С начала 2012 года в программе «Секретный пассажир» зарегистрирован 91 участник. Получено и обработано 137 анкет. Наиболее активные участники успели совершить до 15 перелетов за этот период, каждый раз оценивая качество предоставленных им услуг.
В 2012 году к участию в программе «Секретный пассажир» были приглашены пассажиры с ограниченными возможностями здоровья и иностранные авиапутешественники. Представители маломобильных групп населения на 5 баллов оценили организацию парковки на привокзальной площади аэропорта Шереметьево, вежливость и помощь персонала при передвижении по терминалам Шереметьево и при прохождении пред- и послеполетных формальностей.
Менее критичными в сравнении с российскими путешественниками оказались иностранные участники программы «Секретный пассажир». Общий балл удовлетворенности аэропортом Шереметьево иностранных «секретных пассажиров» составил 4,3. Так, оценку выше 4 баллов получили все процедуры прохождения предполетных формальностей, чистота терминалов и атмосфера в аэропорту Шереметьево. Зарубежные гости аэропорта отметили внимание и отзывчивость персонала на стойках регистрации, паспортного и специального контроля, высокий уровень обслуживания в кафе и ресторанах.
В 2012 году в рамках открытого конкурса «Идеи без границ» участники программы «Секретный пассажир» также могут внести свой вклад в области повышения качества обслуживания в аэропорту Шереметьево, присылая свои инновационные предложения. Прием заявок продлится до 30 сентября 2012 года. В конце года авторы самых интересных и инновационных идей будут награждены ценными подарками от аэропорта Шереметьево.
За первое полугодие 2012 года было зарегистрировано и направлено на рассмотрение в Комитет по инновациям аэропорта Шереметьево четыре предложения от «секретных пассажиров» в области качества сервиса в аэропорту.
Программа «Секретный пассажир» – ежегодная программа оценки пассажирами уровня качества обслуживания в аэропорту Шереметьево. Программа создана с учетом параметров программы исследования уровня качества в аэропортах мира ASQ ACI и проводится аэропортом Шереметьево с 2010 года. За это время она стала важным инструментом улучшения качества обслуживания в аэропорту Шереметьево.
В 2011 году в Программе приняли участие более 150 пассажиров, было обработано около 300 анкет. От «секретных пассажиров» были получены замечания и предложения по организации предоставления услуг в аэропорту. Общий балл по аэропорту Шереметьево по результатам 2011 года вырос по сравнению с началом года на 11%.
По итогам 2011 года 5 наиболее активных участников программы были награждены специальными призами от аэропорта Шереметьево за вклад в совершенствование клиентского сервиса.
Международный аэропорт Шереметьево - крупнейший российский аэропорт по обслуживанию внутренних и международных рейсов. Основным акционером ОАО «МАШ» является Российская Федерация в лице Росимущества (83,04%). Маршрутная сеть аэропорта Шереметьево составляет более 200 направлений.
По результатам программы исследования качества в аэропортах мира ASQ ACI (Airport Service Quality) по итогам 2011 года аэропорт Шереметьево вошел в десятку лучших европейских аэропортов.
Международный аэропорт Шереметьево входит в тройку лучших аэропортов Восточной Европы по качеству обслуживания, согласно ежегодному рейтингу исследовательской компании Skytrax Research (Великобритания).
Центр общественных связей
Международного аэропорта Шереметьево
Тел. (495) 578-85-85, (495) 578-20-73
Факс (495) 232-65-48
www.svo.aero
