МОСКВА, 9 авг — ПРАЙМ. Каждого пятого россиянина раздражают роботы в колл-центрах, а почти треть респондентов легко отличают их от человека по вежливости и невозмутимости, говорится в исследовании российского производителя программного обеспечения для колл-центров MightyCall, результаты которого есть у РИА Новости.
"Треть опрошенных (29%) сообщили, что им важно общение с живым оператором колл-центра, а не с роботом. Еще треть (28%) легко отличают робота от человека по вежливости и невозмутимости. Каждый пятый указал, что роботы его раздражают. Для 16% опрошенных неважно, робот или человек на другом конце провода — лишь бы решил его задачу", — говорится в исследовании, в котором приняли участие 3300 россиян в возрасте 18-65 лет.
По данным исследования, чаще всего респонденты звонят интернет-провайдерам — 13%, в медицинские клиники и больницы (12,5%), в банки (11,2%), а с магазинами и турфирмами взаимодействуют 4%. Как выяснили аналитики, больше всего в общении с колл-центрами россияне ценят быстрое решение своей проблемы и вежливость — каждый из этих пунктов выбрали по 32% опрошенных.
Также в компании отметили, что при звонках со стороны колл-центров для 22% важно отсутствие спама и звонки строго по делу. В наименьшей степени людей интересуют звонки с выгодными предложениями кредитов или скидок — на значимость этого пункта указали 4,5% опрошенных.
"Результаты исследования показали, что даже при бурном развитии коммуникационных и речевых технологий, телефонное общение с живым человеком по-прежнему в приоритете для значительной части населения… Настороженное отношение к роботам означает, что до полной автоматизации клиентского обслуживания нам еще далеко", — отмечает генеральный директор MightyCall Юлия Черноуцян.
