МОСКВА, 28 авг — ПРАЙМ. Россияне в первом полугодии 2021 года стали в четыре раза чаще вести диалог с банком с помощью социальных сетей, говорится в исследовании банка "Русский стандарт" (одного из крупнейших российских розничных банков и эквайеров), результаты которого есть в распоряжении РИА Новости.
В рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в банк в зависимости от выбранных видов дистанционных каналов общения в первом полугодии этого и прошлого года.
"Социальные сети стали неотъемлемой частью современной жизни. С их помощью можно не только общаться с друзьями и коллегами по работе, но и решать финансовые вопросы. И все крупные банки используют сети как оперативный канал общения с клиентами. Именно такой формат общения показал самый большой рост количества обращений по итогам января-июня 2021 года — в четыре раза относительно первого полугодия 2020 года", — выяснили авторы исследования.
Неизменный лидер форматов диалога с банком — телефонные звонки. Именно они составили больше половины всех обращений клиентов с января по июнь 2021 года. Такая модель поведения вполне объяснима — с помощью колл-центра решаются любые вопросы (кроме тех, которые по законодательству предполагают личное присутствие клиента).
В то же время тренд последних лет — снижение количества звонков за счет перехода диалогов в другие каналы общения. И первое полугодие 2021 года не стало исключением. Согласно статистике банка, 19% клиентов (в сравнении с прошлым годом) перешли в цифровые каналы общения.
На фоне снижения количества звонков растет интерес к диалогам в чатах интернет- и мобильного банков. Они занимают вторую строчку рейтинга форматов дистанционного общения. Их удобно вести из дома, по дороге на работу, в общественном транспорте, не беспокоясь о том, что разговор случайно прервется, или его услышат посторонние. Как результат — в первом полугодии 2021 года доля диалогов в чатах от общего числа обращений в банк выросла до 21% с 18% в прошлом году. Их общее количество осталось практически неизменным — рост составил лишь на доли процента.
