Завершился IV Всероссийский Саммит по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентахWOW-СЕРВИС 2025
Завершился IV Всероссийский Саммит по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентахWOW-СЕРВИС 2025 - 02.12.2025, ПРАЙМ
Завершился IV Всероссийский Саммит по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентахWOW-СЕРВИС 2025
27-28 ноября в Москве прошел IV Всероссийский Саммит по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентах WOW-СЕРВИС 2025, посвященный тому, как интегрировать... | 02.12.2025, ПРАЙМ
27-28 ноября в Москве прошел IV Всероссийский Саммит по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентах WOW-СЕРВИС 2025, посвященный тому, как интегрировать человеческий и искусственный интеллект в успешную СХ-стратегию. Более 150 директоров по клиентскому опыту и сервису встретились, чтобы обсудить, как встроить CX в стратегию компании, найти баланс между автоматизацией и "живым" общением с клиентом и использовать ИИ при работе с аналитикой и при построении CJM.В ходе деловой программы 32 спикера поделились своим опытом. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:Виктория ДЕГТЯРЕВА, Директор по качеству, КОФЕМАНИЯ, представила доклад о том, как превратить алгоритм в эмоцию и вывести стандарты на новый уровень. Она подчеркивает: стандарт – это базовый минимум, но настоящий WOW-эффект возникает тогда, когда его дополняют смысл, внимание, персонализация и искренность, превращающие формальное действие в живой жест заботы. Виктория подчеркнула, что компании должны учить сотрудников не только выполнять регламенты, но и понимать "почему" каждый шаг важен, добавляя эмоциональный слой, который создает связь и удерживает клиента, а также помогает соответствовать его ожиданиям в 2025 году.Сергей ВИХАРЕВ, Директор по развитию клиентского опыта и обратной связи, X5, в своем выступлении раскрыл, как человекоцентричность становится измеримым бизнес-инструментом, охватывающим клиентов, сотрудников, партнеров и общество, и почему она важнее классической клиентоориентированности. Спикер сделал акцент на переходе от бренд-экономики к комьюнити-подходу, где ценность создается через участие людей, эмпатичный диалог и справедливое отношение.Александр НОСКОВ, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК "АЛЬФА-КАПИТАЛ", поделился, как AI можно встроить в бизнес-процессы без потери качества сервиса: через быстрые MVP, системное развитие экосистемы и постепенный переход к AI-first-культуре. Спикер отметил, что ИИ уже приносит измеримые результаты: рост удовлетворенности клиентов на 19%, 100% контроль качества, снижение нагрузки на команды и массовое использование AI внутри компании.Кристина КОСТОЛОМОВА, Операционный директор Поддержки клиентов, DODO BRANDS, представила кейс о создании человеко-клиентоцентричной культуры, где WOW-сервис строится не на KPI и скриптах, а на принципах заботы, здравом смысле и лидерстве команды. Поддержка работает по философии "классный сервис – тот, куда не нужно обращаться", создавая ценность через решение проблем и эмоциональное общение. Такой подход усиливает вовлеченность сотрудников и формирует живой, человечный клиентский опыт, который невозможно скопировать.Наталья БОНДАРЬ, CPO, ЯНДЕКС НЕЙРОСАППОРТ, представила кейс о внедрении AI-агента, который в режимах подсказок, автоответов и умного поиска снижает AHT на 15-20% и автоматизирует более 20% обращений. Константин СТЕПАНОВ, СEO, HFLABS, отметил, как ИИ помогает в понимании жизненных ситуаций и точного момента, когда нужен сервис. На фоне смены каналов и перенасыщения информацией выигрывают те компании, которые умеют связывать данные, события и контекст человека: от лайфлоттинга до персональных рекомендаций. После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе. В рамках IV Всероссийского Саммита по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентах WOW-СЕРВИС 2025 также прошла премия в сфере клиентского сервиса и опыта взаимодействия с брендом Customer Force Awards.Организатор Саммита – AUDITORIUM CG
27-28 ноября в Москве прошел IV Всероссийский Саммит по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентах WOW-СЕРВИС 2025, посвященный тому, как интегрировать человеческий и искусственный интеллект в успешную СХ-стратегию. Более 150 директоров по клиентскому опыту и сервису встретились, чтобы обсудить, как встроить CX в стратегию компании, найти баланс между автоматизацией и "живым" общением с клиентом и использовать ИИ при работе с аналитикой и при построении CJM.
