МОСКВА, 20 мар - ПРАЙМ. Возможности цифровой экономики меняют потребительские привычки россиян: покупатели охотнее совершают покупки в интернете, готовы делиться своими личными данными и общаться с продавцами, считают представители и эксперты рынка ритейла.
Во вторник в пресс-центре МИА "Россия сегодня" прошла конференция, посвященная поведению россиян при совершении ими покупок в эпоху цифровой экономики. В частности, эксперты обсудили новые тенденции, формирующиеся на потребительском рынке в последнее время.
"Именно клиент диктует новые правила игры и требует максимальной персонализации во взаимодействии, сам выбирает канал общения с брендом. Чем лучше компания будет знать профиль и контекст своего потребителя, прогнозировать его поведение, тем выше будет его лояльность и доверие к бренду", - рассказал заместитель гендиректора SAP CIS Андрей Шарак.
ИНФОРМАЦИЯ В ОБМЕН НА БОНУСЫ
Эксперт также отметил, что уровень открытости российского потребителя выше, чем в среднем по миру. Согласно данным исследования SAP Hybris, 89% россиян готовы делиться персональной информацией с торговыми сетями.
В обмен на это покупатели рассчитывают на персонализированный подход и ряд других преимуществ. Так, 70% россиян отметили важность подарков и неких сюрпризов (скидки, бонусы, бесплатные образцы). Это самый высокий показатель среди всех исследуемых стран. В Японии, для сравнения, он равен лишь 54%.
Как отметил Шарак, ожидания отечественного потребителя от сервиса магазина довольно сильно завышены по сравнению со среднестатистическими покупателями в других странах. По мнению 52% респондентов в России, компания должна ответить на их запрос в течение трех или менее часов.
В то же время, россияне достаточно специфически реагируют на утечку персональных данных. "Есть рынки, которые готовы прощать ошибки поставщиков бесконечно, есть рынки, которые к этому вообще не толерантны. Мы же готовы простить один раз", - заметил эксперт. По его словам, если ситуация с утечкой данных повторяется, отношение российского потребителя к компании становится резко негативным.
ГОТОВНОСТЬ ПОКУПАТЬ В ИНТЕРНЕТЕ
В свою очередь директор по работе с ритейлерами компании Nielsen Россия Дмитрий Швецов отметил, что ускорение темпа жизни и растущая урбанизация в России делают неизбежным рост онлайн-покупок даже в таких традиционных категориях, как товары повседневного спроса.
Основываясь на данных исследования, проведенного компанией Nielsen, эксперт заявил, что половина онлайн-потребителей в России планируют покупать товары повседневного спроса онлайн. Однако на данный момент это делают всего 4% респондентов.
Швецов выделил три основные причины, которые побуждают потребителей перейти на онлайн-покупку товаров повседневного потребления. Среди них он назвал получение полной информации о составе и сроке годности продукта, наличие гибкой и своевременной доставки, а также возможность вернуть продукт, который по каким-то причинам не оправдал ожидания.
"Ритейлеры и производители, способные обеспечить эти компоненты на нужном уровне, завоюют доверие и лояльность потребителя", - подчеркнул эксперт.
НОВЫЕ ТРЕНДЫ
Участники пресс-конференции также затронули тему новых тенденций на российском потребительском рынке. "Эмбарго во многом подтолкнуло развитие фермерского хозяйства в России. У нас стали появляться действительно качественные продукты", - отметила директор по маркетингу сети "Азбука вкуса" Галина Ящук.
"И это также подтолкнуло развитие тренда на здоровое питание, которому стараются следовать большинство ритейлеров", - добавила она. Еще одна новая тенденция в отрасли, по ее словам – так называемый "ритейлтейнмент": покупатели ждут высокого качества обслуживания, но, помимо этого, хотят и некоего развлечения.
"Это во многом связано с развитием омниканальности, игровых механик. У нас появляются промо-боты, дискаунтеры пытались запускать проект дополненной реальности в магазине", - рассказала директор по маркетингу.
Персонализацию Ящук назвала ключевым инструментом управления спросом и лояльностью. По её словам, персональные предложения в разы более эффективны, чем всё то, что было до этого.
ОСОБЕННОСТИ НАЦИОНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ
Наконец, руководитель интернет-магазина Samsung Russia Наталья Петухова рассказала о том, как российский потребитель отличается от своих коллег за рубежом. "Россияне, с одной стороны, отличаются бессистемностью и спонтанностью своих покупок, а с другой стороны – аналитическим выбором", - заявила она.
Кроме того, продолжила эксперт, покупатели в России менее склонны планировать бюджет, а скорее ориентируются на соотношение свободных денег и ценности предоставляемого товара. Аналитический же подход россиян связан с тем, что потребитель очень подробно изучает характеристики продукта, так как не желает допускать ситуации с возвратом товара.
Важной чертой является также то, что российский пользователь очень любит общаться. "Как подтверждает исследование, он не готов ждать, долго изучать интерфейс интернет-магазина, он хочет вступить в коммуникацию", - отметила Петухова. Для такого диалога, по ее словам, сейчас есть возможность использовать больше каналов: телефоны, мессенджеры, онлайн-чаты.
Российские клиенты, по мнению эксперта, более лояльны, чем европейские. "Они принимают российскую действительность и достаточно лояльно относятся к задержке курьерской службы, гораздо меньше ругаются и предъявляют претензии", - уточнила она.
