В ходе круглого стола участники форума обсудили необходимые экстренные меры поддержки юрлиц. Поделились своим мнением о том, какие меры поддержки сейчас нужнее всего клиентам, какие продукты, услуги и сервисы могут помочь, как обеспечить возможность и безопасность работы клиентам в условиях санкционных и валютных ограничений. А также, какие возможности открываются перед банками для укрепления отношений с юрлицами, ответили на вопрос что еще сделать сегодня для укрепления связей завтра.
На форуме выступили 20 спикеров и посетили более 50 участников. На протяжении форума участники голосовали за лучших спикеров.
1 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов, выступления от Сбербанка.
Денис Ельцов, Директор проектов, Дивизион «Малый и Микро Бизнес», СБЕРБАНК, выступил с темой «Как изменились ожидания клиентов от взаимодействия с банками?». Рассказал о том, что стало первостепенно для клиентов, а что не является критичным в части обслуживания. А также о том, какие банки формируют ожидания у клиента от взаимодействия с собой.
Евгений Жадобин, Руководитель проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк», и Дарья Толстова, Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк», СБЕРБАНК, выступили с кейсом на тему: «Звездный CSI: Как повысить отклик клиентов от 1% до 20%?». В своем выступлении они ответили на вопросы: как получать качественную обратную связь от клиента в 2 клика в интернет-банке; зачем переходить на измерение CSI через нативный инструмент «Звезды»; что изменил переход от оценки канала к оценке продукта.
2 место разделили между собой спикеры из Банка ВТБ и Россельхозбанка.
Сергей Шишов, Начальник управления «Пакеты и программа лояльности», БАНК ВТБ, в своем выступлении рассказал о программах лояльности для клиентов СМБ, как о вкладе в улучшение клиентского опыта и развитие сотрудничества с банком — опыт Бизнес-лиги ВТБ.
Дмитрий Володько, МСБ — Руководитель CX Лаборатории, РОССЕЛЬХОЗБАНК, рассказал об опыте проведения клиентских исследований в банках, о том кто делает исследования внутри банка, в каком подразделении сосредоточены компетенции, какие исследования стоит отдавать на аутсорс, а какие делать самостоятельно. А также о видах исследований и инструментах.
3 место заняла Светлана Поздеева, Директор Департамента массового бизнеса, ПРОМСВЯЗЬБАНК. Светлана выступила с докладом «Клиентский опыт в альтернативных каналах» и рассказала о факторах, повлиявших на бизнес в 1 квартале 2022 г., о выборе клиентских каналов в условиях ограничений и влияние на NPS клиентов взаимодействия в новых реалиях и каналах.
Поздравляем победителей, благодарим участников и информационных партнеров форума. От лица всей команды Auditorium CG и лично продюсера форума, Анны Кириленко, выражаем особую благодарность модератору форума, Николаю Петелину, Head of digital services for small business, РОСБАНК, который на протяжении всего дня мероприятия поддерживал атмосферу сотрудничества и открытого общения.
До встречи на новых мероприятиях!
Материал предоставлен третьими лицами. Агентство не несет ответственности за содержание материала. Товары и услуги подлежат обязательной сертификации. Мнение автора может не совпадать с позицией редакции. Авторские материалы публикуются без изменений и исправлений. Любые оценки и прогнозы, высказанные экспертом, являются его собственным мнением.
