. "Прямое, не опосредованное профессиональное взаимодействие специалистов аппарата управления "Почты России" с работниками почтовых отделений будет способствовать формированию объективного видения текущей ситуации на сети почтовой связи, повышению эффективности принимаемых управленческих решений, ускорению решения текущих задач и реализации мероприятий по совершенствованию производственных и бизнес-процессов в отделениях почтовой связи, обеспечению безусловного соблюдения стандартов качества клиентского сервиса", – считают в "Почте".
После завершения проекта в столичном регионе практика будет внедрена по всей стране.
В сообщении также отмечается, что "полевая работа" не будет почтовым менеджерам в новинку. На предприятии уже третий год действует программа обязательных ежегодных стажировок сотрудников административно-управленческого звена – как центрального аппарата, так и региональных филиалов -в почтовых отделениях в должностях почтальонов и операторов связи. Благодаря стажировкам каждый управленец изнутри изучает ежедневную работу почтовых отделений, наблюдает, как проходят процессы внедрения новых технологий и решений.
"Так он может лучше оценить, какие направления работы требуют корректировок и нововведений, в каких новых услугах нуждаются потребители", - поясняют в "Почте".
Одним из обязательных результатов стажировок является набор предложений по усовершенствованию производственных и бизнес-процессов, значительная часть из этих инициатив позже воплощается в жизнь.
