МОСКВА, 22 мая — ПРАЙМ. Как выясняется, даже щедрость Amazon.com Inc. имеет пределы.
Гигант интернет-торговли закрывает пользователям доступ к сайту за определенные нарушения, например за возврат слишком большого количества товаров, причем порой не уведомляя их о причинах своего решения, сообщает Dow Jones.
Amazon заработала репутацию ориентированной на клиентов компании отчасти как раз за счет простоты возврата неподходящих товаров. Привыкнув к отсутствию строгих правил возврата, потребители теперь ждут того же отношения и от других ретейлеров, и это приводит к усилению давления на традиционные сети. Однако покупатели обнаружили, что с частью клиентов Amazon готова расстаться.
Например, Нир Ниссим в марте получил электронное письмо с уведомлением о том, что его аккаунт заблокирован, потому что он нарушил пользовательское соглашение. Сотрудник службы по работе с клиентами сказал ему, что его заблокировали из-за возвратов. Ниссим заметил, что в этом году вернул лишь один товар, а в прошлом – четыре. Он отправлял письма, пытаясь оспорить решение компании, в том числе и гендиректору Джефу Безосу. Сотрудник, ответивший от лица Безоса, сообщил, что его аккаунт был восстановлен.
"Мы хотим, чтобы все могли пользоваться Amazon, но порой люди длительное время злоупотребляют сервисом, – отметил представитель Amazon. – Нам всегда тяжело даются такие решения, но, имея более 300 млн клиентов по всему миру, мы в соответствующих случаях принимаем меры, чтобы не портить впечатление всем остальным клиентам".
По словам представителя, Amazon призывает клиентов связываться с ней в случае, если, на их взгляд, они были заблокированы по ошибке.
Десятки людей жалуются в Twitter, Facebook и на других онлайн-площадках на то, что Amazon закрыла им доступ без предупреждения и объяснений. В положениях о возврате товаров Amazon не указано, что из-за злоупотреблений клиента могут заблокировать, однако в условиях использования сайта написано, что она оставляет за собой право удалить аккаунт по своему усмотрению. Некоторые покупатели отмечают, что получили по электронной почте предупреждения насчет возвратов.
Amazon отказалась сообщить, сколько клиентов подверглись такой блокировке.
Согласно бывшему менеджеру компании, она закрывает аккаунты за некоторые действия, например за слишком большое количество запросов о возврате средств, возврат неверного наименования и нарушение других правил, например за получение вознаграждения за написание отзывов. По их словам, после того как программа относит аккаунт к категории подозрительных, все случаи обычно рассматривают сами сотрудники.
Покупатели в большей мере рискуют привлечь внимание, если указывают нетипичную причину возврата. К примеру, клиент может попасть в категории подозрительных, если он укажет, что товар не соответствует описанию, тогда как 99% клиентов, оформивших возврат, указали, что просто передумали.
"Если ваши действия регулярно выходят за рамки стандартного поведения, им такой клиент не нужен", – говорит Джеймс Томсон, в прошлом старший менеджер Amazon.
В прошлом клиенты получали уведомления о закрытии аккаунтов, в которых подробно указывалось, что они вернули слишком много товаров. Так, в 2005 году Amazon отправило Полу Фидальго, 40-летнему директору по связям с общественностью, электронное письмо с уведомлением о блокировке аккаунта из-за слишком большого числа возвратов. Как заметил Фидальго, он за короткий отрезок времени вернул множество смартфонов, не догадываясь о последствиях. Он попросил компанию восстановить его аккаунт, но та не пошла навстречу.
В конечном итоге ему удалось вернуться: компания учла, что он спрашивал у нее, как может искупить свою вину. "Большинство считает Amazon безмерно щедрой, но она перестает быть таковой, если перегнуть палку", – сказал он.
