Эксперты узнали, какие способы общения с продавцами предпочитают клиенты
Авто.ру Бизнес провел опрос и выяснил, какие каналы общения с продавцами предпочитают онлайн-покупатели. Почти половина респондентов считают звонки и чаты... | 14.04.2025, ПРАЙМ
МОСКВА, 14 апр - ПРАЙМ. Авто.ру Бизнес провел опрос и выяснил, какие каналы общения с продавцами предпочитают онлайн-покупатели. Почти половина респондентов считают звонки и чаты одинаково удобными, при этом 42% из оставшихся опрошенных ответили, что предпочтут только чаты и лишь 9% выбирают звонки.Переписки против звонков: кто и в каких случаях выбирает чатыПо данным Авто.ру Бизнес, более 50% респондентов предпочтут звонкам чаты, чтобы узнать о наличии товара у продавцов онлайн-магазинов и классифайдов. Чуть меньше половины покупателей выбирают текстовые сообщения для уточнения цены и сроков доставки. И почти 48% опрошенных в чатах получают дополнительную информацию о товаре, которую не нашли на сайте или в объявлении.67% респондентов считают главным преимуществом общения через чаты сохранение подробной истории общения с продавцом. Почти 22% считают, что в чате продавец отвечает быстрее всего, а 20% с помощью текстовых сообщений избегают телефонных разговоров с незнакомыми людьми. Эффективность решения вопросов через чаты отметили более 18% онлайн-покупателей.Вопреки распространенному мнению, переписки предпочитают не только молодые покупатели. Чаты активно используют респонденты в возрасте 35–44 лет (39% опрошенных) и старше 45 лет (35%).Нужны ли звонки?В то же время важным преимуществом звонков остается оперативное содействие в кризисных ситуациях. Например, 66% респондентов выбирают телефонный разговор в случае проблем с товаром или услугой, так как считают, что это эффективнее. При этом почти 18% покупателей признались, что испытывают стресс при необходимости общения по телефону, и лишь 5% респондентов ответили, что никогда не предпочтут чаты звонкам.Пользоваться и звонками, и чатами готовы 49% участников опроса, а общаться только по телефону готовы лишь 9% покупателей. 48% респондентов обычно предпочитает чаты звонкам."Поколение, с детства привыкшее к переписке, становится платежеспособным, поэтому чаты становятся важным каналом общения для дилеров. Эффективная работа с чатами улучшает клиентский сервис и ускоряет взаимодействие с покупателями. Мы применяем современные технологические решения с широким функционалом для чат-общения и обучаем сотрудников, чтобы повысить качество консультаций и удовлетворенность клиентов, увеличивая шансы на покупку", — отмечает Олег Лозовик, генеральный директор дилерского центра Сигма Сервис SKODA — победителя в номинации "Лидер индекса клиентского сервиса Авто.ру" за 2024 год."Результаты опроса в очередной раз подтверждают, что клиент в чате — это лид, сопоставимый со звонком. Важно понимать, что продажи по переписке — это отдельный навык, и его также нужно развивать. Как начать диалог, как писать об автомобиле так, чтобы его захотели купить, как вернуть клиента в диалог после "спасибо, я подумаю" — ответы на эти вопросы сегодня должны быть в арсенале любого продавца дилерского центра. Понимая, как меняется поведение клиентов, мы в Академии Авто.ру Бизнес разработали курс по продажам в чатах, который уже успешно окончили продавцы из ведущих компаний автобизнеса", — поясняет Дарья Челядинова, руководитель Академии Авто.ру Бизнес.*Опрос проведен в марте 2025 года среди 1216 активных пользователей классифайдов, маркетплейсов и онлайн-магазинов
МОСКВА, 14 апр - ПРАЙМ. Авто.ру Бизнес провел опрос и выяснил, какие каналы общения с продавцами предпочитают онлайн-покупатели. Почти половина респондентов считают звонки и чаты одинаково удобными, при этом 42% из оставшихся опрошенных ответили, что предпочтут только чаты и лишь 9% выбирают звонки.
Переписки против звонков: кто и в каких случаях выбирает чаты
По данным Авто.ру Бизнес, более 50% респондентов предпочтут звонкам чаты, чтобы узнать о наличии товара у продавцов онлайн-магазинов и классифайдов. Чуть меньше половины покупателей выбирают текстовые сообщения для уточнения цены и сроков доставки. И почти 48% опрошенных в чатах получают дополнительную информацию о товаре, которую не нашли на сайте или в объявлении.
67% респондентов считают главным преимуществом общения через чаты сохранение подробной истории общения с продавцом. Почти 22% считают, что в чате продавец отвечает быстрее всего, а 20% с помощью текстовых сообщений избегают телефонных разговоров с незнакомыми людьми. Эффективность решения вопросов через чаты отметили более 18% онлайн-покупателей.
Вопреки распространенному мнению, переписки предпочитают не только молодые покупатели. Чаты активно используют респонденты в возрасте 35–44 лет (39% опрошенных) и старше 45 лет (35%).
Нужны ли звонки?
В то же время важным преимуществом звонков остается оперативное содействие в кризисных ситуациях. Например, 66% респондентов выбирают телефонный разговор в случае проблем с товаром или услугой, так как считают, что это эффективнее. При этом почти 18% покупателей признались, что испытывают стресс при необходимости общения по телефону, и лишь 5% респондентов ответили, что никогда не предпочтут чаты звонкам.
Пользоваться и звонками, и чатами готовы 49% участников опроса, а общаться только по телефону готовы лишь 9% покупателей. 48% респондентов обычно предпочитает чаты звонкам.
"Поколение, с детства привыкшее к переписке, становится платежеспособным, поэтому чаты становятся важным каналом общения для дилеров. Эффективная работа с чатами улучшает клиентский сервис и ускоряет взаимодействие с покупателями. Мы применяем современные технологические решения с широким функционалом для чат-общения и обучаем сотрудников, чтобы повысить качество консультаций и удовлетворенность клиентов, увеличивая шансы на покупку", — отмечает Олег Лозовик, генеральный директор дилерского центра Сигма Сервис SKODA — победителя в номинации "Лидер индекса клиентского сервиса Авто.ру" за 2024 год.
"Результаты опроса в очередной раз подтверждают, что клиент в чате — это лид, сопоставимый со звонком. Важно понимать, что продажи по переписке — это отдельный навык, и его также нужно развивать. Как начать диалог, как писать об автомобиле так, чтобы его захотели купить, как вернуть клиента в диалог после "спасибо, я подумаю" — ответы на эти вопросы сегодня должны быть в арсенале любого продавца дилерского центра. Понимая, как меняется поведение клиентов, мы в Академии Авто.ру Бизнес разработали курс по продажам в чатах, который уже успешно окончили продавцы из ведущих компаний автобизнеса", — поясняет Дарья Челядинова, руководитель Академии Авто.ру Бизнес.
*Опрос проведен в марте 2025 года среди 1216 активных пользователей классифайдов, маркетплейсов и онлайн-магазинов
Доступ к чату заблокирован за нарушение правил.
Вы сможете вновь принимать участие через: ∞.
Если вы не согласны с блокировкой, воспользуйтесь формой обратной связи
Обсуждение закрыто. Участвовать в дискуссии можно в течение 24 часов после выпуска статьи.