В ходе деловой программы 32 спикера поделились своим опытом. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:
Виктория ДЕГТЯРЕВА, Директор по качеству, КОФЕМАНИЯ, представила доклад о том, как превратить алгоритм в эмоцию и вывести стандарты на новый уровень. Она подчеркивает: стандарт – это базовый минимум, но настоящий WOW-эффект возникает тогда, когда его дополняют смысл, внимание, персонализация и искренность, превращающие формальное действие в живой жест заботы. Виктория подчеркнула, что компании должны учить сотрудников не только выполнять регламенты, но и понимать "почему" каждый шаг важен, добавляя эмоциональный слой, который создает связь и удерживает клиента, а также помогает соответствовать его ожиданиям в 2025 году.
Сергей ВИХАРЕВ, Директор по развитию клиентского опыта и обратной связи, X5, в своем выступлении раскрыл, как человекоцентричность становится измеримым бизнес-инструментом, охватывающим клиентов, сотрудников, партнеров и общество, и почему она важнее классической клиентоориентированности. Спикер сделал акцент на переходе от бренд-экономики к комьюнити-подходу, где ценность создается через участие людей, эмпатичный диалог и справедливое отношение.
Александр НОСКОВ, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК "АЛЬФА-КАПИТАЛ", поделился, как AI можно встроить в бизнес-процессы без потери качества сервиса: через быстрые MVP, системное развитие экосистемы и постепенный переход к AI-first-культуре. Спикер отметил, что ИИ уже приносит измеримые результаты: рост удовлетворенности клиентов на 19%, 100% контроль качества, снижение нагрузки на команды и массовое использование AI внутри компании.
Кристина КОСТОЛОМОВА, Операционный директор Поддержки клиентов, DODO BRANDS, представила кейс о создании человеко-клиентоцентричной культуры, где WOW-сервис строится не на KPI и скриптах, а на принципах заботы, здравом смысле и лидерстве команды. Поддержка работает по философии "классный сервис – тот, куда не нужно обращаться", создавая ценность через решение проблем и эмоциональное общение. Такой подход усиливает вовлеченность сотрудников и формирует живой, человечный клиентский опыт, который невозможно скопировать.
Наталья БОНДАРЬ, CPO, ЯНДЕКС НЕЙРОСАППОРТ, представила кейс о внедрении AI-агента, который в режимах подсказок, автоответов и умного поиска снижает AHT на 15-20% и автоматизирует более 20% обращений.
Константин СТЕПАНОВ, СEO, HFLABS, отметил, как ИИ помогает в понимании жизненных ситуаций и точного момента, когда нужен сервис. На фоне смены каналов и перенасыщения информацией выигрывают те компании, которые умеют связывать данные, события и контекст человека: от лайфлоттинга до персональных рекомендаций.
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе. В рамках IV Всероссийского Саммита по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентах WOW-СЕРВИС 2025 также прошла премия в сфере клиентского сервиса и опыта взаимодействия с брендом Customer Force Awards.
Организатор Саммита – AUDITORIUM CG
Источник: AUDITORIUM CG
Материал предоставлен третьими лицами. Агентство не несет ответственности за содержание материала. Товары и услуги подлежат обязательной сертификации. Мнение автора может не совпадать с позицией редакции. Авторские материалы публикуются без изменений и исправлений. Любые оценки и прогнозы, высказанные экспертом, являются его собственным мнением.
Доступ к чату заблокирован за нарушение правил.
Вы сможете вновь принимать участие через: ∞.
Если вы не согласны с блокировкой, воспользуйтесь формой обратной связи
Обсуждение закрыто. Участвовать в дискуссии можно в течение 24 часов после выпуска статьи.
